FPA:s myndighetslinje betjänar samarbetspartner genom rådgivning kring FPA-ärenden i relation till deras arbete och kunder. Enligt servicerådgivare Anna Heikkinen är en typisk uppringare socialarbetare, rehabiliterings- eller sjukvårdens serviceproducent, intressebevakare och arbetspensions- och försäkringsbolagens arbetstagare.
”Vanligtvis vill man ha hjälp med att utreda kundens förmånssituation och ansöka om förmåner.”
Heikkinen berättar att det ibland kan vara fråga om ganska kvistiga situationer. De kan ha flera olika delområden: en del frågor hör till myndighetslinjen och en del till andra servicenummer.
”Våra samarbetspartner kan ringa oss, även om de inte är säkra på att ärendet tillhör vårt kunskapsområde. I dessa fall behandlar vi frågorna så långt vi kan och därefter styr vi uppringaren till rätt kanal.”
Heikkinen arbetar på FPA:s kontaktcenter och har varit telefonrådgivare redan i 13 år, först på pensionslinjen och nu som rådgivare på myndighetslinjen.
”Jag tycker att mitt jobb är väldigt intressant. Ingen dag är den andra lik. Eftersom vi betjänar hela landet, kan man aldrig veta vilket ärende som kommer emot härnäst och vilken dialekt ärendet behandlas på. Det är en stor rikedom i detta arbete.”
Kundservice i flera kanaler
Numera behöver samarbetspartnern inte längre besöka servicestället, utan allt ordnas på distans. De kan även skicka bilagor till oss via krypterad e-post.
Hur brådskande ärendet är bestämmer vilken kanal man använder.
”Per telefon och krypterad e-post är det möjligt att sköta alla ärenden, vare sig det handlar om egna eller en kunds ärenden. Per telefon ordnas allt vanligtvis omedelbart och ärenden som skickas per e-post ordnas inom 1–2 arbetsdagar efter att meddelandet kommit fram”, säger Heikkinen.
På myndighetslinjen betjänar otaliga servicerådgivare runtom i Finland. Betjäning fås året runt, ärenden sköts även under sommaren när andra har semester. Heikkinen berättar att arbetsuppgifterna hopar sig före semestrarna – man vill få allt undanstökat innan semestrarna börjar.
”Jag rekommenderar att man uträttar ärenden per krypterad e-post även i allmänhet, men särskilt i bråda tider. Då behöver man inte stå i telefonkö. Med e-post är det även behändigt att bifoga nödvändiga dokument.”
Rådgivning fås även i chatten. I chatten får man råd om hur man ansöker om förmåner, skickar bilagor eller ansökningar eller i frågor om förmånernas beräkningsgrund på allmän nivå. Chattrådgivningen avviker från övrig kommunikation endast i det att kommunikationen är anonym.
”I chatten kan man ännu inte identifiera sig, så på grund av dataskyddet berättar vi om saker och ting på allmän nivå. Rådgivningen sker på basis av vad klienten berättar, eftersom vi inte kan se klientuppgifter.”
Grunder för utlämnande av uppgifter
Trots att servicerådgivaren vill hjälpa så långt som möjligt, kan man inte gå med på allt. Enligt Heikkinen orsakas ofta förvirring när myndighetslinjens servicerådgivare börjar fråga efter tillstånd av den som ringer. För att få kundens uppgifter räcker det inte endast med att man behöver dem för att uträtta sitt arbete – inte ens om kunden berättat för uppringaren att han eller hon får fråga efter uppgifterna.
”När någon annan än kunden själv uträttar hans eller hennes ärenden, måste vi alltid utreda uppringarens rätt till uppgifter om kunden. Denna rätt till information kan kontrolleras först under servicesituationen. Vi vill inte vara besvärliga. FPA är bunden av lagen i denna situation.”
Servicerådgivaren önskar att samarbetspartner redan innan de tar kontakt med FPA skulle utreda på vilken grund uppgifterna kan utlämnas till dem.
Servicerådgivaren önskar att samarbetspartner redan innan de tar kontakt med FPA skulle utreda på vilken grund uppgifterna kan utlämnas till dem.
”Grunden kan vara att kunden har förmedlat en fullmakt eller gett sitt samtycke om utlämnande av uppgifter till FPA eller att myndighetspersonen har en lagenlig och välmotiverad rätt att få uppgifterna. När vi får dessa uppgifter genast i början av samtalet eller de framkommer i e-postmeddelandet, påskyndas servicesituationen avsevärt.”
Enligt Heikkinen är det fina med myndighetslinjen att gemensamma kunders ärenden kan föras vidare mellan myndigheterna. Det gör att kunden själv inte behöver springa från ställe till ställe.
”Kunden är emellertid det viktigaste för oss, och vårt mål är att få ordning på hans eller hennes ärenden, på en gång.”
Myndighetslinjen – Rådgivning för samarbetspartner
- för FPA:s samarbetspartner och serviceproducenter: offentliga sektorns arbetstagare och till exempel serviceproducenter inom rehabilitering, intressebevakare, representanter för läroanstalter, hyresvärdar
- när man vill utreda egna, arbetsrelaterade ärenden: t.ex. faktureringsärenden för serviceproducenter inom rehabilitering, kundens direktersatta FPA-ersättningar som ansökts av hälsovården eller realisering av garantihyra för hyresvärdar
- när man vill reda ut kundens ärenden, till exempel om en ansökan behandlas, om ett beslut har getts och om kunden borde ansöka om en förmån, eller hjälpa till att fylla i ansökningar
- betjäning per telefon 020 692 239 och i chatten må–fr kl. 9–15 eller per krypterad e-post
- när partnern behöver hjälp med att boka en telefontid till en kund i tidbokningssystemet eller vill boka en tid för kunden till ett serviceställe
- när partnern behöver information om en gemensam kund. För utlämnande av uppgifter ska finnas en laglig grund eller en särskild fullmakt eller samtycke för uträttande av kundens ärenden.
