Kelan viranomaislinja palvelee yhteistyökumppaneita neuvomalla heitä heidän työhönsä ja näiden asiakkaiden Kela-asioihin liittyen. Palveluasiantuntija Anna Heikkisen mukaan tyypillinen soittaja on sosiaalityöntekijä, kuntoutus- tai sairaanhoidon palveluntuottaja, edunvalvoja ja työeläke- ja vakuutusyhtiön työntekijä.
”Tavallisesti neuvoja kysytään asiakkaan etuustilanteen selvittämiseksi ja etuuksien hakemiseksi.”
Heikkinen kertoo, että asiat ovat joskus kimurantteja. Niissä voi olla monta eri osa-aluetta: osa kysymyksistä kuuluu viranomaislinjalle ja osa muihin palvelunumeroihin.
”Yhteistyökumppani voi soittaa meille, vaikka ei olisi varma, kuuluuko asia juuri meidän tietämyksemme piiriin. Näissä tilanteissa hoidamme kysymykset niin pitkälle kuin pystymme ja sen jälkeen ohjaamme kysyjän oikeaan kanavaan.”
Kelan yhteyskeskuksessa työskentelevä Heikkinen on toiminut puhelinneuvojana jo 13 vuotta, ensin eläkelinjalla, nyt neuvomassa yhteistyökumppaneita.
”Pidän työtäni todella mielenkiintoisena. Yksikään päivä ei ole samanlainen. Kun palvelemme valtakunnallisesti, koskaan ei voi tietää, mikä asia linjalla tulee seuraavana hoidettavaksi ja millä murteella asiaa selvitellään. Se on iso rikkaus tässä työssä.”
Asiakaspalvelua monen kanavan voimalla
Yhteistyökumppanin ei nykyisin tarvitse enää vierailla toimipisteessä, vaan kaikki hoituu viestimillä. Kumppanit voivat toimittaa meille liitteitäkin suojatun sähköpostin välityksellä
Asian kiireellisyys määrittelee yhteyskanavan.
”Puhelimitse ja suojatulla sähköpostilla on mahdollista hoitaa kaikki asiointi, koskipa asia sitten omaa työasiaa tai asiakkaan asiaa. Puhelimessa asia saadaan yleensä hoidettua välittömästi ja sähköpostitse laitetut asia hoidetaan 1–2 työpäivän kuluessa viestin saapumisesta”, Heikkinen sanoo.
Viranomaislinjalla palvelee lukuisia palveluasiantuntijoita ympäri Suomen niemeä. Palvelu on ympärivuotista, asioita hoidetaan myös kesällä, kun muut lomailevat. Heikkinen kertoo, kuinka ennen lomia palvelu ruuhkautuu – töitä halutaan pois pöydiltä.
”Suosittelen asiointia suojatun sähköpostin kautta ihan yleisestikin mutta varsinkin ruuhka-aikoina. Silloin ei tarvitse jonottaa linjalla. Sähköpostiin voi myös kätevästi laittaa liitteeksi tarvittavia dokumentteja.”
Neuvontaa saa myös chatissa. Siellä neuvotaan etuuksien hakemiseen, liitteiden tai hakemusten lähettämiseen tai etuuksien määräytymisperusteisiin liittyvissä kysymyksissä yleisellä tasolla. Chat-neuvonta eroaa muiden viestimien kautta kommunikoinnista vain siinä, että viestintä on anonyymiä.
”Chatissa ei pysty vielä tunnistautumaan, joten siellä, tietoturvan vuoksi, kerromme asioita yleistasolla. Neuvonta tapahtuu sen pohjalta, mitä kysyjä kertoo, koska emme voi nähdä asiakastietoja.”
Tietojen luovuttamiseen pitävät perusteet
Vaikka palveluneuvoja pyrkii auttamaan niin pitkälle kuin pystyy, kaikkeen ei voi taipua. Hämmennystä aiheuttaa Heikkisen mukaan usein se, kun viranomaislinjan palveluasiantuntija alkaa kysellä soittajalta lupia. Syyksi asiakkaan tietojen saamiseen ei riitä pelkästään, että tarvitsee tietoja työnsä tekemiseen – ei edes, vaikka asiakas olisi soittajalle kertonut, että hänen tietojaan saa kysellä.
”Kun asiakkaan asiaa hoitaa joku muu kuin hän itse, on meidän aina selvitettävä soittajan oikeus saada tätä koskevia tietoja. Tämä tiedonsaantioikeus voidaan varmistaa vasta palvelutilanteessa. Emme halua olla hankalia. Kelaa sitoo tässä laki.”
Palveluasiantuntija toivoo, että jo ennen yhteydenottoa Kelaan yhteistyökumppanit olisivat selvittäneet, millä perusteella tietoja voidaan heille luottaa.
Palveluasiantuntija toivoo, että jo ennen yhteydenottoa Kelaan yhteistyökumppanit olisivat selvittäneet, millä perusteella tietoja voidaan heille luottaa.
”Sen, onko asiakas toimittanut valtakirjan tai antanut suostumuksen Kelalle tietojen luovuttamiseen vai onko viranomaisella lakiin perustuva ja hyvin perusteltu oikeus tietojen saamiseksi. Kun nämä tiedot kerrotaan meille heti puhelun alussa tai ne on kirjattu sähköpostikyselyyn, se nopeuttaa palvelutilannetta huomattavasti.”
Heikkisen mielestä viranomaislinjan hienous on siinä, että yhteisen asiakkaan asioita saadaan vietyä eteenpäin viranomaisten kesken. Se vähentää asiakkaan juoksuttamista eri luukuilla.
”Asiakas on kuitenkin meille se tärkein, ja kaikkien päämäärä on saada hänen asiansa hoidettua hyvin, kerralla kuntoon.”
Viranomaislinja – Neuvontaa yhteistyökumppaneille
- tarkoitettu Kelan yhteistyökumppaneille ja palveluntuottajille: julkisen sektorin työntekijöille ja esimerkiksi kuntoutuspalveluntuottajille, edunvalvojille, oppilaitosten edustajille, vuokranantajille.
- kun halutaan selvittää omia, työhön liittyviä asioita: esim. kuntoutuspalveluntuottajan laskutusasioita, terveydenhuollon hakemia asiakkaille suorakorvattuna annettuja Kela-korvauksia tai vuokranantajien vuokravakuuden realisointiasiaa
- kun halutaan selvittää asiakkaan asioita, esimerkiksi onko hakemus vireillä, onko päätös annettu ja tulisiko asiakkaalle hakea jotain etuutta, tai avustaa hakemusten täyttämisessä
- palvelua puhelimitse 020 692 235 ja chatissa ma–pe klo 9–15 tai suojatulla sähköpostilla
- kun kumppani tarvitsee apua puhelinajan varaamisessa asiakkaalle ajanvarausjärjestelmässä tai haluaa varata asiakkaalle ajan palvelupisteelle
- kun kumppani tarvitsee tietoja yhteisestä asiakkaasta. Tiedonluovutukseen pitää olla lakiperuste tai asiakkaan asioiden hoitamiseen yksilöity valtakirja tai suostumus.
