“Ihmiset saattavat ajatella, että tuet eivät koske minua”

Kello ei ole vielä yhtätoistakaan, kun Tampereen Nekalan seurakuntatalon ja yhteisöneuvonnan ovi jo käy.

“Eikös hän ole Kela?” asiakas osoittaa työntekijää taaempana huoneessa.

Sana Kelan palveluiden jalkautumisesta on kiirinyt. Palveluasiantuntija Riikka on jo asemissa läppärinsä takana ja ottaa hieman etuajassa saapuneen asiakkaan vastaan.

Nekalan seurakuntatalon kokoushuoneessa paikalla ovat Kelan asiantuntijan lisäksi myös Pirkanmaan hyvinvointialueen, Pirhan liikkuva sote-tiimi sekä diakoniatyön päihdetyöntekijä Antti Mäkinen. Moniammatillinen tiimi vastaanottaa asiakkaita ja auttaa erilaisten pulmien ratkaisemisessa viikoittain.

Kela tuli mukaan yhteisöneuvonnan toimintaan helmikuussa ja on paikalla kerran kuukaudessa. Tarve on tullut heti selväksi. Ensimmäisellä kerralla asiakkaita oli kymmenkunta, toisella samanmoinen.

“Yllätyin, kun oli kiirettä, asiakkaita ja pitkiä asioita. Asiakkaat eivät ole Kelan vakiasiakkaita, vaan hakevat usein ensimmäistä kertaa tukia tai kysyivät neuvoja”, Riikka kertoo.

Avataan ongelmia ja saadaan toivon tunne asiakkaalle

Tampereella Kela on jalkautunut haavoittuvassa asemassa olevien asiakkaiden pariin aiemminkin. Esimerkiksi vuonna 2021 alkaneessa Tampereen evankelis-luterilaisen seurakuntayhtymän päätoteuttamassa Liki-hankkeessa Kela oli mukana yhteistyökumppanina. Hankkeessa jalkauduttiin tamperelaisiin ruokajonoihin etsimään apua tarvitsevia työikäisiä ihmisiä.

Jalkautuminen ruokajonoihin ei kuitenkaan toiminut: asiakkaat eivät halunneet keskustella Kela-asioistaan ruokaa jonottaessaan. Toimintaa muutettiin, ja hävikkiruokaravintoloiden yhteyteen avattu Kelan pop up -neuvontapiste osoittautui onnistuneeksi kokeiluksi.

“Huomasimme, että ruokailussa käy vanhempaa väkeä, jotka eivät tiedä, mitä palveluita Kela voi tarjota”, Riikka kertoo.

Nyt yhteisöneuvonnassa Kela toivookin tavoittavansa asiakkaita, jotka ovat muuten saavuttamattomissa.

“Ihmiset saattavat ajatella, että tuet eivät koske minua. Ja harva lähtee toimistolta kyselemään, että miten minua voisi auttaa”, Riikka kertoo.

Kelan ryhmäpäällikkö Juha Lehtosen mukaan ihmisillä voi olla myös leimautumisen pelkoa.

“Toiset haluavat pärjätä viimeiseen asti omillaan tai voi olla huonoja kokemuksia viranomaisten kanssa asioinnista.”

Tavoitteena on, että asiakas saisi toivon tunteen siitä, että ongelmat lähtevät aukeamaan.

Nekalan seurakunnalla on tarjolla yhteisöneuvonnan lisäksi myös yhteisöruokailu, jossa lounaan voi ostaa pikkurahalla. Ensimmäisellä kerralla Riikka kävi yhteisöruokailun yhteydessä huikkaamassa joka pöydässä Kelan paikallaolosta. Mainostaminen auttoi, sillä ruokailuissa vinkin Kelan palveluista sai myös Leena.

“Olen käynyt täällä usein syömässä, ja täällä vinkattiin, että Kelan pisteellä on hyvä asiantuntija. On huippua palvelua, että palveluita tuodaan lähemmäksi”, Leena sanoo.

Asiakaskunnassa on paljon haavoittuvassa asemassa olevia

Asiointihuoneessa on tarjolla teetä, kahvia ja pipareita. Kuulumisia vaihdetaan tutun porukan kanssa. Pientä jonoa Kelan-pisteelle alkaa muodostua.

“Olen tottunut jonottamaan Kelan palveluihin”, eräs asiakas toteaa.

llves-pipoon pukeutunut Antti on tullut hakemaan apua eläkeasioihin sekä asumistuen mahdollisuuteen. Hän tehnyt töitä eläkeaikana ja nyt tilanne on ollut epäselvä. Riikan luona asioinut mies hymyilee tyytyväisenä.

“Asiointi oli täysi kymppi. Asiantunteva ja kohtelias palvelu, eikä pinna palanut yhtään. Sain sen, mitä halusin tietää”, Antti kertoo.

Kela pyrkii tavoittamaan pisteellä asiakasryhmän, joilla on erityistä tarvetta henkilökohtaiselle kohtaamiselle kasvokkain.

“Ihmisillä on erilaisia elämäntilanteita taustalla, mutta asiakaskunnassa on paljon haavoittuvassa asemassa olevia ihmisiä. Oma toimintakyky voi olla heikentynyt ja voimavarat Kela-asioiden hoitamiseen voivat olla matalat”, Juha kertoo.

Diakonia­työssä on aikaa kuunnella asiakkaita

“Täällä on maksuton jonotus, mutta ilman musiikkia”, diakoniatyön päihdetyöntekijä Antti sanoo asiakkaalle ja nauraa.

Antti toimii Tampereen seurakunnassa ja on oikeastaan yhteisöneuvonnan idean alullepanija. Nekala valikoitui paikaksi, sillä Pirhan tutkimuksen mukaan alueen asukkaista 71 prosenttia on yksinasuvia ja usealla on sosiaalisen tuen tarvetta.

“Halusimme löytää keinoja, millä tuen tarvetta saataisiin purettua ja pistimme yhteisöneuvonnan pystyyn lokakuussa.”

Antti tietää, että monilla asiakkailla ongelmat ovat moninaisia ja niitä on kasautunut elämään paljon. Silloin eteen voi tulla tilanne, ettei tiedä, mistä ongelmia voisi lähteä purkamaan.

Antin mielestä haasteena on palveluiden pirstaloituminen ja niiden hankala saavuttaminen.

“Ihmisiä juoksutetaan luukulta luukulle tai pitää soittaa kalliisiin palvelunumeroihin. Täällä voimme ohjata asiakkaan nopeasti samassa paikassa sen mukaan, mikä tarve oikeasti on.”

Hän peräänkuuluttaa myös ihmisten kokonaisvaltaista ja arvokasta kohtaamista. Se on myös diakoniatyön vahvuus.

“Ihmiset kärsivät siitä, jos he eivät tule kohdatuiksi. Meillä on aikaa kuuntelulle.”

Moni­alaisesta yhteis­työtä on hyötyä kaikille

Aslak on saapunut paikalle kaupungin toisen seurakunnan lähettämänä.

“Onpas hyvä tuuri, että Kelan piste sattui olemaan juuri nyt auki. Palvelu on luksusta minun kannaltani, sillä en tiennyt, että tällaista on olemassakaan.”

Aslakilla on mukanaan pinkka liitteitä toimeentulotukihakemukseen.

“Olen lomautettu ja köyhä, nyt pitäisi saada hakemus loppuun. Pelkän kännykän avulla sen tekeminen on hankalaa.”

Monialainen yhteistyö mahdollistaa asiakkaan ohjaamisen saman tien seuraavan tahon puoleen.

“Asiakkaat saavat mahdollisesti useamman asian vireille yhdellä käynnillä”, Juha kertoo.

Palaute yhteisöneuvonnasta on ollut pelkästään hyvää. Usein käynnin jälkeen asiakkaan päällimmäinen tunne on helpotus.

“Asiakkailla on kokemus, että he ovat saaneet asioihinsa apua”, sanoo Antti.

Teksti Susanna Vilpponen Kuvat, videot ja editointi Eino Ansio