Sosiaalityöntekijät ja sosiaaliohjaajat ovat jo runsaan vuoden verran voineet lähettää asiakirjoja Kelaan etuustietopalvelu Kelmussa. Viime vuoden aikana tällä tavalla toimitettiin jo yli 87 000 asiakirjaa, kuten tiliotteita, laskuja, sosiaalihuollon lausuntoja tai erilaisia asumiseen liittyviä asiakirjoja.
”Työtä helpottaa se, että asiakirjat voi laittaa Kelmun kautta tietoturvallisesti Kelaan ja ne menevät suoraan asiakkaan tietoihin. Kelmusta voi myös jälkeenpäin tarkistaa, mitä Kelaan on jo lähetetty”, kertoo Pirkanmaan hyvinvointialueen sosiaaliohjaaja Hanna Vaskuu.
Asiakkaat ovat tyytyväisiä, kun tieto menee eteenpäin
Hanna Vaskuulla on pitkä kokemus sosiaalityöstä. Hän muistaa vielä ajan, jolloin itse käsitteli toimeentulotukea kunnassa. Kun työikäisille suunnattuja sosiaalipalveluja on Pirhassa tänä syksynä järjestetty uudella tavalla, Hanna on ollut mukana perehdyttämässä työntekijöitä uuteen palvelutapaan.
Nyt asiakkaita ohjataan soittamaan koko hyvinvointialueen yhteiseen palvelunumeroon tai chattiin, joissa tavoittaa aina sosiaalihuollon ammattilaisen. Aiemmin neuvonta oli eri kunnissa erilaista: puheluihin vastasi esimerkiksi toimistosihteeri, etuuskäsittelijä tai sosiaalityöntekijä.
”Meillä on ollut aika hektistä ja on ollut paljon tiedotettavaa, kun siirryimme yhteiseen asiakasohjaukseen. Tulin itsekin pienen kunnan sosiaalitoimesta tähän tiimiin”, Hanna kertoo.
Työtä helpottaa se, että asiakirjat voi laittaa Kelmun kautta tietoturvallisesti Kelaan.
Hannan työssä Kelmu on läsnä lähes joka päivä. Kun asiakkaat soittavat ja pyytävät ehkäisevää ja täydentävää toimeentulotukea, selvitetään ensin, miksi Kelan hakemus on hylätty.
”Jos en saa asiakkaalta vastausta, voin tarkistaa syyn Kelmusta. Hylkäyksen syynä voi esimerkiksi olla se, ettei asiakas ole toimittanut Kelaan tarvittavia liitteitä. Jos tiliotteet puuttuvat, sanon asiakkaalle, että sinun täytyy etsiä nämä ja toimittaa ne Kelaan”, Hanna sanoo.
Usein Hanna myös auttaa asiakkaitaan lähettämällä asiakirjoja Kelaan.
”Oma kokemukseni on, että asiakkaat ovat tyytyväisiä, kun tieto menee eteenpäin. Ei heitä kauheasti muu kiinnosta.”
Sosiaaliohjaajan työajasta menee paljon työaikaa asiakkaiden auttamiseen Kela-asioissa etenkin paikkakunnilla, joilla Kelalla ei ole palvelupistettä, johon voisi kävellä sisään.
”Koko ajan on sellainen tunne, että onko tämä sosiaalitoimen vai Kelan työtä. Jos minun ei tarvitsisi tehdä tätä, pystyisinkö käyttämään entistä enemmän aikaa muuhun, kuten asiakkaalle sopivien palvelujen selvittämiseen?”
Kaikki eivät vielä tunne Kelmun uusia ominaisuuksia
Mahdollisuus lähettää asiakirjoja Kelmussa on Hannan mielestä ihana edistys sähköpostiin. Hänen kokemuksensa mukaan kaikki eivät vielä tunne Kelmun uusia toimintoja. Moni työkaveri lähettää asiakirjoja vielä sähköpostitse.
”Olen näyttänyt monelle, miten asiakirjat voi lähettää. Sehän on tosi looginen. Jos jotain jää tekemättä, se kertoo. Lopuksi pitää toki muistaa painaa lähetä-nappia.”
Nykyisessä työssään hän käyttää Kelmua myös, kun vastaa Kelan tietopyyntöihin toimeentulotuen perusosan alentamisesta.
”Tampereella on tosin ollut niin kiire, ettemme ole aina heti ehtineet tarkistaa tilannetta asiakkaalta. Silloin on ollut hyvä juttu, että Kelasta on soitettu meille!”
Työtaakka keventynyt puolin ja toisin
Alun perin etuustietopalvelu Kelmu rakennettiin, jotta Kelassa olevat tiedot saatiin sosiaalipalvelujen työntekijöiden käyttöön. Vuosina 2018–2019 käyttäjien tarpeita kartoitettiin Kelan ja kuntien työryhmissä.
”Etsimme työryhmissä ratkaisuja siihen, miten voisimme nopeuttaa ja parantaa yhteisten asiakkaidemme asioiden käsittelyä. Sekä Kelasta että kunnista tuli toive saada nopea ja toimiva kanava asiakirjojen sähköiseen lähettämiseen”, kertoo tuoteomistaja Kaisa Timonen Kelan tiedonvälitysryhmästä.
Enää tarvitse varmistella Kelasta, onko jokin asiakirja jo saapunut perille.
Sen jälkeen Kelmua on kehitetty kahdensuuntaista tiedonvälitystä varten. Lähetä asiakirja -toiminto tuli kaikkien kuntien käytettäväksi lokakuussa 2022, ja vuoden 2023 alussa se laajeni valtakunnallisesti kaikille hyvinvointialueille.
Aiemmin kumppanit skannasivat asiakirjat ja toimittivat niitä Kelaan sähköpostitse. Kelassa liitteiden käsittelyssä on monta aikaa vievää työvaihetta.
”Sähköisesti saapuva asiakirja tulee asiakkaan tietoihin saman tien ja valmiiksi nimettynä, joten hakemus saadaan ratkaistua nopeammin”, täsmentää Kelan valtakunnallisten asiakkuuspalvelujen erikoissuunnittelija Susanne Tikka.
Uudistus on keventänyt myös kumppanien työtaakkaa, sillä heidän ei enää tarvitse varmistella Kelasta, onko jokin asiakirja jo saapunut perille. Palaute on ollut erinomaista ja käyttöliittymä on niin helppo, ettei kukaan ole kaivannut tarkempia ohjeita.
Tietopyyntökokeilu käynnissä
Lokakuussa 2023 Kela käynnisti kolmen hyvinvointialueen kanssa kokeilun, jossa testataan Kelmun uutta ominaisuutta. Kokeilussa on mukana kolme aluetta: Pohjois-Karjalan hyvinvointialue, Helsingin kaupungin pohjoinen alue ja Pirkanmaan hyvinvointialue.
Kokeilussa mukana oleva Kelan ratkaisuasiantuntija Riikka kertoo, että suora yhteys Kelan ja kumppanien välillä on erittäin kaivattu. Se nopeuttaa työn tekemistä.
Aiemmin yksi yhteistyön haasteista on ollut, että kumppanit näkevät Kelmussa vain yhden syyn sille, että hakemus odottaa käsittelyä. Todellisuudessa hakemus on voinut odottaa useampaa eri liitettä, esimerkiksi tiliotetta ja vuokrasopimusta.
Uuden tietopyyntö-toiminnon avulla Riikka voi nyt pyytää ratkaisutyössä tarvitsemiaan tietoja suoraan hyvinvointialueelta.
”Pyydämme liitettä aina ensisijaisesti asiakkaalta soittamalla. Läheskään aina emme kuitenkaan saa heitä puhelimitse kiinni. Siksi toisinaan on helpointa pyytää liite suoraan kumppanilta sen sijaan, että lähettäisi asiakkaalle kirjeenä lisäselvityspyynnön ja odotella toimittaako asiakas liitettä”, Riikka tarkentaa ja jatkaa:
”Perustoimeentulotuessa on lakisääteinen 7 päivän käsittelyaika, joten mitä nopeammin saamme liitteen Kelaan ja päätöksen tehtyä, sitä parempi se on kaikkien osapuolten kannalta. On myös monia liitteitä, jotka saamme kumppaneilta helpommin kuin asiakkaalta itseltään. Yksi esimerkki on tieto palvelutarpeen kartoituksesta, jota tarvitsemme, kun harkitsemme toimeentulotuen perusosan alentamista.”
Mitä nopeammin saamme liitteen Kelaan, sitä parempi se on kaikkien osapuolten kannalta.
Riikan kokemukset tietopyynnön käyttämisestä ovat positiivisia, koska kumppaneita on usein vaikea tavoittaa puhelimitse.
”Tämä on näppärä ja nopea keino pyytää tarvitsemamme liite kumppaneilta suoraan sähköisesti, ilman puhelimessa jonottamista. Tosin kokeilussa on mukana vain pieni määrä alueita, joten tietopyyntöjäkin on lähetetty melko vähän”, Riikka pohtii.
Kokeilu on nopeuttanut asiakkaiden hakemusten käsittelyä, kun liitteet on saatu Kelmun kautta nopeasti. Toimintoa on kehitetty edelleen kokeilun aikana ja esimerkiksi pyynnön aiheita on lisätty.
Näin Kela on kehittänyt etuustietopalvelu Kelmua
Kela on kehittänyt etuustietopalvelua viime vuosina ja kehittämistä on tarkoitus jatkaa tulevina vuosina.
Lokakuussa 2022 palvelussa otettiin käyttöön uusi toiminto, jolla sosiaalipalveluiden työntekijä voi lähettää asiakkaansa asiakirjoja etuustietopalvelu Kelmussa (kela.fi).
Lokakuussa 2023 Kela käynnisti kokeilun, jolla Kelan asiantuntija voi pyytää toimeentulotuen ratkaisutyössä tarvittavia tietoja hyvinvointialueelta. Tietopyyntötoiminnon kokeilua on tarkoitus laajentaa kevään 2024 aikana, ennen kuin se avataan kaikille hyvinvointialueille. Kelan ja hyvinvointialueiden välistä tiedonvaihtoa parantava kokeilu alkaa lokakuussa (kela.fi)
Seuraavaksi vuorossa on käyttöliittymän uudistus. Uusi käyttöliittymä on tarkoitus ottaa käyttöön vuoden 2025 aikana, ja se tulee myös ruotsiksi. Lisäksi palvelun käytettävyyttä parannetaan jatkuvasti palautteiden pohjalta.
