Järvenpäässä asuvan 32-vuotiaan Nona Lindqvistin asiakassuhde Kelan erityispalvelun piirissä alkoi suurten elämänmuutosten myötä.
”Noin vuosi sitten sain yllättäen tietää olevani raskaana. Asuin pienessä yksiössä, eikä minulla ollut hajuakaan, millaisiin etuuksiin olen oikeutettu pienen lapsen ainoana vanhempana”, Nona muistelee.
Ennen lasta Nona oli kuntouttavassa työtoiminnassa ja sai Kelasta etuuksia, mutta uusi tilanne laittoi rutiinit ja etuudet uusiksi. Vaikka raskaus oli iloinen yllätys, se oli nimenomaan yllätys: se mylläsi ajatukset perin pohjin ja aiheutti huolta.
”Olin haaveillut lapsesta jo pitkään, mutta sitä ei vain kuulunut. Lapsettomuuslääkärikin totesi, että kaikki eivät vain tule raskaaksi. Olin siis tavallaan jo luovuttanut asian suhteen. Siksi en osannut edes epäillä olevani raskaana, vaikka painoni oli noussut. Tein positiivisen raskaustestin ensimmäisen kolmanneksen lopulla – ja olihan siinä sulattelemista!”
Erityisesti asuntoasia stressasi Nonaa. Yksiö ei millään soveltunut pienen perheen tarpeisiin. Mutta mistä olisi mahdollista saada uusi asunto ja millä aikavälillä?
Kelassa arvioitiin, että Nona voisi hyötyä haastavassa elämäntilanteessa oleville tarkoitetusta erityispalvelusta ja omasta yhteyshenkilöstä. Elämänmuutos oli niin suuri, ja sen myötä moni etuus meni uusiksi ja päällekkäin.
Oma yhteyshenkilö laittoi Kela-asiat kuntoon uudessa elämäntilanteessa
Nona sai Kelasta yhteyshenkilökseen palveluasiantuntija Silja Granlundin.
”Olin aivan ulapalla – mutta Silja pelasti tilanteen. Hän selvitti, mihin kaikkiin tukiin olen oikeutettu, mitkä tuet vaikuttavat toisiinsa ja miten asunnon päällekkäisvuokrat hoidetaan. En tiennyt, missä vaiheessa mitäkin tukea pitää hakea, joten todennäköisesti tuet olisivat jossakin vaiheessa katkenneet ja olisimme olleet vauvan kanssa ilman ruokaa ja vaippoja.”
Erityispalvelun asiakkaat voidaan tavata myös kasvotusten, mutta koronatilanteen vuoksi Silja ja Nona olivat yhteydessä puhelimitse.
Nonalle se sopi hyvin.
”Minulla on paniikkihäiriö, ja Kelassa ravaaminen on ollut hankalaa. Sairastan myös migreeniä ja loisteputkivalaistus saattaa laukaista sen. Puhelimessa asiat ovat hoituneet hyvin.”
”Tiedän, että Silja on puhelinsoiton päässä, jos minulle tulee kysyttävää.”
Aluksi Nona ja Silja olivat yhteydessä tiiviisti, mutta kun etuusasiat alkoivat selvitä, soittelu väheni. Nyt he ovat yhteydessä muutaman kuukauden välein.
Tällä hetkellä Nona saa Kelasta asumistukea, lapsilisää ja vanhempainpäivärahaa. Hän on päässyt hyvin kiinni arkeen puolivuotiaan Adayan kanssa. Päivät täyttyvät leikkimisestä, nukkumisesta, ulkoilusta ja parhaillaan erilaisten soseiden maistelusta. Kun Adaya menee päiväkotiin, Nona haluaisi töihin.
Nona sanoo stressitasojensa laskeneen Siljan avun myötä.
”Tiedän, että Silja on puhelinsoiton päässä, jos minulle tulee kysyttävää.”
Äitiysvapaan jälkeen Nona toivoo löytävänsä töitä. ”Uskon, että sairauksistani huolimatta pystyn tekemään jotakin, ja kokeilemallahan se selviää – esimerkiksi työharjoittelun kautta.”
Kelan erityispalvelussa työskentelevillä on monipuolista osaamista
Kela on kehittänyt parin vuoden ajan palveluitaan asiakkaille, joiden elämä on haastavassa tilanteessa. Asiakkaiden elämäntilanteet vaihtelevat, samoin heidän asiointitarpeensa ja -kykynsä.
Kelan erityispalvelu auttaa muun muassa asiakkaita, jotka tarvitsevat apua Kela-asioinnissa, kuten etuuksien hakemisessa, liitteiden toimittamisessa sekä etuuksien oikea-aikaisessa hakemisessa.
Nonan yhteyshenkilö Silja Granlund työskentelee Kelan eteläisessä asiakaspalveluyksikössä erityispalvelun puolella. Hän siirtyi Kelaan sosiaalitoimistosta kolme vuotta sitten.
”Sosiaalipuolen työstä on ollut valtavasti apua. Kehitän myös meidän alueemme yhteistyöverkostoa. Kun olen yhteydessä Kelan kumppaneihin, tiedän, mikä on kunkin viranomaisen rooli”, Silja sanoo.
Asiakas ohjataan Kelan peruspalveluista erityispalveluun usein sillä perusteella, että hänen arvioidaan tarvitsevan enemmän ja pidempiaikaista apua ja tukea.
”Suurin hyöty asiakkaalle on se, että hänen asioitaan hoitaa tietyn kriittisen ajan sama henkilö, jonka saa aina puhelimitse kiinni.”
”Kun huomataan, että tilanne tuntuu asiakkaasta liian monimutkaiselta, häntä ei jätetä yksin. Usein meneillään saattaa olla esimerkiksi jokin iso elämänmuutos, jossa elämä ja etuudet menevät uusiksi. Silloin voidaan sopia tällainen määräaikainen asiakassuhde”, Silja kertoo.
Tällä hetkellä Silja on tukena 15 asiakkaalle. Jokaisen asiakkaan tilanne on erilainen, ja työ vaihtelee. Jollakin asiakkaalla ei esimerkiksi ole verkostoa apunaan tilanteessa, jossa pitää olla yhteydessä vaikkapa sosiaalitoimistoon. Joidenkin kanssa opetellaan hakemusten tekemistä, jotta se onnistuisi jatkossa itsenäisesti.
Siljan mukaan työssä on tärkeää tarkastella asiakkaan tilannetta laaja-alaisesti ja nähdä ongelmien taakse. Myös ratkaisukeskeisyys on eduksi.
Erityispalvelun hyödyt ovat Siljan mielestä selkeästi nähtävissä – sekä asiakkaan että Kelan kannalta.
”Suurin hyöty asiakkaalle on se, että hänen asioitaan hoitaa tietyn kriittisen ajan sama henkilö, jonka saa aina puhelimitse kiinni. Silloin hänelle syntyy luottamus, että asiat saadaan hoidettua ja joku seuraa etuuskokonaisuutta. Pikkuhiljaa asiakas oppii hoitamaan hakemuksensa itse.”
Kelan hyöty puolestaan on resurssien säästyminen. Kun asiakas saa kaiken hoidettua yhden asiantuntijan kautta, hänen ei tarvitse aina uudelleen selittää tilannettaan eri ihmisille.
Kelan kumppaneilta on tullut kiitosta erityispalvelusta
Myös Kelan läntisen vakuutuspiirin asiantuntija Miina Lehestö työskentelee erityispalvelussa.
Miina tekee töitä niiden asiakkaiden kanssa, joille ei riitä se, että pelkät etuusasiat saadaan kuntoon.
”Heillä on niin sanotusti elämän punainen lanka kadoksissa, viranomaisasiat sekaisin ja vaikeuksia hoitaa omia asioitaan”, Miina kuvailee.
Esimerkiksi nuorten parissa on pyritty ehkäisemään syrjäytymistä: heidän kanssaan on yhdessä etsitty sopivaa väylää opiskeluun ja työelämään.
”Tavoitteena on, että yhteistyö eri toimijoiden välillä olisi saumatonta ja saisimme vietyä asiakkaan elämää eteenpäin.”
Miina sanoo, että etuusasioiden kuntoon saamisen lisäksi hän voi asiakkaan luvalla olla yhteydessä myös ulkopuolisiin kumppaneihin, kuten sosiaalitoimeen tai TE-palveluihin. Kumppaneiden on myös mahdollista vinkata erityispalvelusta mahdollisesti hyötyvästä henkilöstä Kelaan.
”Kumppaneilta on tullut hyvää palautetta, että tällainen yhden ja saman henkilön kautta hoituva Kela-asiointi on helpottanut myös heidän työtään.”
Miina huomauttaa, että tarkoituksena ei kuitenkaan ole hoitaa asiakkaan asioita tämän puolesta.
”Asiakas on aina mukana asioidensa hoitamisessa ja tietää, mitä ollaan tekemässä.”
Yksinkertaiset Kela-asiat, kuten lääkärikäyntien suorakorvaukset, hoituvat automaattisesti. Erityispalvelussa keskitytään niihin asiakkaisiin, jotka tarvitsevat tukea eniten. Palvelu räätälöidään kullekin asiakkaalle sopivaksi.
”Tavoitteena on, että yhteistyö eri toimijoiden välillä olisi saumatonta ja saisimme vietyä asiakkaan elämää eteenpäin.”
Kela ohjaa asiakkaan erityispalveluihin
- Perustoimeentulotuen myöntäminen ja maksaminen siirtyivät Kelan hoidettavaksi vuonna 2017. Kelaan tuli enemmän asiakkaita, jotka tarvitsevat paljon tukea. Syntyi tarve kehittää palveluja.
- Iso osa Kelan asiakkaista saa jotakin jatkuvaa etuutta, kuten lapsilisää, tai suorakorvauksia esimerkiksi lääkärikäynneistä. Suurin osa asiakkaista hoitaa asiansa verkossa, mutta osa tarvitsee henkilökohtaista neuvontaa peruspalveluiden puolella.
- Kun peruspalveluiden puolella huomataan, että asiakkaan toimintakyky ja toimeentulo ovat heikot, Kelan asiantuntija arvioi, hyötyisikö asiakas pidempiaikaisesta tuesta. Kelan asiantuntija ohjaa asiakkaan oikean palvelun piiriin.
- Pieni osa asiakkaista tarvitsee enemmän tukea joko hetkellisesti tai pidemmän aikaa, ja heille Kela voi tarjota erityispalvelua. Erityispalvelussa työskentelee tällä hetkellä noin 200 asiantuntijaa.
- Erityispalvelussa asiakas saa oman Kelan yhteyshenkilön. Olennaista on, että sama Kelan työntekijä palvelee ja tukee asiakasta haastavassa elämänvaiheessa.
- Erityispalvelussa tehdään yhteistyötä esimerkiksi TE-palveluiden, etsivän nuorisotyön, kunnan sosiaalitoimen, terveydenhuollon, Vamoksen, Ohjaamoiden, rikosseuraamusviraston ja kolmannen sektorin kanssa.
- Erityispalvelun kehittäminen aloitettiin tietyissä Kelan yksiköissä ja tietyille kohderyhmille. Nyt erityispalvelu on tarjolla kaikissa Kelan yksiköissä, ja se on laajentunut kaikkiin asiakasryhmiin.
Asiantuntijoina Kelan erityispalvelun suunnittelijat Kirsi Hokkanen ja Teija Välimäki.
Teksti Laura Koljonen
Editointi Jenni Juntunen
Kuvat Ville Rinne
Videot Ville Rinne