32-åriga Järvenpääbon Nona Lindqvists kundrelation inom FPA:s särskilda service inleddes i takt med stora förändringar i livet.
”För ungefär ett år sedan fick jag plötsligt veta att jag var gravid. Jag bodde i en liten etta, och jag hade ingen aning om vilka förmåner jag hade rätt till som enda föräldern till ett litet barn”, minns Nona.
Innan barnet kom deltog Nona i rehabiliterande arbetsverksamhet och fick förmåner från FPA, men den nya situationen ändrade rutinerna och förmånerna. Trots att graviditeten var en positiv överraskning, var den uttryckligen en överraskning: den tumlade om tankarna helt och hållet och orsakade oro.
”Jag hade länge drömt om ett barn, men det hände bara inte. En fertilitetsläkare konstaterade också att alla helt enkelt inte blir gravida. Jag hade alltså på sätt och vis redan gett upp. Därför kunde jag inte ens misstänka att jag var gravid trots att jag hade gått upp i vikt. Graviditetstestet visade positivt i slutet av första trimestern – och nog var det en hel del att smälta!”
Speciellt bostadsfrågan stressade Nona. En etta var absolut inte lämplig för behoven hos en liten familj. Men var kunde Nona få en ny bostad och när?
Hos FPA bedömde man att Nona kunde ha fördel av särskild service som riktas till personer i utmanande livssituationer och en egen kontaktperson. Livsomställningen var så stor, och på grund av den kom nya förmåner och många av förmånerna överlappade varandra.
Den egna kontaktpersonen fick ordning på FPA-ärendena i den nya livssituationen
Nona fick kundservicesakkunniga Silja Granlund som kontaktperson hos FPA.
”Jag var helt förvirrad – men Silja räddade situationen. Hon tog reda på vad allt jag hade rätt till, vilka förmåner som påverkar varandra och hur bostadens dubbelhyror ska skötas. Jag visste inte i vilket skede stöden ska ansökas, så sannolikt är att stöden i något skede hade avbrutits och att jag och babyn hade varit utan mat och blöjor.”
Kunder som får särskild service kan även träffas ansikte mot ansikte, men på grund av coronaläget hade Silja och Nona kontakt per telefon.
För Nona fungerar det väl.
”Jag vet att Silja är ett telefonsamtal bort om jag har något att fråga.”
I början hade Nona och Silja ofta kontakt, men när förmånsärendena började reda ut sig minskade telefonsamtalen. Nu har de kontakt med några månaders mellanrum.
För tillfället får Nona bostadsbidrag, barnbidrag och föräldradagpenning från FPA. Hon har etablerat sig väl i vardagen tillsammans med sex månader gamla Adaya. Dagarna fylls av lek, sömn, motion och för närvarande av att smaka olika puréer. När Adaya börjar på daghem vill Nona börja jobba.
Nona säger att stressnivåerna sjunkit tack vare Siljas hjälp.
”Jag vet att Silja är ett telefonsamtal bort om jag har något att fråga.”
Efter moderskapsledigheten hoppas Nona på att hitta ett arbete. ”Jag tror att jag trots mina sjukdomar klarar av att göra något, och det framkommer ju genom att prova – till exempel genom arbetspraktik.”
Inom FPA:s särskilda service arbetar personer med mångsidig kompetens
FPA har under ett par år utvecklat sina tjänster för kunder som befinner sig i en svår situation i livet. Kundernas livssituationer varierar, likaså deras behov samt förmåga att uträtta ärenden.
FPA:s särskilda service är avsett bland annat för kunder som behöver mycket hjälp med att uträtta ärenden hos FPA, såsom att ansöka om förmåner, skicka bilagor samt ansöka om förmåner i rätt tid.
Nonas kontaktperson Silja Granlund arbetar på FPA:s södra kundserviceenhet. Hon övergick till FPA från socialbyrån för tre år sedan.
”Erfarenheten av arbetet på socialbyrån har varit till stor hjälp. Jag utvecklar även samarbetsnätverket på vårt område. När jag kontaktar FPA:s samarbetspartner, vet jag vilken roll varje myndighet har”, säger Silja.
Kunden hänvisas från FPA:s grundläggande service till särskild service i situationer där kunden bedöms behöva mer och långvarigare hjälp och stöd.
”Den största fördelen för kunden är att hans eller hennes ärenden under en viss kritisk period sköts av en och samma person som alltid kan nås per telefon.”
”När vi märker att situationen är för invecklad, lämnar vi inte kunden ensam. Ofta handlar det till exempel om en stor förändring, där livet och förmånerna har omvälvts. Då kan man komma överens om en dylik tidsbestämd kundrelation”, berättar Silja.
För tillfället har Silja 15 kunder som hon stödjer. Varje kunds situation är olik, och arbetet är varierande. Vissa kunder saknar nätverk som skulle kunna hjälpa till med att kontakta socialbyrån. Vissa får stöd med att fylla i en ansökan så att det i fortsättningen ska fungera självständigt.
Enligt Silja är det viktigt att granska kundens övergripande situation och se bakom problemen. Att vara lösningsorienterad är också en fördel.
Fördelarna med särskild service märks tydligt enligt Silja – såväl för kundens som för FPA:s del.
”Den största fördelen för kunden är att hans eller hennes ärenden under en viss kritisk period sköts av en och samma person som alltid kan nås per telefon. Då skapas ett förtroende att ärendena blir uträttade och att någon följer förmånshelheten. Så småningom lär sig kunden att själv sköta sina ansökningar.”
Fördelen för FPA är däremot att man sparar på resurserna. När kunden sköter allt via en kontaktperson behöver han eller hon inte alltid förklara sin situation på nytt till olika personer.
FPA:s partner är tacksamma för särskild service
Även rådgivare Miina Lehestö vid FPA:s södra försäkringsdistrikt arbetar inom särskild service, men ofta med sådana kunder som behöver mer hjälp än bara att få ordning på förmånerna.
”De har så att säga tappat den röda tråden i livet, de har inte ordning på myndighetsärenden och har svårigheter med att uträtta sina egna ärenden”, beskriver Miina.
Till exempel med unga försöker man förebygga marginalisering: tillsammans kan man söka lämpliga vägar till studier och arbetsliv.
”Målet är att samarbetet mellan olika aktörer ska vara smidigt och att kunden kan gå vidare i livet.”
Miina berättar att hon med kundens tillstånd kan kontakta utomstående partner, såsom socialservicen eller TE-tjänsterna. FPA:s samarbetspartner kan även tipsa FPA om personer som eventuellt skulle ha hjälp av särskild service.
”Vi har fått bra respons från våra samarbetspartner om att även deras jobb har underlättats av att FPA-ärenden uträttas av en och samma person.”
Miina påpekar att syftet emellertid inte är att uträtta kundens ärenden för dennes räkning.
”Kunden är alltid med och uträttar sina ärenden och vet vad som är på gång.”
Enkla FPA-ärenden, såsom direktersättning för läkarbesök, sker automatiskt. Särskild service fokuserar på de kunder som behöver mest stöd. Servicen skräddarsys för varje enskild kund.
”Målet är att samarbetet mellan olika aktörer ska vara smidigt och att kunden kan gå vidare i livet.”
FPA hänvisar kunden till särskild service
- Beviljande och utbetalning av grundläggande utkomststöd övergick till FPA år 2017. FPA fick fler kunder som behöver mycket stöd. Det uppstod ett behov av att utveckla tjänsterna.
- En stor del av FPA:s kunder får någon fortlöpande förmån, såsom barnbidrag eller direktersättningar till exempel för läkarbesök. Majoriteten av kunderna uträttar sina ärenden på nätet, men en del behöver personlig rådgivning inom grundläggande service.
- När man inom den grundläggande servicen upptäcker att en kunds funktionsförmåga och utkomst är svag, bedömer en rådgivare vid FPA om kunden kunde ha fördel av långvarigare stöd. FPA:s rådgivare hänvisar kunden till rätt service.
- En liten andel av kunderna behöver mer stöd antingen tillfälligt eller under en längre tid, och till dem kan FPA erbjuda särskild service. För tillfället arbetar cirka 200 rådgivare inom servicen.
- Inom särskild service får kunden en egen kontaktperson vid FPA. Det viktiga är att samma person vid FPA betjänar och stödjer kunden i en utmanande livssituation.
- Särskild service sker i samarbete med till exempel TE-tjänsterna, uppsökande ungdomsarbete, kommunens socialservice, hälsovården, Navigatorn, brottspåföljdsmyndigheten och tredje sektorn.
- Utvecklingen av särskild service inleddes inom vissa FPA:s enheter och för vissa målgrupper. Nu erbjuds den inom alla FPA:s enheter, och den omfattar alla kundgrupper.
Som sakkunniga Kirsi Hokkanen och Teija Välimäki, planerare vid FPA:s särskilda service.
Text Laura Koljonen
Redigering Jenni Juntunen
Bilder Ville Rinne
Videor Ville Rinne
