Yleinen 4 min

Anu on asiakaspalvelun rautainen ammattilainen – ”En vaihtaisi muihin tehtäviin”

Anu Sirenius on työskennellyt Kelassa 44 vuotta ja kohdannut lukemattomia asiakkaita. Paitsi asiakaspalvelu, myös asiakkaat ovat muuttuneet vuosikymmenten varrella.

Kuuntele artikkeli
teksti ja kuva Heli Laakkonen 13.1.2020

Anu Sirenius on todellinen asiakaspalvelun ammattilainen, ja on vuosien myötä oppinut lukemaan asiakkaita.

Kelan asiakaspalvelu on käynyt historiassaan läpi monenlaisia muutoksia. Yksi viimeisimmistä uudistuksista on ollut siirtyminen palvelutapaan, jossa asiakkaita neuvotaan jo palvelupisteen asiakastilassa ilman jonottamista tai vuoronumeroita.

Kela kehittää asiakaspalvelua jatkuvasti, ja nyt asiakkaan tilanne huomioidaan vielä aiempaa yksilöllisemmin uusien, koko Kelan kattavien asiakaskohtaamisen periaatteiden myötä.

Muutokset on nähnyt läheltä Kelassa 44 vuotta työskennellyt palveluasiantuntija Anu Sirenius. Anun Kela-ura on kunnioitettava. Se alkoi vuonna 1975, kun Anu tuli taloon lähettitytöksi. Asiakaspalveluun Anu siirtyi rintamasotilaseläkejaoston kautta vuonna 1984, ja oma kutsumus oli löytynyt.

”Vaikka olisin nuorempikin, en haluaisi vaihtaa näitä tehtäviä toisiin.”

Nykyisin Malmin palvelupisteessä työskentelevän Anun Kela-ura alkoi Töölön toimistosta. Ennen Kelan digitalisaatiota kunkin asuma-alueen asiakkaiden tiedot oli koottu kansioihin, joita säilytettiin paikallisessa Kelan toimistossa. Etuuksien ratkaisun ohessa vastattiin puhelimella tuleviin kyselyihin.

”Ihan alussa ei kysytty edes henkilöllisyystodistuksia. Ja kun asiakas tuli kyselemään vaikka työttömyyspäivärahan päätöstä, piti koluta läpi kaikkien tätä etuutta käsittelevien työkavereiden työpöydät.”

Vaikka olisin nuorempikin, en haluaisi vaihtaa näitä tehtäviä toisiin.

Anun uran alussa vaativimpia asiakkaita olivat opiskelijat, jotka tulivat Töölön toimistoon selvittämään, mitä etuuksia perheenlisäys toisi heille. Viime vuosien suurin haaste taas on ollut asiakaspalveluun kohdistunut kova paine ja aiempaa vaativammat asiakkaat, kun perustoimeentulotuen myöntäminen siirtyi Kelaan.

”Töölössä viisi asiakasta oli ruuhka. Itäkeskuksessa viittä vaille neljä jonossa saattoi olla vielä 100 asiakasta”, Anu nauraa.

Väljemmät raamit, yksilöllisempi palvelu

Kelassa on otettu äskettäin käyttöön uudet, koko Kelaa koskevat asiakaskohtaamisen periaatteet, joita varten asiakkaiden toiveita sekä aiempia kokemuksia selvitettiin ensin haastatteluiden avulla. Ajatuksena on, että kaikki asiakkaat tarvitsevat palvelua, mutta jokainen omanlaistaan. Asiakkaiden tarpeet pyritään selvittämään aiempaa yksilöllisemmin, ja tämän myötä esimerkiksi palveluasiantuntijoiden vastuu kasvaa.

Kaikki asiakkaat tarvitsevat palvelua, mutta jokainen omanlaistaan.

Anu kokee, että usein asiakkaan tilanne hoituu parhaiten, kun aikaa on riittävästi henkilökohtaiselle palvelulle ja vuorovaikutukselle. Anu on todellinen asiakaspalvelun ammattilainen, ja on vuosien myötä oppinut lukemaan asiakkaita.

”Osaan usein arvata, millä asialla asiakas on”, Anu kertoo.

Tärkeintä on asiakkaan arvostus ja tähän luottaminen. Kelassa ajatellaan, että sekä asiakas että palveluasiantuntija ovat yksilöitä, ja jokainen asiakaspalvelutilanne on omanlaisensa. Asiakkaan on tärkeää tietää, miten käsittelyssä oleva asia etenee ja mitä häneltä odotetaan.

Oman haasteensa asiakaspalveluun tuovat asiakkaat, joiden suomen- tai ruotsinkielentaito on heikko. Kun asiakas on Kelaan yhteydessä, arvioidaan, löytyykö joku yhteinen kieli vai tarvitseeko asiakas tulkkia.

Anun uran alussa vieraskielisiä asiakkaita tuli vastaan melko harvoin.

”Joskus sattui kömmähdyksiä, kun asioita selviteltiin englanniksi. Asiakkaan kysymyksiin löydettiin kuitenkin aina vastaukset, ja omille kielikukkasille naurettiin työkavereiden kanssa.”

Perinteistä asiakaspalvelua on aina tarjolla

Suurin osa asiakkaista on ottanut asiakaspalvelun muutokset vastaan hyvin.

”Uudistukset ovat usein helpottaneet toimintaa. Vaikka olen ollut välillä epäileväinen muutosten suhteen, ne ovat yleensä olleet toimivia”, Anu sanoo.

Monissa palvelupisteissä on luovuttu vuoronumeroista, mikä tarkoittaa sitä, että palvelupisteissä keskitytään selvittämään asiakkaan kiireisimmät huolenaiheet. Palvelupisteisiin voi kuitenkin varata ajan, jolloin etuusasioita on mahdollista käydä läpi ajan kanssa. Koska aukioloaikoja on hieman supistettu, on ajan varaaminen varma keino saada palvelua, jonka antamiseen palveluasiantuntija on varautunut selvittelemällä asiaa jo etukäteen.

Eri palvelukanavat kuitenkin täydentävät toisinaan, ja perinteistä asiakaspalvelua on aina tarjolla.

Palvelupisteissä asioivan ei tarvitse olla huolissaan tietoturvasta. Asiat pyritään käymään läpi lyhyesti ja niin, että asiointiin liittyvistä yksityiskohdista ei puhuta ääneen. Jos vaikuttaa siltä, että tietoturva on vaarassa, asiakas ohjataan mieluummin esimerkiksi varaamaan henkilökohtainen aika. Äänten kantautuminen on huomioitu asiakastiloja rakennettaessa, ja yleensä palvelupisteissä soi taustamusiikki vaimentamassa äänten kuulumista.

Jos kaipaa apua etuuksien hakemiseen, tämän voi tehdä palvelupisteissä asiakastietokoneilla ja saada samalla apua Kelan palveluasiantuntijalta. Myös puhelinajanvaraukseen on edelleen mahdollisuus. Tällöin Kelasta soitetaan sovittuna ajankohtana.

Nopeimmin Kela-asiat saa hoidettua verkossa. Eri palvelukanavat kuitenkin täydentävät toisinaan, ja perinteistä asiakaspalvelua on aina tarjolla.

Anu kertoo, että ennen kuin tiedonhaku tuli internetin myötä helpoksi, toimistoissa oli ruuhkaa pyhien jälkeen. Tämä johtui siitä, että sukujuhlissa oli keskusteltu Kela-asioista ja vaihdettu vinkkejä. Arkena tultiin kysymään toimistosta, pitikö saatu tieto paikkansa.

Anun Kela-ura jatkuu vielä parisen vuotta. Eläkkeelle ei ole kiire, mutta Anu näkee pitkän uran päätöksessä hyviä puolia.

”Ajattelin ensin, että jaksaisin töissä kyllä pitempäänkin, mutta puolison eläkkeelle jäätyä alkoi tuntua, että onkin aika mukava jäädä viettämään aikaa hänen ja lastenlasten kanssa.”