Tärpit 2 min

Palveluopastus lyhentää jonotusaikaa Kelan palvelupisteissä

Palveluneuvoja Lauri Tikkanen tervehtii asiakasta jo Kelan palvelupisteen aulassa, neuvoo hakemuksen täytössä ja ottaa vastaan liitteitä.

Kuuntele artikkeli
teksti Arja Krank kuvat Juuso Paloniemi 25.4.2017

Lauri Tikkanen tuli Järvenpään Kelaan töihin toisen kunnan sosiaalitoimistosta, jossa hän käsitteli toimeentulotukihakemuksia.

Mistä palveluopastuksessa on kyse?

Palveluopastuksessa pyritään auttamaan asiakasta heti hänen tullessaan palvelupisteeseen, jo aulatilassa. Aulassa työskentelevältä palveluneuvojalta asiakas voi tulla kysymään neuvoa vaikkapa hakemusten täyttämiseen. Autamme hakemaan etuuksia myös sähköisesti aulan tietokoneilla. Palvelupisteeseen tullaan usein kysymään, onko hakemus tehty oikein. Katsommekin paljon asiakkaiden hakemuksia läpi ja otamme vastaan lisäselvityksiä ja liitteitä, joita asiakkaat toimittavat hakemuksiinsa etuuskäsittelijöiden pyynnöstä.

Aulan palveluopastuksessa neuvomme yleisissä asioissa. Jos asiakas haluaa tietää tarkemmin, missä vaiheessa hakemuksen käsittely on tai hänellä on tarkempaa selvitystä vaativa asia, varaan asiakkaalle ajan palvelupisteeseen tai puhelinpalveluun tai ohjaan asiakkaan vuoronumeropalveluun. Siellä etuustietoihin päästään käsiksi laajemmin.

Millaista palveluneuvojan työ on?

Tällä hetkellä työskentelen Hämeenlinnan ja Riihimäen Kelan asiakaspalvelussa. Työskentelen palveluopastuksen lisäksi jonottamisperusteisessa vuoronumeropalvelussa, ajanvarauspalvelussa sekä puhelinpalvelussa.

Työssä täytyy hallita Kelan erilaiset taloudelliset tuet monenlaisiin elämäntilanteisiin aina sairauspäivärahasta opintoetuuksiin ja toimeentulotukeen sekä kuntoutusetuuksiin.

Työskentelyssä pyritään asiakastyytyväisyyteen. Kelan tehtävä on toimia auttavana kätenä.

Lauri Tikkanen työskentelee palveluopastuksen lisäksi vuoronumeropalvelussa, ajanvarauspalvelussa ja puhelinpalvelussa.

Mieleenpainuvin asiakaskohtaaminen?

Hyviä asiakaskokemuksia on paljon, ja on vaikea valita niistä tietty. Mieleenpainuvimpia lienevät tilanteet, joissa asiakkaan rahat ja lääkkeet ovat syystä tai toisesta lopussa ja hän tulee perjantai-iltapäivänä hädissään palvelupisteeseen juuri ennen sulkemisaikaa. Toimeentulotukea voi saada kiireisenä, jos perusteet ovat painavat. On hienoa, kun pystyy auttamaan hädässä olevaa saamaan esimerkiksi maksusitoumuksen lääkkeisiin tai ruokaan, jotta hän selviää viikonlopun yli.

Millaista palautetta olet saanut asiakkailta?

Palaute on usein todella positiivista ja piristävä lisä päivään. Mukaan mahtuu toki joku tyytymätönkin. Tunteita saattaa kuumentaa, jos esimerkiksi päätös ei ole mieleinen tai etuuden ratkaisuun kuluu aikaa. Teemme tätä työtä auttaaksemme, ja onneksi siihen lähes aina pystymmekin.

Mikä houkutteli Kelaan töihin?

Aloitin marraskuun 2016 puolivälissä, eli olen ollut Kelassa reilut puolitoista vuotta. Täytyy sanoa, että olen pitänyt asiakaspalvelutyöstä.

Toimin aiemmin toisessa kunnassa määräaikaisena toimeentulotuen etuuskäsittelijänä. Perustoimeentulotuen siirtyminen Kelaan vähensi työtehtäviä sosiaalitoimistoissa. Hain ja pääsin Kelaan töihin, monien muiden sosiaalitoimistoissa työskennelleiden lailla.

Palveluopastus helpottaa ruuhkia

  • Palveluopastuksella sujuvoitetaan asiointia Kelan palvelupisteessä. Palveluneuvoja kohtaa asiakkaan jo tämän tullessa palvelupisteeseen sisään. Vaikka palvelupiste olisi ruuhkainen, asiakas ei ole asiakastilassa yksin asiansa kanssa.
  • Palveluopastuksella myös helpotetaan palvelupisteen ruuhkia, kun osa asiakkaista voidaan palvella loppuun jo asiakastilassa.
  • Palveluopastuksen tarkoitus ei ole ohjata asiakasta pois palvelupisteestä, vaan auttaa häntä asioimaan muissakin palvelukanavissa, esimerkiksi verkossa tai ajanvarauksella, sekä tukea itsenäistä tiedon löytämistä. Monet asiakkaat haluavat oppia käyttämään Kelan sähköistä asiointipalvelua, mutta he tarvitsevat asiointiin ohjausta, neuvontaa ja tukea.
  • Palveluopastusta voivat tehdä kaikki palveluneuvojat.
  • Ruuhkaisimmissa palvelupisteissä palveluneuvojia on aulassa useita, jotta kaikki palvelupisteeseen sisään tulevat asiakkaat pystytään kontaktoimaan ja ohjaamaan asiassaan eteenpäin.
  • Palveluopastusta on kiitelty palautteissa. Asiakkaat ovat tyytyväisiä, kun kohtaavat jo asiakastilassa Kelan toimihenkilön ja saavat siinä asiaansa edistettyä.
  • Palveluopastusta tehdään noin 50 palvelupisteessä.
  • Palveluopastus alkoi Helsingin Kelassa vuonna 2014, kun infopisteiden toiminta lopetettiin, ja se lähti nopeasti laajenemaan eteläiseen Suomeen. Palveluopastus otettiin valtakunnalliseksi toimintatavaksi vuoden 2016 loppupuolella, kun toimeentulotuen hakeminen oli siirtymässä Kelaan.
  • Aulassa on tehty asiakkaiden kanssa töitä aiemminkin, mutta palveluopastus on monipuolisempaa asiakkaiden ohjaamista ja tukemista.

Lisätietoa asioinnista palvelupisteillä

Löydä lähin Kelan palvelupiste