Noora Tahvanainen 14.8.2018 3 min

Kuusi myyttiä Kelan puhelinpalvelusta

Elämässä.fi:stä sai viime viikolla lukea sitkeässä istuvia harhaluuloja Kelan toiminnasta. Myös Kelan puhelinpalvelusta on valloillaan useita erilaisia tarinoita ja uskomuksia, joista osa toki lienee tottakin. Muutamia niistä näin kuitenkin parhaaksi oikaista, tai ainakin kommentoida myytinmurtajien hengessä.

Asiani selviää vain puhelimessa: oikein ja väärin. Maailmassa on monta ihmeellistä Kela-asiaa, joista valtaosa selviää soittamalla. Soittamisen lisäksi omia Kela-asioita pystyy edistämään myös itsenäisesti verkkoasiointipalvelussa. Verkossa täytät hakemukset ja toimitat liitteet näpsäkästi. Jos kaipaat neuvoja Kela.fi- sivujen kiemuroihin tai et oikein tiedä mistä aloittaa, ohjausta ja neuvoja voi kysyä jonottelematta Kysy Kelasta -palstoilta.

Puheluuni vastataan nopeammin, jos soitan palveluun useita kertoja. Kokeilemalla löydän lyhimmän jonotusajan: väärin. Palveluun pääset parhaiten, kun jonotat linjalla sulkematta puhelua. Jokainen uusi soittoyritys siirtää sinut takaisin jonon häntäpäähän. Jos katkaiset puhelun, jonottaminenkaan ei etene. Paitsi toki niillä asiakkailla, jotka ovat jonossa sinun takanasi.

Jokainen uusi soittoyritys siirtää sinut takaisin jonon häntäpäähän.

Aina saa jonottaa, ja se on vielä kallistakin: oikein ja väärin. On totta, että toisinaan palvelullemme on kova kysyntä ja soittokin maksaa normaalipuhelun verran. Kela-asioiden hoitamiseksi jonottaminen ei kuitenkaan ole välttämätöntä, vaan voit varata asioinnille ajan osoitteessa www.kela.fi/ajanvaraus. Me soitamme sinulle! Toimitpa kummin vain, Kela maksaa yrityspuhelusta aiheutuvan maksun. Meille soittaessa maksat puhelustasi vain siis normaalin matkapuhelinmaksun verran. Harvemmin soitto kuitenkaan kuuluu esimerkiksi puhepaketin hintaan, mutta tarkempi tieto tästä on omalla puhelinoperaattorilla.

Pystyn hoitamaan asioita perheenjäsenteni puolesta: oikein ja väärin. Alaikäisen lapsen asioita voi hoitaa soittamalla, ja se on kaikkien edun mukaista. Oman täysi-ikäisen pojan tai vaikkapa naapurin puolesta voi asioida silloin, kun asian hoitamisesta annettu valtuutus. Ilman suostumusta (eli valtakirjaa) Kelasta ei luovuteta salassapidettäviä tietoja, eikä sitä varmasti kukaan omalla kohdallaan haluaisikaan. Yksinkertaisimmin valtuutuksen antaminen tapahtuu täyttämällä valtakirjalomake ja toimittamalla sen Kelaan.

Ilman valtakirjaa Kelasta ei luovuteta salassapidettäviä tietoja, eikä sitä varmasti kukaan omalla kohdallaan haluaisikaan.

Puhelimitse saan ratkaisun hakemukseeni, kun riittävän sinnikkäästi sitä pyydän: väärin. Kelan asiakaspalvelussa ei tehdä ratkaisuja, eikä asiakasneuvoja voi yhdistää puheluasi asiakaspalvelusta suoraan käsittelijälle. Kiireelliset tai käsittelijän yhteydenottoa vaativat tilanteet toki välitetään eteenpäin ja asian edistämiseksi tehdään kaikki voitava. Pääasiassa Kelaan saapuvat hakemukset kuitenkin ratkaistaan saapumisjärjestyksessä, mikä on oikeastaan se reiluin tapa toimia.

Kelan asiakaspalvelussa neuvotaan myös verotukseen ja työkkäriin liittyvissä asioissa: oikein ja väärin. Kelan asiakaspalvelun tehtävänä on auttaa ja ohjata sinua Kela-asioissa. Toisinaan Kelan asioiden edistäminen voi edellyttää myös muiden viranomaisten kanssa asioimista. Vaikka emme voi antaa neuvontaa muiden viranomaisten puolesta, asiakasneuvojamme ohjaavat sinua kyllä eteenpäin. Google ja numeropalvelu ovatkin ahkerassa käytössä, että pystymme ohjaamaan sinut oikeaan paikkaan asioimaan.

Tässäpä muutama uskomuksen oikaisu. Jos kuulet turuilla ja toreilla huhuttavan ystävällisestä puhelinpalveluhenkilöstöstä, joka tekee päivittäin parhaansa asiakkaiden moninaisten tilanteiden hoitamiseksi, voit hyvin sen uskoa. Heitä on olemassa.