Noora Tahvanainen 14.2.2018 2 min

Kukapa tykkäisi jonottamisesta

Kelan puhelinpalvelun palveluaika muuttuu. 12. helmikuuta alkaen henkilöasiakkaita palvellaan arkisin klo 9–16. Samalla myös takaisinsoittopalvelua muutetaan siten, että soittopyyntöjä otetaan vastaan entistä enemmän juuri kiireisimpinä aikoina. Palveluajan muutoksen tarkoituksena on lyhentää jonotusaikaa sekä tarjota asiakkaalle, eri juuri sinulle, mahdollisuus valita itse, kuinka asiasi hoidetaan.

Palveluajan muutoksen tarkoituksena on lyhentää jonotusaikaa.

Minä en erityisemmin pidä jonottamisesta. Kärsimättömyyttäni kuvaa hyvin, että pienenä tyttönä huusin ruotsinlaivan pallomeren liukumäkijonossa “Minä entin, minä pienin!” Nyttemmin olen oppinut kiltisti odottamaan vuoroani. Silti haen katseella aina kaupassa lyhyintä kassajonoa. Usein myös huomaan, että arvioni on väärä ja viereinen jono olisikin ollut se nopeampi. Siksi minusta on ihanaa, että monissa kaupoissa on nykyisin käytössä itsepalvelukassat. Ensimmäinen kerta oli jännä, mutta nykyisin pidän pikakassaa jonkinlaisena ohituskaistana. Samaa voisi ajatella Kelan asiointipalvelusta. Verkkoasiointi on Kela-asioiden tee-se-itse-palvelu ja ohistuskaista. Senkin käyttö voi jännittää ensimmäisellä kerralla, mutta sen jälkeen palvelukanavan valitsee enemmän kuin mielellään.

Verkkoasiointi on Kela-asioiden tee-se-itse-palvelu ja ohituskaista.

Vastaavasti pidän myös eri palveluntarjoajien takaisinsoittopalveluista. Myös Kelalla on käytössä puhelinpalvelun takaisinsoittopalvelu, jossa asiakkaan on mahdollista jättää Kelaan soittopyyntö. Soittopyyntöä tarjotaan tällä hetkellä työttömyysajan, toimeentulotuen ja sairausajan palvelunumeroissa. Palvelu laitetaan päälle, kun linjoilla on kiireisintä. Käytännössä tämä tarkoittaa, että jos et jonotusaikana kuule takaisinsoittotarjousta, voit ennakoida jonotusajan olevan suhteellisen hyvä. Silloin kannattaa vaan jonottaa sitkeästi, sillä jokainen uusi soittoyritys heittää sinut takaisin jonon hännille. Sehän on vähän sama asia kuin vaihtaisi kaupassa kassajonoa useamman kerran. Juuri kun on siirtynyt toiseen jonoon, nytkähtää aiempi jono eteenpäin. Tai sitten oman jonon kassa lähtee punnitsemaan maksuvuorossa olevan asiakkaan tomaatteja.

Useampi soittoyritys on vähän sama kuin vaihtaisi kaupassa kassajonoa useamman kerran.

Kelan puhelinpalveluun jätettyihin soittopyyntöihin vastataan jatkossa pääsääntöisesti kello 16 jälkeen. Pidän ajatuksesta, että ruuhkaisimpina aikoina voi itse valita, haluaako palveluun jonottaa nyt vai voiko asian hoitaminen odottaa hetken. Toki osa asioista on äärimmäisen kiireellisiä ja sellaisia, jotka vaativat nopean vastauksen. Mutta usein asian hoitaminen ei ole tunnin tai parin päälle. Etenkin jos pystyy olemaan liikkeellä hyvissä ajoin, voi asian selvittämiseksi jättää soittopyynnön tai varata ajan.

Kelan puhelinpalvelussa otetaan vastaan takaisinsoittoja sen verran, mitä pystytään saman päivän aikana hoitamaan. Arvion soittoajankohdasta kuulet soittopyynnöstä kertovalta tiedotteelta. Itse siis tiedät, oletko silloin puhelimen äärellä ja pystytkö soittoon vastaamaan. Vai onko juuri silloin sinun aikasi hykerrellä kaupan kassajonossa, kun viereisessä jonossa odotellaan vihannesosastolta palaavaa myyjää. Huh, onneksi en vaihtanut jonoa.