Laura Ollila 3.7.2017 2 min

Kun sanon päivää, hän sanoo how do you do?

Kuten lasten matkalaulussakin tiedetään, usein jo tutulla kielellä tervehtiminen helpottaa asioiden käsittelemistä. Kelan puhelinpalvelussa soittajaa palvellaankin ainakin suomeksi, ruotsiksi ja englanniksi. Voiko Kelalla asioida tulkin välityksellä? Entä kuinka kielet ja kulttuurit kohtaavat asioinnissa – tohtiiko toisen puhetta keskeyttää tai mitä pään pudistaminen voi merkitä?

Kun varaat puhelimitse ajan Kelan toimistoon, voimme pyynnöstäsi tilata asioinnin avuksi etukäteen tulkin.

80-vuotias Kela palvelee monilla kielillä, jotta asiointi sujuisi mahdollisimman yhdenvertaisesti. Kun varaat puhelimitse ajan Kelan toimistoon, voimme pyynnöstäsi tilata asioinnin avuksi etukäteen tulkin. Monet asiat hoituvat jouhevasti samalla kertaa, sillä tulkit ovat kielitaitoisia, koulutettuja ja vaitiolovelvollisia. Tulkit mahdollistavat sen, että tälläkin viikolla toimistoissa voi asioida jopa viidelläkymmenellä eri kielellä!

Haluaisitko asioida Kelalla venäjäksi, kurdiksi tai pohjoissaameksi? Tarvitset vain web-kameran ja internet-yhteyden, jotta kielipalvelun etäasiointi onnistuu ajanvarauksella vaikkapa suoraan kotisohvaltasi. Jos löydät päätöksestäsi virastokielisiä solmukohtia, sujuu niiden setviminen puhelimitse selkokielellä rauhalliseen tahtiin. Tarvittaessa voit myös valtuuttaa toisen henkilön asioimaan puolestasi. Lisäksi sähköisessä asiointipalvelussa monet asiat hoituvat näppärästi suomeksi, ruotsiksi ja englanniksi ympäri vuorokauden. Kela tarjoaa perustietoa sosiaaliturvasta myös muilla kielillä.

Jos matkustaa ympäri maailmaa, kohtaa erilaisia tapoja olla vuorovaikutuksessa. Suomalaista keskustelukulttuuria luonnehditaan usein varsin vähäeleiseksi ja kuunteluun keskittyväksi. Esimerkiksi viron opettajani muistuttaa tarmokkaasti, että viroksi keskustellessa on kohteliasta reagoida keskustelukumppanin puheeseen tiheästi. Kun uskalsin noudattaa neuvoa asiakaspalvelussa, on moni viroa äidinkielenään puhuva ilahtunut reagoivasta – siis kenties suomalaisittain keskeyttävästä – kuuntelemisen tavastani.

Moni arvaa pään pudistamisen merkitsevän kieltävää vastausta, mutta Kreikassa ja Bulgariassa se voikin tarkoittaa kyllä.

Varsinkin kasvokkain kohdatessa on tärkeää tuntea kulttuuri kielen takana: moni arvaa pään pudistamisen merkitsevän kieltävää vastausta, mutta Kreikassa ja Bulgariassa se voikin tarkoittaa kyllä. Lisäksi esimerkiksi katseen suuntaaminen tai kehon liikkeet voivat tarjota vihjeitä siitä, milloin puheenvuoron odotetaan vaihtuvan.

Puhelinpalvelussa taas korostuu keskustelukulttuurin tuntemisen merkitys: esimerkiksi kuuntelemista voi joskus olla kohteliasta osoittaa reagoimalla sanomisiin, toisinaan taas pysymällä vaiti. Niinpä virkailija virittäytyykin asiointikielen omalle taajuudelle – vuorovaikutuksen kokonaisuutta tulkitsemaan. Joko sinä olet tutustunut monikieliseen tietoon Kelasta?

Laura Ollila

palveluneuvoja