Terveys 3 min

Asiakkaat pääsivät ääneen taksiraadissa – ”Kyytiin täytyy voida luottaa”

Joka päivä tuhannet asiakkaat käyttävät Kela-taksia päästäkseen hoitoon tai kotiutuakseen sairaalasta. Kela-taksin käyttäjät arvostavat sitä, että erityistarpeet huomioidaan ja kyydit sujuvat sovituissa aikatauluissa.

Kuuntele artikkeli
teksti Heini Lehikoinen, kuva Kela 11.1.2021
""

Kela kutsui viime vuoden lopulla asiakkaita tilaisuuteen, jossa keskusteltiin Kelan korvaamista taksimatkoista. Mukaan toivottiin sekä satunnaisia että vakituisia Kela-taksin käyttäjiä eri elämäntilanteista ja eri puolilta maata. Kutsu julkaistiin Kelan verkkosivuilla, ja sitä jaettiin somessa sekä vammaisjärjestöjen kautta.

Kela-taksin palvelut ovat sen tarvitsijoille tuiki tärkeitä.

Kela-taksin palvelut ovat sen tarvitsijoille tuiki tärkeitä. Kela-taksi huolehtii siitä, että asiakkaat pääsevät hoitopaikkaan ajoissa ja että tarvittavat apuvälineet mahtuvat kyytiin. Jos asiakasta tarvitsee saattaa tai avustaa, Kela-taksin kuljettaja hoitaa sen.  Jos asiakkaalla on erityistarpeita matkan aikana, kuljettaja huolehtii niistäkin. Myöhästyä ei voi eikä ruuhkassa saa jumittaa, koska vastaanottoajat eivät jousta.

Edeltävä on kuvaus siitä, millaista palvelua Kela haluaa asiakkaiden saavan. Miten asiakkaat palvelun kokevat, siitä he kertoivat taksiraadissa.

Kyytiin täytyy voida luottaa

Paljon matkustavat asiakkaat, inva-taksia käyttävät asiakkaat ja toisen puolesta asioivat asiakkaat, kuten pienten lasten vanhemmat ja omaishoitajat, muodostivat raatitilaisuudessa kukin oman keskusteluryhmänsä. Ilmoittautumisia tuli runsaasti, ja lopulta raateihin osallistui 15 Kela-taksia käyttävää asiakasta.

Keskusteluissa selvisi, että asiakkaat tilaavat kyytinsä niin kuin Kela opastaa: hyvissä ajoin ja viimeistään matkaa edeltävänä päivänä. Asiakkaat tosin kokivat, että lähempänä matkaa tilatut kyydit järjestyvät varmemmin kuin ne, jotka on tilattu paljon ennen matkaa. Pienillä paikkakunnilla matkan järjestyminen aiheuttaa huolta tilausajankohdasta riippumatta.

Tilausvahvistuksen saaminen lisää luottamusta kyydin järjestymiseen myös syrjäseuduilla.

Asiakkaille on tärkeää, että he saavat vahvistuksen tilaukseensa ja että heille ilmoitetaan hyvissä ajoin, jos kyyti jostain syystä myöhästyy. Tilausvahvistuksen saaminen lisää luottamusta kyydin järjestymiseen myös syrjäseuduilla.

Raadeissa keskusteltiin myös kyydin turvallisuudesta ja kuljettajan ajotavasta. Äkkijarrutukset ja liian kovat tilannenopeudet saattavat olla kivuista kärsivälle potilaalle yllättävän tuskallisia. Lisäksi kuljettajan toivottiin ymmärtävän asiakkaiden erityistarpeita. Sairaudet ja vammat eivät välttämättä näy päälle päin, mutta niillä saattaa olla vaikutusta asiakkaan avun tarpeeseen.

Tärkeintä on kyydin saatavuus ja kohtuulliset odotusajat

Valtaosa taksiraadissa esiin nousseista asioista koski matkaan liittyviä järjestelyjä, joista taksiyritykset vastaavat. Tärkeimmiksi nähtiin kyydin saatavuus, kohtuulliset odotusajat, turvallisuus, asiakaslähtöisyys ja yksilöllisten tarpeiden huomioiminen sekä kyydin varmuus.

Sairaudet ja vammat eivät välttämättä näy päälle päin, mutta niillä saattaa olla vaikutusta asiakkaan avun tarpeeseen.

Kela hankkii taksipalvelut kilpailutuksella alan yrityksiltä. Kelalla on kuitenkin tärkeä rooli varmistaa, että Kela-taksia käyttävät asiakkaat saavat sellaista palvelua, mitä Kela edellyttää sopimuksissaan palveluntuottajien kanssa. Kela seuraa, että yhdessä sovitut tavoitteet toteutuvat. Myös palveluntuottajat arvioivat jatkuvasti itse palvelunsa laatua, keräävät palautetta asiakkailtaan ja raportoivat niistä Kelalle.  Kela-taksin toimivuutta mitataankin pitkälti samoilla asioilla, joita asiakkaat nostivat esille taksiraadissa.

KELA SAA ASIAKASRAADEISTA ENSIKÄDEN TIETOA ASIAKKAIDEN KOKEMUKSISTA

  • Asiakasraadit ovat yksi Kelan keinoista saada tietoa asiakkaiden näkemyksistä ja tarpeista palveluiden kehittämiseksi. Raatien avulla voidaan lisätä vuorovaikutusta asiakkaiden ja Kelan välillä.
  • Kela järjestää raateja eri aiheista henkilö- ja työnantaja-asiakkaille sekä kumppaneille.
  • Asiakasraadit ovat keskustelevia tilaisuuksia, ja niistä saatava laadullinen kokemustieto täydentää Kelassa olevaa numeerista tietoa.
  • Osallistujia raateihin haetaan useilla eri tavoilla ja usein yhteistyössä Kelan kumppaneiden kanssa. Asiakkaita on rekrytoitu raateihin esimerkiksi kela.fi:n ja Kelan somekanavien kautta sekä palvelupisteissä ja työnantajaraateihin suoraan yrityksistä.
  • Asiakasraatien suunnitteluun ja toteutukseen osallistuvat Kelassa kehittämistoiminnasta vastaavat tahot, jolloin asiakkaiden näkemykset keskeisistä asioista saadaan suoraan kehittämistoiminnan käyttöön.
  • Asiakasraadit eivät ole pysyviä, vaan ne kootaan teeman ja tietotarpeiden mukaan.
  • Pandemian vuoksi myös raatitoiminnassa turvauduttiin verkkokeskusteluihin. Tämä mahdollisti mm. laajemman maantieteellisen osallistumisen raateihin.

Lue lisää Kelan sivuilta

Kelan korvaama taksimatka

Kysy Kelasta – asiantuntijat vastaavat kysymyksiisi

Viimeisimmät tästä aiheesta

Toimeentulo sairausaikana • Re: Osasairaspäiväraha
Toimeentulo sairausaikana • Re: toimeentulo etuutta odottaessa
Toimeentulo sairausaikana • Re: toimeentulo etuutta odottaessa
Kysy Kelasta