Tärpit 3 min

Mitä asioita voi hoitaa Kelan puhelinpalvelussa?

Kelalla on 12 puhelinnumeroa, joissa palvellaan henkilöasiakkaita eri elämäntilanteisiin liittyvissä asioissa. Palveluneuvoja Heli Nevalainen on auttanut asiakkaita langan päässä jo kuuden vuoden ajan.

Kuuntele artikkeli

Free Text to Speech

Teksti Arja Krank, Kuvat Mikko Eevert Inkinen 6.4.2017

Palveluneuvoja Heli Nevalainen vastaa Kelan asiakkaiden soittoihin Joensuun Yhteyskeskuksessa.

Millaista asiakaspalvelijan työtä teet Kelan puhelinpalvelussa?

Neuvon Kelan Yhteyskeskuksessa eli puhelinpalvelussa asiakasta puhelimitse hänen asiassaan eteenpäin. Meitä palveluneuvojia työskentelee viidessä Kelan Yhteyskeskuksessa kaiken kaikkiaan 390. Hoidamme kaikki kymmeniä puheluita päivittäin, ja kukin vastaa useista erityisalueista. Minä autan asiakkaita tilanteissa, jotka liittyvät sairastamiseen tai Kela-korttiin, eläkkeisiin, toimeentulotukeen sekä kuntoutus- tai vammaispalveluihin.

”Jokaisen asiakkaan tilanne on yksilöllinen.”

Usein työ on asiakkaan ohjaamista palvelujen, esimerkiksi tukien hakemissa – neuvon vaikkapa hakemusten täyttämisessä. Jokaisen asiakkaan tilanne on yksilöllinen. Kun asiakas soittaa, kyselen ja kartoitan puhelimessa hänen tilannettaan. Näin löydämme vastauksen siihen, millaista palvelua hän tarvitsee ja miten sitä haetaan.

Olen työskennellyt palveluneuvojana kuusi vuotta, ja työpäivät tuovat aina jotain uutta vastaan. Toimin nyt Yhteyskeskuksessa määräaikaisena suunnittelijana ja teen osan päivästä asiakaspalvelua. Suunnittelijana tuen muita palveluneuvojia työssään. Olen esimerkiksi mukana kouluttamassa ja suunnittelemassa uusien taloon tulevien työntekijöiden perehdytyksiä.

palveluneuvoja Heli Nevalainen
”Kun asiakas soittaa, kyselen ja kartoitan puhelimessa hänen tilannettaan”, Heli Nevalainen kertoo työstään.

Millaisia kysymyksiä saat tavallisesti vastattavaksesi?

Moni soittaja haluaa tietää, onko hänen hakemuksensa jo käsitelty. Silloin katson vireillä olevien hakemusten tilannetta. Usein kysytään, milloin päätöksen saa. Valitettavaa on, että emme voi antaa vastausta siihen, koska emme näe tiedoistamme, milloin päätös annetaan.

Joskus, jos uutisissa on kerrottu jostakin tuesta tai jos joku tuttu saa tukea, asiakas voi kysyä, voisiko hänkin saada sitä.

Meille soitetaan myös hakemuksen jättämisen jälkeen ja kysytään, onko hakemuksessa kaikki tarvittavat liitteet mukana ja pitääkö hakemusta täydentää. Asiakkaat soittavat myös, koska haluavat tietää, miksi saatu päätös on sellainen kuin on. Silloin käyn asiakkaan kanssa päätöstä ja perusteluja läpi.

”Erityisesti on jäänyt mieleen erään herrasmiehen soitto, jossa selviteltiin toimistolle mahdollisesti kadonnutta kampaa.”

Kysymykset voivat koskea mitä tahansa. Erityisesti on jäänyt mieleen erään herrasmiehen soitto, jossa selviteltiin toimistolle mahdollisesti kadonnutta kampaa. Asia oli asiakkaalle tärkeä, ja etsimme parhaamme mukaan, mutta kampaa ei valitettavasti löytynyt. Myös näin asiakkaita palvellaan.

Mistä löytyy oikea vastaus kiperiin kysymyksiin?

Yllättäen oikea vastaus löytyy yleensä asiakkaalta itseltään, kun selvitämme hänen tilannettaan. Meillä on asiakaspalvelussa tukena myös ohjeita, joista löytyvät yleisimmät ohjaustilanteet elämäntilanteittain ja palveluittain. Aina ei voi kuitenkaan kertoa sitä, mitä soittaja haluaisi kuulla. Esimerkiksi päätöksiä emme puhelinpalvelussa anna emmekä tee.

Miten pidät yllä laajaa tietämystäsi Kelan palveluista?

Seuraamalla Kelan ohjeiden päivityksiä ja tiedotteita sekä osallistumalla koulutuksiin. Paljon asioita täytyy opiskella itsenäisesti. Selvittämällä ja tekemällä oppii parhaiten.

Kysymykset eivät aina koske Kelan omia palveluita vaan esimerkiksi kunnan, sosiaalitoimiston tai jonkin muun tahon hoitamia asioita. Silloin etsin oikean palvelun ja ohjaan asiakkaan sinne.

Palveluneuvoja on paitsi asiakaspalvelun myös tiedonhankinnan ammattilainen.

Palvelet asiakkaita myös viranomaislinjalla. Missä asioissa neuvot siellä?

Kelan asiakkaina toimivat ja palveluita käyttävät myös viranomaiset – esimerkiksi kuntoutuslaitos, kunta, sosiaalityöntekijät, sairaala tai apteekki. Usein viranomaisten kysymykset koskevat samoja palveluita ja etuuksia kuin henkilöasiakkaiden soitot. Kysymykset voivat myös koskea heidän asiakkaitaan. Tietoja voivat saada Kelasta ne, joilla on siihen lakiin perustuva oikeus.

Aina viranomaisten tai palveluntuottajien kysymykset eivät ole helppoja. Monimutkainen asetelma voi vaatia tarkempaa selvittelyä. Silloin meille voi soittaa viranomaispalvelun numeroon.

Näin Kelan puhelinnumerot palvelevat

  • Kelan Yhteyskeskuksella on 12 valtakunnallista, elämäntilannekohtaista palvelunumeroa suomeksi ja ruotsiksi. Ne palvelevat arkisin kello 8–17.
  • Omat palvelunumerot löytyvät muun muassa englanninkielisille asiakkaille. Yhteistyökumppaneille on viranomaislinja sekä työnantajille työnantajalinja.
  • Yhteyskeskus vastasi vuonna 2016 yhteensä 1,5 miljoonaan puheluun. Kolmasosa henkilöasiakkaiden puheluista hoidettiin takaisinsoittopalvelun avulla.
  • Perustoimeentulotuen siirryttyä Kelalle palvelua tulee vuonna 2017 saamaan puhelimitse noin 2 miljoonaa soittajaa.
  • Puhelinpalvelussa saa henkilökohtaista neuvontaa, esimerkiksi apua verkkoasioinnin tueksi.
  • Puhelimitse voi myös täydentää jättämäänsä hakemusta ja tilata eurooppalaisen sairaanhoitokortin tai Kela-kortin kadonneen tilalle.