Pasi Örnberg 30.10.2017 3 min

Päiväni etuuskäsittelijänä

Kelan etuuskäsittelijän työ voi kuulostaa paperinpyörittelyltä, jossa vain syötetään tietoja järjestelmään tietokoneen hoitaessa loput. Todellisuus on kuitenkin suurelta osin aivan jotain muuta. Asumistukihakemusten käsittelijänä käytän yli puolet työajastani muuhun kuin hakemusten ratkaisutyöhön.

Etuuskäsittelijän työ on kaukana paperinpyörittelystä.

Asumistukea hakevat asiakkaat lähettävät Kelaan monenlaisia asiakirjoja vuokrankorotusilmoituksista palkkalaskelmiin. Liitteitä saapuu Kelaan verkossa ja postitse. Paperiset liitteet skannataan tietojärjestelmään, ja ne indeksoidaan kunkin etuuden työjonoille.

Kun sitten avaan työjonolta asumistukeen tarkoitetun liitteen, selvitän ensin sen tarkoituksen. Jos liite on esimerkiksi palkkalaskelma, tarkistan, onko hakijan tuloissa tapahtunut tukeen vaikuttava muutos. Liite voi olla vaikkapa lisäselvitys valitusasiaan, jolloin selvitän, onko valituksenalainen päätös oikaistavissa.

Yhä useampi liite saapuu Kelaan verkossa. Esimerkiksi asumistuessa jo yli 70 prosenttia liitteistä toimitetaan verkossa. Liitteet on helppo toimittaa verkkopalvelussa ottamalla niistä kuva älypuhelimella. Myös sähköiset palkkalaskelmat on helppo välittää Kelaan suoraan sähköisesti. Verkkoasioinnin yleistyminen on myös helpottanut asiakirjojen käsittelyä, sillä kaikki asiakkaan toimittamat liitteet on helppo liittää kuhunkin hakemukseen. Asiakirjat ovat myös tarvittaessa myöhemmin helposti löydettävissä.

Yli 70 prosenttia asumistukihakemusten liitteistä toimitetaan verkossa.

Asiakkaan soittaessa puhelinpalveluun tai käydessä toimistossa palveluneuvojamme vastaavat yleisimpiin kysymyksiin parhaan tietämyksensä mukaan. Jos jokin etuusasia vaatii syvempää osaamista, palveluneuvoja ohjaa kysymyksen etuuskäsittelijälle. Me avaamme kysymyksen asumistuen työjonolta ja vastaamme perusteellisesti suoraan asiakkaalle.

Vastaamme myös kysymyksiin, joita asiakkaat esittävät suoraan verkon asiointipalvelussa Viestit-toiminnolla. Tavallisesti kysymykset liittyvät päätöksen perusteisiin tai elämäntilanteen muutoksiin, kuten tulojen muutokseen tai yhteen muuttoon kumppanin kanssa. Välillä kysymykset voivat olla kovia pähkinöitä purtavaksi kokeneellekin etuuskäsittelijälle.

Välillä asiakkaiden kysymykset voivat olla kovia pähkinöitä purtavaksi kokeneellekin etuuskäsittelijälle.

Kela saa ilmoituksen suoraan väestörekisterijärjestelmästä, kun ruokakunnan osoitetiedoissa tapahtuu muutoksia. Kun esimerkiksi tuensaaja muuttaa uuteen kotiin tai perheeseen syntyy lapsi, pyydämme asiakkaalta tarkistushakemuksen tai teemme tarkistuksen puhelimitse, jos asiakas ei ole itse hakemusta toimittanut.

Joskus Kelan päätöksessä voi olla virhe, jolloin päätös täytyy oikaista. Esimerkiksi asumistukipäätös on virheellinen, jos siinä ei ole huomioitu asiakkaan vuokran lisäksi maksamaa vesimaksua. Kun virhe huomataan, päätös oikaistaan asiakkaan eduksi samasta ajankohdasta, josta virheellinen päätös oli annettu. Päätös voidaan oikaista myös hakijan vahingoksi, jolloin työtä on enemmän. Päätös joudutaan oikaisemaan vahingoksi esimerkiksi silloin, jos hakijalla on jäänyt huomioimatta tuloja, joita hän todellisuudessa saa.

Useat Kelan etuudet huomioidaan asumistuessa tulona. Jos ruokakunnan saamissa muissa etuuksissa tapahtuu muutoksia, saamme siitä asumistukeen tiedon. Jos muutos aiheuttaa sen, että asumistuki pitää tarkistaa, ilmoitamme siitä asiakkaalle pyytämällä uuden hakemuksen.

Edellä mainittujen töiden lisäksi asumistuen etuuskäsittelijät tekevät muun muassa tuen lakkautuksia, muutoksenhakuja, tulovalvontaa ja takaisinperintäpäätöksiä. Osa meistä työskentelee vielä lisäksi muidenkin etuuksien, kuten toimeentulotuen parissa. Työmme on siis yllättävänkin monipuolista ja juuri se tekee siitä mielenkiintoista!