Noora Tahvanainen 8.5.2018 2 min

Puhutaanko asioista niiden oikeilla nimillä?

Voin myöntää, että olen Kela-kielen suhteen melko noviisi. Tunnen sanastosta kattavasti perusteet, mutta en vielä muista ulkoa tuhansia sosiaalilainsäädännöstä kumpuavia termejä.

Harva suomalainen käyttää Kela-kieltä päivittäin. Erehtyminen ja monimutkaisten sanojen unohtaminen on täysin inhimillistä. Toisinaan myös asiakaskohtaamisissa huomaa, että asiakas ja palveluneuvoja puhuvat samasta asiasta täysin sujuvasti eri termeillä. Kun soppaan lisätään vielä kielimuuri, voi kohtaaminen saada mielenkiintoisia käänteitä. Palveluneuvojat ovatkin monesti sananselityksen ja kiertoilmaisujen mestareita. Kokenut palveluneuvoja poimii asiakkaan puheesta olennaiset avainsanat, joiden perustella esimerkiksi etuuden nimi käy selville. Näin tilanteiden selvittelyssä päästään alkuun.

Toisinaan asiakaskohtaamisissa huomaa, että asiakas ja palveluneuvoja puhuvat samasta asiasta täysin sujuvasti eri termeillä.

Sananselitystaitoa siis tarvitaan, mutta monesta asiasta oppii parhaiten omakohtaisen kokemuksen jälkeen. Kertaalleen perheenlisäyksen myötä lapsiperheen etuuspolun läpikäynyt vanhempi osaa yhdistää termit oikeisiin tapahtumiin paremmin kuin ensimmäistä lastaan odottava pariskunta. Tällöin myös tiedon oma-aloitteinen hyödyntäminen esimerkiksi Kela.fi-sivuilta helpottuu. Asiakkaille tarjottavassa tiedossa Kela-kielen, ja yleensäkin virkakielen, käyttöön ja selkeyttämiseen on viime vuosina kiinnitetty erityistä huomiota. Lisäksi esimerkiksi Kelan verkkosivuilla monet asiat pyritään esittämään sanallisen selityksen ohella myös visuaalisesti.

On eri asia puhua eläkettä saavan hoitotuesta kuin eläkeläistä saavan hoitotuesta. Pieni lipsahdus, mutta muuttaa sanan merkitystä kummasti.

Kelan on esimerkiksi päätöksissään käytettävä tuista niille laissa määrättyjä nimiä. Asiakkaiden puheissa monet tukien nimet saavat kuitenkin nopeasti uusia muotoja.  Suomen kieli on niin kaunis ja kimurantti, että yksittäisen sanan päätteen muuttaminen muokkaa koko asian merkitystä. On esimerkiksi suhteellisen eri asia puhua kotihoidon tuesta kuin kodinhoidon tuesta. Kotihoidon tukea saa lastenhoitoon, kodinhoidossa on kyse, no, kodin hoidosta. Siihen Kelasta ei voi saada tukea. Samoin on eri asia puhua eläkettä saavan hoitotuesta kuin eläkeläistä saavan hoitotuesta. Jälkimmäistä käytti eräs asiakas sujuvasti puheessaan. Pieni lipsahdus, mutta muuttaa sanan merkitystä kummasti.

Kelan on käytettävä tuista niille laissa annettuja nimiä. Kuitenkin asiakastilanteessa termien oikeellisuus on lopulta toissijaista.

Monessa asiakaskohtaamisessa sopivia sanoja haetaan puolin ja toisin. Kuitenkin termien oikeellisuus on lopulta toissijaista. Asiakaspalvelun päämääränä on, että asia tulee hoidetuksi ja tilanne etenee. Toki yhteisymmärrys on tärkeää, ja palveluneuvojan tehtävänä on varmistaa, että puhutaan samasta asiasta. Kanssasi jutteleva palveluneuvoja tarjoaa tarvittaessa puheen tueksi oikeita termejä, jotta sinun ei tarvitse niitä ennestään tuntea.

Elämässä.fissä pääset testaamaan omaa Kela-kielitietouttasi. Tee testi ja katso, kuinka Kela-kieli sinulta taipuu. Seuraavalla asiointikerralla voit hämmästyttää itsesi ja kanssa-asioijasi puhumalla sujuvasti YLATista tai tuloylijäämästä.