Laura Ollila 17.3.2020 2 min

Tukea ja turvaa, käsitteiden hurmaa

Kelan tukiin liittyy kirjavia käsitteitä, joita täällä asiakaspalvelussa muovataan ymmärrettävämmiksi päivä päivältä ja kohtaaminen kohtaamiselta. Tiedätkö sinä, mitä kaikkea voi kysyä Kelan sairastamisen palvelunumerosta tai mitä sisältyy ruokakuntaan?

Kun ihminen kohtaa ihmisen, saa murre ja persoona kuulua. Kelan tuista puhutaan monilla nimillä, mutta soittajan ei tarvitse heti tietää tarvitsemansa etuuden nimeä. Asiakaspalvelussa me selvitämme yhdessä, millaisesta asiasta milloinkin on kyse. Kun soittaja tiedustelee kuntoutuksen tuesta, otetaan puhelinpalvelussamme koppi tilanteesta kuulostelemalla, onko kyse kuntoutuksen ajalle maksettavasta kuntoutusrahasta vai kuntoutustuesta eli määräaikaisesta työkyvyttömyyseläkkeestä. Joskus asiakaspalvelustamme taas kysytään fattarahan käsittelemisestä. Silloin pohdimme yhdessä, odotetaanko Kelan vai sosiaalitoimen – pääkaupunkiseutulaisittain fattan – myöntämää toimeentulotukea. Jotta asiakas saa sopivia neuvoja, meidän on varmistettava, että olemme saman asian äärellä.

Jotta asiakas saa sopivia neuvoja, meidän on varmistettava, että olemme saman asian äärellä.

Monet Kelan käyttämistä käsitteistä perustuvat lakiin. Tukia, korvauksia ja etuuksia saattaa olla sata erilaista, ja niihin liittyvää lainsäädäntöä kehitetään jatkuvasti. Tämä tuottaa kirjavan käsitevalikoiman. Suomessa on esimerkiksi laki työttömyysturvasta, jonka perusteella Kelasta voi saada työttömyysetuutta joko peruspäivärahana tai työmarkkinatukena. Vaikka käsitteitä ja perusteita on useita, keskeistä niissä on työnhakijan toimentulon turvaaminen. Tämän äärelle päästään asiakaspalvelussa aivan mainiosti, vaikka soittaja pohdiskelisi työkkärimaksua. Yksittäinen kattokäsite voikin tiivistää monta asiaa: sairastamisen palvelunumerostamme voi kysyä neuvoa tilanteisiin, joissa kaivataan tukia sairauden vuoksi. Niinpä linjalla autetaan niin sairauspäivärahan, matkakorvauksen kuin lääkekorvaustenkin hakemisessa, mutta muissakin asioissa neuvomme sopivan tahon pakeille.

Tukia saattaa olla sata erilaista, ja niihin liittyvä lainsäädäntöä kehitetään jatkuvasti. Tämä tuottaa kirjavan käsitevalikoiman.

Helpommin hahmotettavat tekstit sujuvoittavat Kelan kanssa asioimista, joten kielenhuoltajamme pakertavat parhaillaan niin päätösten, verkkosivujen kuin lomakkeidenkin selkeyttämisen parissa. Kelan verkkosivut on muuten julkaistu myös selkokielellä, joten sosiaalietuuksista saa tietoa myös aiempaa helpommin luettavammassa muodossa. Kelan etuuksiin liittyvistä käsitteistä voi kysyä rohkeasti esimerkiksi Kysy Kelasta -palstalla. Siellä asiantuntijamme ovat valmiina selvittämään kaikenlaisia tilanteita, joiden joukkoon mahtuu myös mainitsemani ruokakunnan määritelmä.

Kun selkeytämme tekstejämme, on etuuspäätösten ja verkkosivujemme parissa toivottavasti aiempaa helpompi toimia. Jos kohtaat joskus Kela-asioissasi kohennusta kaipaavan virkkeen tai erinomaisesti muotoillun lauseen, voit vinkata siitä meille palautteen välityksellä. Näin rakennamme yhdessä entistä ymmärrettävämpää viestintää sosiaaliturvan ytimessä. Kirjoittelemisiin ja kuulemisiin!