Anniina Lapinkaski 5.9.2017 3 min

Päätös viipyy – missä vika?

Jätin hakemuksen jo viisi viikkoa sitten, mutta päätöstä ei kuulu? Miksi ette vaan tee sitä?

Kelaan saapuu joka päivä valtava määrä eri etuuksien hakemuksia sekä sähköisesti että paperiversiona. Ne siirtyvät saapumisjärjestyksessä käsittelijöille, jotka tarkistavat, onko hakemuksessa kaikki tarvittava tieto. Jos on, päätös annetaan heti. Jos jotain puuttuu, hakemus siirretään odottamaan sitä päivää, johon mennessä lisäselvitykset pitää toimittaa. Kun asiakas tekee hakemuksen verkossa, hän saa hakemuksen lopussa listan tarvittavista liitteistä sekä määräajan niiden toimittamiselle.

Asiakkaan täytyy siis itse huolehtia tarvittavat asiakirjat ajoissa perille tai sopia lisäaikaa niiden toimittamiselle. Tämän jälkeen järjestelmä ei muistuttele liitteiden toimittamisesta erikseen.

Kelan etuuskäsittelijät joutuvat usein pyytämään liitteitä paperihakemuksiin ja antamaan liitteiden palautukselle takarajan. Pyynnöt hoidetaan ensisijaisesti puhelimitse tai sähköisen viestipalvelun kautta. Jos asiakas ei ole aktivoinut viestipalvelua käyttöönsä, eikä ole ilmoittanut puhelinnumeroaan tai häntä ei tavoiteta puhelimitse, pyydetään selvityksiä kirjeitse. Se on kaikkien hitain tapa toimia, mutta joissakin tapauksissa ainoa vaihtoehto, jos asiakas ei ole tavoitettavissa muuten.

Kirje on kaikkien hitain tapa toimia, mutta joissakin tapauksissa ainoa vaihtoehto, jos asiakas ei ole tavoitettavissa muuten.

Usein lisätietoja tarvitaan myös yhteistyökumppaneilta, kuten TE-palveluista. Kela pyytää tarvitsemiaan tietoja niin pian kuin mahdollista, mutta ei voi vaikuttaa siihen, miten nopeasti yhteistyökumppani toimittaa ne. Jos työttömyysturvahakemuksen käsittely odottaa TE-palvelun lausuntoa, Kela ei voi tehdä muuta kuin odottaa, että lausunto saapuu.

Olen lukenut usein sosiaalisesta mediasta kritiikkiä siitä, että työttömyysturvahakemusten käsittely kestää Kelassa viikkokausia ja asian kanssa vitkutellaan ihan suotta. Voin ainakin omalta osaltani vakuuttaa, että teen päätöksen välittömästi, kun sen on tehtävissä.

Hakija voi itse vaikuttaa hakemuksen käsittelyn sujuvuuteen. Hakemus kannattaa täyttää huolellisesti, ettei siitä jää puuttumaan esimerkiksi tilinumeroa tai allekirjoitusta. Ilman niitä päätöstä ei voi antaa. Tarvittavat liitteet kannattaa huolehtia perille ajoissa. Kysyvä ei tieltä eksy, jos on epäselvyyttä siitä, mitä liitteitä hakemukseen tarvitaan.

Kelan verkkopalvelua käyttävien kannattaa ehdottomasti aktivoida käyttöönsä kaksisuuntainen viestipalvelu. Se tarkoittaa, että hakemuksen käsittelijä voi lähettää asiakkaalle hakemukseen liittyviä viestejä, eikä pelkästään vastata asiakkaan lähettämiin viesteihin. Tämä helpottaa ja nopeuttaa käsittelyä monissa tilanteissa.

Kelan verkkopalvelua käyttävien kannattaa ehdottomasti aktivoida käyttöönsä kaksisuuntainen viestipalvelu.

Hakuajat voi tarkistaa verkkosivuilta tai paperisesta hakemuslomakkeesta. Hakemus tulee jättää ajoissa, mutta ei liian ajoissa. Ainakin ihan ensimmäistä kertaa työttömyysturvaa hakevan kannattaa malttaa mielensä ja jättää hakemus vasta sitten, kun omavastuuaika (7 arkipäivää) on kulunut. Työttömyysajan ilmoitusta ei voi käsitellä, jos sitä ei ole täytetty omavastuuajan osalta. Ja ilmoitusta ei voi täyttää etukäteen.

Anniina Lapinkaski

etuuskäsittelijä