Anniina Lapinkaski 19.6.2017 3 min

Miksi Kelan käsittelijälle ei voi soittaa?

”Sain Kelasta päätöksen, ja minulla olisi siitä kysyttävää, mutta en löydä mistään käsittelijän yhteystietoja. Yritin soittaa asiakaspalveluun, mutta puhelu meni jonnekin Lieksaan, vaikka asun itse Espoossa. Miksi?”

Kelassa tehdään päivittäin tuhansia etuuspäätöksiä. Yksinkertaisimmat päätökset tehdään automaattiratkaisuna. Silloin kukaan yksittäinen etuuskäsittelijä ei naputtele päätöstä, vaan sen hoitaa tietokone. Tällaisia automaattipäätöksiä postitetaan asiakkaille esimerkiksi vuodenvaihteessa, kun etuuksien määriin tulee indeksikorotuksia.

Merkittävä osa päätöksistä tehdään kuitenkin ihmisvoimin. Tulipa hakemus sähköisesti tai paperiversiona, se voi ehtiä kulkea muutaman etuuskäsittelijän kautta ennen kuin päätös voidaan tehdä. Jos vaikkapa asumistuen hakemuksesta puuttuu kopio vuokrasopimuksesta, sitä pyydetään asiakkaalta. Kun liite saapuu Kelaan, hakemuksen ottaa käsittelyyn seuraava vapaana oleva etuuskäsittelijä.

Hakemusten kanssa ei viivytellä, vaan ne käsitellään järjestyksessä heti, kun kaikki tarvittavat tiedot on saatu.

Hakemusten kanssa ei viivytellä, vaan ne käsitellään järjestyksessä heti, kun kaikki tarvittavat tiedot on saatu. Kelan tietojärjestelmät ovat valtakunnalliset ja hakemuksia voidaan periaatteessa käsitellä missä päin tahansa. Jos jätät hakemuslomakkeen vaikkapa Sodankylän toimistoon, päätöksen tekijä saattaa istua Oulussa. Kaikilla on paikkakunnasta riippumatta käytettävissään samat tiedot sähköisessä muodossa, ja hakemuksia ratkaistaan työjonoista järjestyksessä, eikä kenellekään ole niin sanotusti omia asiakkaita.

Kun käsittely saadaan valmiiksi, asiakkaalle lähtee päätöskirje sekä postitse että verkkopalveluun luettavaksi. Päätökseen tulee sen henkilön nimi, joka käsitteli hakemuksen loppuun asti ja antoi päätöksen. Nimi tulee näkyviin, koska lain mukaan asiakkaalla on oikeus tietää, kuka päätöksen on tehnyt.

Päätöksistä on oikeus myös valittaa, mutta valitusta ei osoiteta tietylle henkilölle vaan Kansaneläkelaitokselle tai muutoksenhakulautakunnalle, joka valitukset käsittelee.

Mutta entä jos asiakkaalla olisi kysyttävää päätöksestä? Miksi mistään ei löydy käsittelijän puhelinnumeroa?

Kelassa ratkaisu- ja asiakaspalvelutyötä tekevät eri henkilöt, koska niissä tarvitaan erilaista osaamista. Hakemusten käsittelijöille tarvitaan työrauhaa, jotta he voivat keskittyä päätösten antamiseen. Vielä hieman yli 10 vuotta sitten asiakkaiden puhelut ohjautuivat etuuskäsittelijöille, ja ratkaisutyö keskeytyi jatkuvasti. Tätä ei varmasti kukaan toivo, sillä se hidastaa päätösten tekemistä huomattavasti.

Hakemusten käsittelijöille tarvitaan työrauhaa, jotta he voivat keskittyä päätösten antamiseen.

Nykyään koko Suomen asiakaspuheluihin vastataan keskitetysti viidellä eri paikkakunnalla sijaitsevissa Kelan yhteyskeskuksissa, joiden henkilöstä on koulutettu palvelemaan asiakkaita eri elämäntilanteisiin liittyvissä asioissa. Heillä on käytettävissään samat järjestelmät, eli puhelimeen vastaava asiakasneuvoja näkee aivan samat hakemukset, päätökset, liitteet ja kommentit kuin käsittelijäkin. Jos jokin asia ei selviä heti, se selvitetään erikseen tarkemmin, ja asiakkaalle soitetaan takaisin.

Anniina Lapinkaski

etuuskäsittelijä