”Jag fick ett beslut från FPA och har vissa frågor, men hittar inte handläggarens kontaktinformation någonstans. Jag försökte ringa upp kundservicen, men trots att jag själv bor i Esbo gick samtalet till Lieksa någonstans. Varför?”
FPA fattar tusentals förmånsbeslut varje dag. De enklaste besluten fattas automatiskt. Då knackas beslutet inte ner av någon enskild förmånshandläggare, utan proceduren sköts av datorerna. Sådana automatiska beslut postas till förmånstagarna exempelvis vid årsskiftet när förmånsbeloppen indexhöjs.
En betydande del av besluten fattas dock av människor. Oavsett om ansökan kommer in elektroniskt eller på papper kan den hinna passera ett antal förmånshandläggare innan beslutet kan fattas. Om den som söker till exempel bostadsbidrag har glömt att bifoga en kopia av hyresavtalet ombeds sökanden lämna in den. När FPA får bilagan handläggs ansökan av följande lediga förmånshandläggare.
Ansökningarna bromsas inte upp utan handläggs i ordningsföljd i takt med att alla behövliga uppgifter har kommit in.
Ansökningarna bromsas inte upp utan handläggs i ordningsföljd i takt med att alla behövliga uppgifter har kommit in. FPA:s datasystem omfattar hela landet, och ansökningarna kan i princip handläggas var som helst. Om ansökningsblanketten lämnas in exempelvis på FPA-byrån i Pargas kan den som fattar beslutet sitta i Uleåborg. Oavsett ort har alla tillgång till samma uppgifter i elektronisk form, och ansökningarna handläggs i ordningsföljd utifrån arbetsköerna. Ingen har så att säga egna kunder.
När handläggningen har slutförts får den sökande ett beslutsbrev per post och till e-tjänsten. I beslutet anges den person som slutförde handläggningen och som fattade beslutet. Namnet anges därför att den sökande enligt lag har rätt att få veta vem som tagit beslutet.
Beslut får också överklagas, men besvärsskriften adresseras inte till en viss person utan till Folkpensionsanstalten eller besvärsnämnden, som sedan behandlar överklagandet.
Och om den sökande vill fråga något om beslutet? Varför hittas inte handläggarens telefonnummer någonstans?
På FPA utförs beslutsarbetet och kundservicearbetet av olika personer, eftersom kompetenskraven är olika. Ansökningshandläggarna behöver arbetsro för att kunna fokusera på beslutsprocessen. Ännu för lite över tio år sedan styrdes kundernas samtal till förmånshandläggarna, som ständigt avbröts i arbetet. Knappast någon vill ha det så, eftersom det fördröjer beslutsfattandet väsentligt.
Ansökningshandläggarna behöver arbetsro för att kunna fokusera på beslutsprocessen.
Numera besvaras samtalen från finländska kunder på FPA:s kontaktcenter på fem olika orter. Personalen på kontaktcentren har utbildats i att betjäna kunderna i frågor som gäller olika livssituationer. Alla använder samma system, vilket innebär att den kundrådgivare som svarar i telefon ser exakt samma ansökningar, beslut, bilagor och kommentarer som handläggaren. Om det är något som inte löser sig genast reder kundrådgivaren separat upp detta och ringer upp kunden senare.
Översättning: Kurt Kavander
