Anna Heikkinen 19.11.2019 3 min

Kysy, niin sinulle vastataan

Jokainen meille Kelan asiakaspalveluun tuleva puhelu tarkoittaa sitä, että asiakas on vailla tukea, neuvoa tai ohjetta Kelan etuutta koskevassa asiassa. Me Kelan asiakasneuvojat osaamme vastata moniin eri etuuksiin liittyviin kysymyksiin. Tämä onkin tarpeen siksi, että monella asiakkaalla on maksussa useampia etuuksia, jotka linkittyvät toisiinsa.

Ennen vanhaan yhdestä puhelinnumerosta pystyttiin antamaan neuvoja vain yhteen etuuteen.

Tämän vuoksi puhelinpalvelussakin on menty kohti sitä paljon puhuttua yhden luukun palvelua. Ennen vanhaan yhdestä puhelinnumerosta pystyttiin antamaan neuvoja vain yhteen etuuteen, mutta nykyisin samassa puhelussa voidaan käydä läpi asiakkaan koko elämäntilanne. Näin asiakkaan ei tarvitse soittaa toiseen ja ehkä kolmanteen palvelunumeroon saadakseen asiansa lopulta hoidettua. Minusta on upeaa, kun pystyn hoitamaan asiakkaan asian kerralla kuntoon jo ensimmäisen puhelun aikana.

Olen saanut olla neuvomassa Kelan asiakkaita puhelinpalvelussa jo toistakymmentä vuotta. Muistan silti elävästi ensimmäisten työviikkojeni jännityksen ja epävarmuuden. Mistä löydän ohjeet kysyttyyn asiaan? Keneltä voin kysyä neuvoa, jos ohjeita ei löydykään tai jos en ymmärrä miksi päätöksessä lukee juuri näin? Kuten mekään emme hylkää asiakkaita kysymystensä äärelle, ei meitä Kelan työntekijöitäkään ole jätetty yksin kysymystemme kanssa.

Vaikka sosiaaliturvaan viitataan välillä viidakkona, asiakkaan on tärkeintä tietää, että annettuun vastaukseen voi aina luottaa.

Koska kukaan ei ole seppä syntyessään, niin kukaan ei voi osata kaikkea ­– ainakaan uransa alussa. Konkarillakin on opittavaa jokavuotisten lainmuutosten yhteydessä, kun kymmenet eri etuudet muuttuvat määriltään tai määräytymisperusteiltaan. Vaikka sosiaaliturvaan viitataan välillä viidakkona, asiakkaan on tärkeintä tietää, että annettuun vastaukseen voi aina luottaa. Jos sattuu käymään niin, että palveluneuvoja ei tiedä vastausta, hän ei lähde ikinä sitä arvailemaan. Kysymystä ei kuitenkaan missään tapauksessa jätetä ilmaan roikkumaan, vaan asia selvitetään ja asiakas saa vastauksen kysymykseensä.

Sinullakin on ehkä tullut vastaan tilanne, jossa Kelasta kysymästäsi asiasta on jätetty soittopyyntö. Tai asiaa on luvattu selvittää ja sinulle on soitettu vähän ajan päästä takaisin. Kuulostaako tutulta? Nyt aion paljastaa sinulle mitä kulissien takana tuolloin tapahtuu.

Näissä tilanteissa otamme kyseiseen etuusasiaan hyvin perehtyneen kollegan avuksi. Nämä kollegat ovat meille asiakaspalvelijoille kultaakin arvokkaampia. Heidän kanssaan etsimme tarvittavat ohjeet, tutkimme päätökset ja käymme tilanteen läpi. Näin varmistutaan siitä, että saat oikean vastauksen kysymääsi asiaan. Näin myös asiakaspalvelijan osaaminen vahvistuu, eikä hänen tarvitse enää selvittää samaa asiaa uudestaan. Ajan saatossa tästä uudesta asiakasneuvojasta saattaakin tulla juuri se, joka neuvoo kollegoitaan.

Yllättyisit, kuinka moni asiakas aloittaa puhelun sanomalla: Minulla on tällainen tyhmä kysymys.

Vaikka Kelan palvelunumeroissa pystytään hoitamaan asioita hyvin pitkälle, on hyvä muistaa, että emme voi antaa päätöksiä etuushakemuksiin. Joskus asiasi edistämiseksi on viisainta, että välitämme soittopyynnön hakemuksen käsittelijälle. Käsittelijä on sitten yhteydessä sinuun, kysyy tarvittavat tiedot ja voi antaa hakemukseesi päätöksen.

Yllättyisit, kuinka moni asiakas aloittaa puhelun sanomalla: ”Minulla on tällainen tyhmä kysymys”. Tyhmiä kysymyksiä ei ole olemassa, ja vastaus on aina kysyjälle merkityksellinen. Olemme täällä toisiamme varten. Aivan kuten kollegamme auttavat meitä, niin mekin autamme teitä asiakkaita. Ja jos emme heti osaa vastata, niin me kyllä selvitämme.