Anna Heikkinen 26.9.2017 3 min

Ja nimesi oli, vai onko se edelleen?

Asiakkailla on nykyisin monta palvelukanavaa Kela-asioidensa hoitamiseen. Mutta kuka hoitaa asioinnin, kun selvitettävänä on eri virastojen ja Kelan välisiä asioita tai työnantajalle maksettavaa etuutta? Miten toimitaan, jos asiakas ei vaikkapa terveydentilansa puolesta pysty itse hoitamaan asioitaan?

Kun vastaan puhelimeen, linjan toisessa päässä voikin olla joku muu kuin asiakas itse.

Kun vastaan puheluun Kelan puhelinpalvelussa, linjan toisessa päässä voikin olla joku muu kuin asiakas itse. Soittaja voi olla sosiaalityöntekijä, edunvalvoja, työvoimaneuvoja, farmaseutti, työnantaja, fysioterapeutti tai asiakasta hoitava lääkäri. Viranomaisten ja yhteistyökumppaneiden puheluita hoidetaan Kelassa heille tarkoitetussa viranomaisnumeroissa.

Ennen kuin alamme selvittää yhteistyökumppanin kanssa asiakkaan asiaa, velvollisuuteni on varmistaa, kuka soittaa ja voinko luovuttaa hänelle tietoja. Tervehtimisen lisäksi käytetyin lauseeni päivän aikana on luultavasti se, kun pyydän soittajaa kertomaan uudestaan nimensä. Aina lupaa tietojen saamiselle ei heru. Näissä tilanteissa tarvitsen ensin asiakkaan suostumuksen tietojen luovuttamiseksi.

Asiakkaalle viranomaisyhteistyö näkyy etuusasioiden käsittelyn nopeutumisena: asiat hoituvat kerralla kuntoon.

Tietyillä viranomaisilla on kuitenkin lakiin perustuva oikeus selvittää asiakkaan etuusasioita omien työtehtäviensä hoitamiseksi. Asiakkaalle viranomaisyhteistyö näkyy etuusasioiden käsittelyn nopeutumisena: asiat hoituvat kerralla kuntoon.

Lääkärille voidaan asiakkaan suostumuksella luovuttaa tietoa siitä, millainen lääketieteellinen selvitys asiakkaan tilanteessa tarvitaan. Työnantajalle voidaan antaa ohjeet sairauspäivärahan hakemiseksi silloin, kun asiakkaalle maksetaan vielä sairausajan palkkaa. Sosiaalityöntekijän kanssa käydään yleensä läpi asiakkaan tilanne kokonaisvaltaisesti kaikkien etuuksien osalta ja ennakoidaan mahdollisesti jo tuleviakin etuuksia. Näin sosiaalityöntekijä osaa ohjata asiakkaan hakemaan oikeita etuuksia ja toimittamaan samalla hakemukseen tarvittavat liitteet. Edunvalvoja taas hoitaa asiat asiakkaan puolesta.

Puhelinpalvelun lisäksi Kela kehittää jatkuvasti uusia palvelukanavia myös yhteistyökumppaneilleen ja viranomaisille. Käytössä on yleistason neuvontaa terveydenhuollon henkilöstölle antava chat-palvelu. Sen avulla lääkäri saa nopeasti ja helposti vastauksen kysymykseensä vaikkapa vastaanoton aikana. Kela on ottanut myös käyttöön työttömyyskassoille suunnatun suojatun sähköpostiasioinnin. Kun työttömyysetuuden hakemusten käsittelyyn tarvittavia liitteitä voidaan toimittaa kirjepostin sijasta sähköpostilla, tarkoittaa tämä myös nopeutumista käsittelyajoissa. Molempia palveluita kehitetään ja laajennetaan jatkuvasti vastaamaan myös muiden yhteistyötahojen tarpeita.

Kapulakieleen kannattanee kiinnittää huomiota myös puhelinpalvelussa.

Kela selkeyttää päätöksiään ja vähentää surullisen kuuluisaa kapulakieltä. Kapulakieleen kannattanee kiinnittää huomiota myös puhelinpalvelussa. Kun nuorena tytön hupakkona toistakymmentä vuotta sitten aloittelin työuraani puhelinpalvelussa, livautin ihan sujuvasti melkein jokaisessa puhelussa lauseen ”ja nimesi oli?”. Kerran asiakas vastasi, että ”on se edelleen” ja kertoi sitten nimensä. Hetken asiaa tuumittuani tajusin, miten byrokraattiselta kysymykseni kuulostikaan. Eihän se nimi ollut mihinkään muuttunut puhelun aikana. Tuon oivalluksen jälkeen käytetyin fraasini puhelussa muuttui muotoon ”kertoisitko nimesi vielä uudestaan”.

Anna Heikkinen

palveluneuvoja