Otamme Kelassa innolla vastaan palautteet ja kehitysehdotukset, joita asiakkaat, yhteistyökumppanit ja työnantaja-asiakkaat lähettävät meille. Palautteet eivät yhdisty asiakkaiden Kela-tietoihin tai vaikuta omien etuuksien käsittelemiseen, joten palaute on anonyymi väylä kertoa kokemuksista ja ideoida kehitysehdotuksia. Tänä vuonna palautteenantajia ovat puhututtaneet eniten Kelan palvelut, eri etuudet sekä toiminta yleisesti. Joukossa on niin kiitoksia palvelusta, kehitysehdotuksia etuuksista kuin huomioita sosiaaliturvan uudistuksista.
Kun lähetät meille palautteen, palautetta käsittelevä työntekijämme perehtyy siihen ja vastaa sinulle, jos pyysit vastauksen. Tarvittaessa palautteen käsittelijä kysyy asiantuntijalta lisätietoja aiheesta ennen vastauksen lähettämistä. Lisäksi hän ohjaa palautteesi asiasta vastaavaan yksikköön, joka huomioi palautteet asioiden kehittämisessä. Joskus pääsemme toteuttamaan kehitysehdotuksen vauhdikkaasti, mutta toisinaan ideat tarvitsevat jatkokehittelyä tai jopa lakimuutosta, kuten oli yrittäjien työmarkkinatuen kohdalla koronapandemian aikana. Idean ääneen sanominen on tärkeintä – kehittämiskohteita jää pimentoon, jos niistä ei tule kertoneeksi.
Kehittämiskohteita jää pimentoon, jos niistä ei tule kertoneeksi.
Asiakaspalaute on yksi toimintamme uudistamisen avaimista, sillä se lisää asiakasymmärrystä ja tarjoaa mahdollisuuden asiakaskokemuksen parantamiseen. Nostan tästä esimerkiksi verkkopalveluamme koskevat palautteet, joita on saapunut tammikuulta alkaen yli 2 500 kappaletta. Niiden joukosta löytyy liki 1 500 ideoimaanne kehitysehdotusta.
Olemme huomioineet kehitystoiveita muun muassa OmaKelassa, jonne asiakkaat kaipasivat selkeämpää polkua matka- ja lääkekorvausten omavastuukertymien tarkistamiseen. Keväästä lähtien niiden äärelle on päässyt sujuvasti OmaKelan etusivulta kohdasta ”Oikopolut”.
Toinen oiva esimerkki on verkkohakemus, jolla asiakas hakee erityisraskaus-, raskaus- ja vanhempainrahaa, kun vauvan laskettu aika on 4.9.2022 tai sen jälkeen. Hakemus on chat-tyylinen eli se etenee vuoropuhelun tavoin yksi kysymys kerrallaan ja ohjaa asiakasta eteenpäin. Hakemuksen julkaisemisen jälkeen kehitystiimi on kuunnellut aktiivisesti asiakaspalautteita, joiden perusteella he ovat esimerkiksi tarkentaneet kysymyksiä ja muokanneet infokuplia. Palaute on siis tärkeä osa hakemusten kehittämistä myös sen jälkeen, kun hakemus on julkaistu asiakkaiden käyttöön.
Asiakaspalaute on yksi toimintamme uudistamisen avaimista.
Kerro meille rohkeasti siitä, mikä kaipaa kehittämistä ja missä Kela on onnistunut. Palautteen antaminen onnistuu ympäri vuorokauden verkkosivujemme palautelomakkeella, minkä lisäksi palvelupisteillä voit halutessasi kirjoittaa palautetta paperilomakkeelle. Voit myös pyytää asioinnin yhteydessä, että työntekijämme kirjoittaa puolestasi palautteen tai kehitysehdotuksen. Jokainen palaute on arvokas. Joko siis jakaisit asiointikokemuksesi ja kehitystoiveesi meille palautteen välityksellä?
