Yleinen 3 min

Näin Kela kehittää vammaisten tulkkaus­palvelua yhdessä asiakkaiden kanssa

Kela järjestää vammaisten tulkkauspalvelun käyttäjille syksyllä 2018 kaksi asiakasraatia kehittääkseen palvelua. Raadeissa eri käyttäjäryhmiltä halutaan kuulla, mikä palvelussa toimii ja miten sitä voisi parantaa.

Kuuntele artikkeli
teksti Jussi Förbom kuva Kela 4.9.2018

Näin viestitään "Kela" viittomakielen sormiaakkosin. Kela järjestää kaksi asiakasraatia kehittääkseen vammaisten tulkkauspalvelua.

1. Miten vammaisten tulkkaus­palvelu toimii, ja missä on parannettavaa, vammais­etuuksien etuus­päällikkö Niina Järviö Kelasta?

Vammaisten tulkkauspalvelu toimii kokonaisuutena hyvin. Useimpiin asiakkaiden tekemiin tilauksiin löytyy tulkki. Jonkin verran on alueellisia ja asiakasryhmittäisiä eroja. Myös ruotsinkielisten asiakkaiden palvelussa on ajoittain pieniä haasteita. Palveluun oikeutetuista noin 6 100 ihmisestä noin 3 400 käyttää sitä vuosittain.

2. Miksi Kela järjestää asiakas­raateja?

Raadit ovat yksi keino saada asiakkailta tietoa heidän näkemyksistään ja tarpeistaan. Kela järjestää raateja eri aiheista henkilö- ja työnantaja-asiakkaille sekä kumppaneille. Niissä asiakkaita voidaan osallistaa palvelujen kehittämiseen. Raadit ovat keskustelevia, ja Kela saa niistä laadullista kokemustietoa numeerisen tiedon tueksi. Raadit ovat kertaluonteisia, ja ne kutsutaan koolle tarvittaessa keskustelemaan vuosittain vaihtuvista teemoista. Tänä vuonna yhtenä teemana on erinomainen asiakaskokemus, johon myös tulkkauspalvelun raati linkittyy.

3. Miksi nyt järjestetään asiakasraadit vammaisten tulkkauspalvelun asiakkaille?

Kun tulkkauspalvelun tuottajat kilpailutettiin vuonna 2017, syntyi paljon keskustelua palvelun hankintaan liittyen. Lisäksi vuoden alussa tulkkauspalvelussa otettiin käyttöön uusi palvelumalli. Kela haluaa kuulla asiakkaiden ajatuksia ja kokemuksia uudesta palvelumallista sekä siitä, onko palvelu heidän näkökulmastaan toiminut odotusten mukaisesti. Meitä kiinnostaa myös, millaisia muutoksia käyttäjät toivoisivat palveluun.

Asiakasraadeista on saatu hyviä kokemuksia muun muassa toimeentulotuen ja kansainvälisten kysymysten kohdalla. Siksi raateja halutaan järjestää myös tulkkauspalvelun kehittämiseksi. Raadit tarjoavat myös asiakkaille erinomaisen mahdollisuuden keskustella muiden palvelun käyttäjien kanssa. Eri asiakasryhmillä, kuten kuulovammaisilla, kuulonäkövammaisilla ja puhevammaisilla, on palvelua kohtaan hyvin erilaisia tarpeita. Tarpeet myös vaihtelevat eri puolilla maata.

4. Missä ja milloin tulkkaus­palvelun asiakas­raadit järjestetään?

Järjestämme kaksi sisällöltään samanlaista raatia, Helsingissä 23.10. ja Tampereella 6.11. Asiakkaat ilmoittautuvat raateihin sähköisellä lomakkeella. Kummankin raadin osallistujamäärä on rajattu kymmeneen, jotta kaikilla osallistujilla on mahdollisuus saada raadissa äänensä kuuluviin. Kela valitsee osallistujat ilmoittautuneiden joukosta siten, että he edustavat mahdollisimman laajasti ja kattavasti eri käyttäjäryhmiä ja maantieteellisiä alueita.

5. Mistä raadeissa on tarkoitus puhua?

Haluamme mahdollisimman kattavasti kuulla eri asiakasryhmiin kuuluvilta käyttäjiltä heidän arkipäivän kokemuksistaan palvelun parissa. Kysymme, mikä toimii ja mitä voisi parantaa ja miten. Raadeissa voidaan keskustella esimerkiksi tulkin tilaamiseen liittyvistä kysymyksistä, tulkkilistojen toimivuudesta ja asioinnista Kelan Vammaisten tulkkauspalvelukeskuksen kanssa.

6. Miten kerättyä tietoa hyödynnetään, kun tulkkaus­palvelua kehitetään?

Tarkoituksena on tarttua aktiivisesti raadeista saatuihin kehittämisideoihin. Toivomme, että voimme viedä osan niistä käytäntöön nopeallakin aikataululla. Alkuvuonna Kelassa käynnistyi myös uusi tulkkauspalvelun yhteistyöverkosto, jossa ovat mukana asiakasjärjestöt, Kela sekä sosiaali- ja terveysministeriö. Viemme asiakasraatien antia tiedoksi myös verkostolle, jonka kanssa pohdimme, miten voimme kehittää palvelua yhdessä.

Kaikkia kehittämisideoita ja -toiveita emme todennäköisesti voi toteuttaa, mutta niitä voidaan ottaa edistettäväksi myös pidemmällä aikavälillä. On toki myös huomioitava, että tulkkauspalvelua säätelevä lainsäädäntö ja tuottajien kanssa tehty hankintasopimus asettavat omat reunaehtonsa palvelun kehittämiselle.

Ilmoittaudu asiakasraateihin Helsinkiin 2.10. mennessä ja Tampereelle 9.10. mennessä. Kela korvaa osallistujien matkakulut.

Artikkelin kuva on päivitetty 5.9. Alkuperäisen kuvan sormiviittomissa oli virhe.

Kelan asiakasraadit vuonna 2018

  • Vuonna 2018 Kela järjestää asiakasraateja tulkkauspalvelun lisäksi palvelupisteessä asioinnista sekä ikäihmisten digisyrjäytymisen ehkäisemisestä.
  • Lisäksi järjestetään seurantaraati, joka liittyy vuoden 2017 laajaan aiheeseen, toimeentulotuen siirtoon.
  • Vuonna 2018 on pidetty myös kansainvälisyyden teemaan liittynyt raati, jossa kuultiin Suomessa työskenteleviä ulkomaalaisia.
  • Työnantajille raateja pidetään tulorekisteriin, yrittäjien palveluihin sekä ulkomaille lähettämiseen liittyen. Jälkimmäinen järjestetään yhteistyössä Eläketurvakeskuksen kanssa.
  • Raateja pidetään tänä vuonna pääkaupunkiseudun lisäksi ainakin Vaasassa, Turussa, Tampereella ja Haminassa.

Lue lisää Kelan sivuilta

Vammaisten tulkkauspalvelu