Erityisesti yksi tilanne Kelan puhelinasiakaspalvelusta palaa usein mieleeni. Eräs palvelemani asiakas ihan ensimmäiseksi pahoitteli sitä, että joutuu vaivaamaan omien sanojensa mukaan tyhmillä ja yksinkertaisilla kysymyksillä. Häntä harmitti jo etukäteen, että joutuisin käyttämään paljon aikaa neuvoakseni häntä etuuksien hakemisessa, liitteiden toimittamisessa ja omien asioidensa hoitamisessa.
Vaikka meidän Kelassa ei tarvitse tietää yksityiskohtaisesti kenenkään asiointiin vaikuttavien seikkojen taustoja, hän halusi kertoa vähän omasta historiastaan. Taustalla oli riippuvuusongelmaa vuosien ajalta, jolloin tärkeysjärjestyksessä korkeimmalla ei ollut postin seuraaminen tai esimerkiksi vuokran tai laskujen maksaminen ajallaan. Nyt hän oli päässyt eroon riippuvuudesta, saanut sosiaalitoimiston avulla asunnon ja oli laittamassa asioita kuntoon. Elämäntilanne oli hänelle vallan uusi ja häntä hieman nolotti, miten aikuisena oli vielä opeteltava arjen pyörittämiseen liittyviä asioita. Hän kuitenkin todella halusi oppia.
Jos tietoa tuntuu tulevan liikaa kerralla, senkin saa meille rohkeasti sanoa.
Kerroin, että voimme käyttää asian läpikäymiseen sen ajan, mitä hän tarvitsi eikä anteeksi tarvinnut pyydellä tai asiaa lainkaan hävetä. Neuvoin, miten hän voi hakea tarvitsemiaan tukia ja lähettää hakemuksiin tarvittavat liitteet. Kävimme asiat läpi vaihe vaiheelta ja tarvittaessa taaksepäin palaten ja niitä kerraten.
Jos tietoa tuntuu tulevan liikaa kerralla, senkin nimittäin saa meille rohkeasti sanoa. Silloin osaamme myös parhaiten viedä tilannetta eteenpäin, lähettää vaikkapa OmaKelassa viestin muistilapuksi tai kertoa, milloin seuraavan kerran on ajankohtaista jatkaa asioiden kanssa.
Kun olimme saaneet käytyä kaiken tarvittavan läpi, asiakas purskahti itkuun. Ne olivat hänen mukaansa onnen kyyneleitä. Yksi kerrallaan taidot olivat karttuneet – aina toimeentulon hankkimisesta laskujen maksamiseen ja ymmärrykseen siitä, miten tärkeää ne on myös maksaa ajallaan. Hän oli oivaltanut asioita, jotka suurimmalle osalle olivat voineet tulla itsestään selviksi jo aikaisemmin. Hän oli onnellinen siitä, että hän sai kokea nämä asiat ja tuntea ihmisten auttavan häntä, vaikka kaikki aiemmat valinnat eivät olleet aina parhaita mahdollisia.
Tuen ja neuvojen tarvetta tai hakemista ei tarvitse nolostella.
Tuen ja neuvojen tarvetta tai hakemista ei tarvitse nolostella. Itseasiassa aika moni tarvitsee opasta tukiviidakossa ensimmäisillä kerroilla. Meidän tehtävämme on auttaa niillä tavoin, jotka Kelan käytettävissä ovat, kenenkään taustoista riippumatta. Useimmiten aloitammekin tilanteet siten, ettei meillä ole ennakkotietoja asioivasta henkilöstä ja keskustelu alkaa niin sanotusti puhtaalta pöydältä. Työn rikkaus on saada olla mukana erilaisten ihmisten erilaisissa elämänvaiheissa, uusissa aluissa ja arkisissa asioissa sekä jakamassa onnenkyyneleitä.
