När Tavastehus stads socialhandledare Leila Kerola träffar kunden öppnar hon samtidigt FPA:s e-tjänst Kelmu för förfrågan om förmåner på sin dator. Med Kelmus hjälp kan Kerola förstå kundens övergripande situation, eftersom tjänsten visar de förmåner som FPA beviljat.
”Ibland märker jag att beslutet om utkomststöd bara väntar på den bilaga som begärts från min kund”, säger Kerola.
En sådan bilaga kan till exempel vara ett kontoutdrag eller ett hyresavtal. Om kunden av någon anledning inte kan leverera bilagan, kan Kerola på kundens begäran skicka den till FPA via Kelmu tillsammans med ett meddelande.
Före Kelmu måste dokumenten skannas och skickas som krypterad post, varvid tre dagar måste reserveras för handläggningstiden. Nu hanteras ärendet snabbare och smidigare, vilket återspeglas i snabbare beslut för kunden.
”Kelmu minskar märkbart antalet arbetsskeden, vilket gör att jag får mer tid för kunderna. Eller om kunderna glömmer beslutet från FPA hemma kan jag använda Kelmu för att hjälpa dem ändå”, säger Kerola.
Bättre kundservice med Kelmu
Leila Kerola svarar på en mängd frågor i sitt arbete. Ibland förklarar hon för kunden vilka förmåner hen har rätt till, ibland hjälper hon kunden rent praktiskt att sköta sina ärenden elektroniskt, till exempel hos FPA. Arbetet fokuserar på att vägleda kunderna så att de klarar sig själva.
”Jag hjälper ofta till med hantering av vardagen. Vi kan tillsammans lämna in en ansökan eller så kan jag visa till exempel hur man skickar de bilagor som behövs i en ansökan till FPA så att kunden kan klara det på egen hand i fortsättningen.”
Ibland kan Kelmu-kontakten mellan myndigheter rädda kunden ur en svår situation. Ett dokument som skickas via Kelmu kan till exempel göra det möjligt för FPA att fatta det nödvändiga beslutet om förmåner innan elen stängs av i hemmet eller medicinerna tar slut.
”Tack vare Kelmu kan jag betjäna kunderna ännu bättre. När jag skickat en bilaga via Kelmu till FPA, kan jag vid behov ringa upp i samma ärende och be att de handlägger ansökan som brådskande.”
Beslutet om utkomststöd fås snabbare
Tavastehus stad deltar i ett pilotprojekt som heter Kaski, där Kelmu utvecklas. Förutom att se stödbesluten har kommunen sedan december 2021 också kunnat leverera kundens dokument till FPA via Kelmu. Pilotprojektet Kaski är en del av FPA:s större strategiska utvecklingsprogram Eepos.
Från och med oktober 2022 kommer alla kommuner stegvis att kunna leverera kundens dokument via Kelmu.
Taru Pellikainen, chef för utkomststödsteamet, är glad över att utvecklingen av Kelmu gjort samarbetet mellan FPA och kommunen smidigare än förut.
”Vi slipper många tidskrävande arbetsskeden när de dokument som behövs som grund för beslutsfattande inte behöver plockas ur e-posten utan kan ses direkt i kundens uppgifter i FPA i samma stund som de har skickats från socialservicen.”
Kelmu effektiviserar också arbetet, särskilt om ett dokument från en annan myndighet krävs för att lösa kundens ärende.
Enligt lagen ska utkomststödskunden få ett beslut om sin ansökan inom sju vardagar. Kelmu har bidragit till att beslutet ofta kan fattas snabbare.
”Förmånshandläggarna har nu mer tid på sig att behandla ansökningar, vilket återspeglas i en förbättrad kundnöjdhet”, säger Pellikainen.
Kelmu effektiviserar också arbetet, särskilt om ett dokument från en annan myndighet krävs för att lösa kundens ärende.
”Till exempel är det enkelt, snabbt och datasäkert att skicka hyresavtalet via Kelmu. Kelmu är som en direkt linje, som har blivit ett viktigt verktyg i vardagen.”
Pellikainen påpekar också att FPA i första hand begär handlingar av kunden själv, såvida inte ärendet sköts via socialservicen. I detta fall ringer FPA kundens utsedda socialarbetare. FPA begär inte separat handlingar från socialservicen via Kelmu.
Färre papper
Kelmu ger information om exempelvis förmånsbeslut, utbetalningar, försäkringar, indrivning och takbeloppet för läkemedel. Olika användare ser olika saker i Kelmu beroende på vilka uppgifter de enligt lagen har rätt att få tillgång till.
”Via Kelmu kan jag se om kunden till exempel har rätt till utkomststöd och jag kan instruera hen att ansöka om det”, säger Leila Kerola.
Kerola, som deltagit i utvecklingen av Kelmu, säger att e-tjänsten för förfrågan om förmåner avsevärt minskar pappershanteringen. I framtiden är det meningen att tjänsten ska vara ännu mer dubbelriktad, så att det blir möjligt att använda Kelmu i ännu större utsträckning.
“Myndigheterna spenderar redan mindre tid på telefonsamtal när de inte behöver bekräfta för kunden eller FPA att ett dokument har anlänt och behandlas.”
Kelmus största användargrupper är kommuner, skatteförvaltningen och arbetslöshetskassor. I Tavastehus är de första erfarenheterna goda, enligt både Pellikainen och Kerola.
”Kelmu förenklar mitt arbete avsevärt och tjänsten har redan blivit en av hörnstenarna för god kundservice”, säger Kerola.
Vilken nytta har kunden av Kelmu?
- Med hjälp av Kelmu kan myndigheten bättre förstå kundens övergripande situation och hjälpa kunden att säkerställa att hen ansöker om alla de förmåner som hen har rätt till.
- Beslutsfattande försnabbas när myndigheterna lägger mindre tid på att skanna och skicka papper via krypterad e-post. I Kelmu är dokumentet genast tillgängligt för beslutsfattande.
- När myndigheten ser kundens uppgifter i Kelmu, försinkar inte ett FPA-beslut som glömts hemma hanteringen av ärenden lika mycket som tidigare.
