Noora Tahvanainen 12.12.2017 3 min

Vart har jag ringt?

FPA:s telefonservice sköts av flera enheter, såsom Indrivningscentret och Centret för internationella ärenden, som har specialiserat sig på olika områden. I huvudsak sköts FPA:s riksomfattande telefonkundservice, som specialiserat sig på telefonservice, dock av FPA:s kontaktcenter. Varje år svarar kundrådgivarna vid telefonservicen på svenska, finska och engelska på nästan 2 miljoner samtal på 5 orter och 33 olika servicenummer.

Såsom i fråga om många andra historier har också kontaktcentrets historia haft vissa intressanta vändpunkter. Enligt en legend i korridorerna har kontaktcentret sina rötter i två beslutsamma damers storslagna planer. Sinsemellan diskuterade de ett koncept med en centraliserad telefonservice som skulle täcka hela Finland. Det var vid millenniets början. Om man på den tiden ville slå ett samtal till FPA ringde man upp den lokala byrån. Praxisen på olika håll i Finland kunde variera till och med mycket.

I och med att parterna i ett telefonsamtal kan befinna sig i olika landsändor krävs inte bara ett gemensamt språk utan också gemensamma handlingssätt.

FPA pilottestade en centraliserad telefonkundservice 2001. Då svarade fyra kundrådgivare på samtalen. Utifrån de goda erfarenheterna utvidgades konceptet så att samtalen från en allt större del av södra och östra Finland styrdes till samma ställe. Kontaktcentret grundades i egentlig mening 2006. Den första dagen arbetade en del kundrådgivare stående, eftersom arbetsstolarna inte hade hittat fram på grund av vissa logistikproblem. Behovet av stolar ökade året därpå, när antalet kundrådgivare steg till ett tresiffrigt tal. Under de följande åren lanserades särskilda servicenummer för olika livssituationer, inom ramen för vilka kunderna dirigerades till kundrådgivare som var särskilt insatta i olika förmåner, såsom förmåner för barnfamiljer och pensionärer.

År 2010 var paletten så färdig att telefonnumren till byråerna kunde stängas. I och med att parterna i ett telefonsamtal kan befinna sig i olika landsändor krävs inte bara ett gemensamt språk utan också gemensamma handlingssätt. Det ligger i både kundens och FPA:s intresse att den som ringer från skärgården får precis samma svar som stadsborna. Utifrån denna ambition började gemensamma rutiner och riktlinjer inom hela telefonkundservicen ta form.

Det ligger i både kundens och FPA:s intresse att den som ringer från skärgården får precis samma svar som stadsborna.

Idag sköts FPA:s telefonservice av flera hundra sakkunniga som betjänar kunderna på servicenumren för olika livssituationer. Kundrådgivarnas svenska kan vara dialektalt färgat, och kunderna betjänas dessutom på både finska och engelska. Vid sidan av telefonservicen finns bland annat forumet Fråga FPA, och nya servicekanaler utvecklas hela tiden. Också robotteknik är något som diskuteras. Skulle roboten Robbe i framtiden kunna svara på kundernas samtal och styra dem vidare till en kundrådgivare enligt kundernas situation?

Sannolikt kommer telefonservicens popularitet att förbli relativt stabil under de kommande åren. Även om roboten Robbe framöver skulle kunna ge råd också i kvistiga förmånsfrågor, kommer inte ens Robbe att klara av vad som helst.  Jag vågar påstå att det i andra ändan av tråden alltjämt behövs en människa som tröstar och förstår.