Kelan asiakaspalvelijat kohtaavat päivittäin tilanteita, joissa ihmettelevä asiakas ottaa yhteyttä, kun häneltä on pyydetty hakemukseen lisätietoja tai liitteitä. Miksi te tätä taas kysytte, johan minä sen viime vuonna olen ilmoittanut? Tuohtumus voi nousta pintaan myös asiakaspalvelutilanteen aikana, kun kelalainen kartoittaa asiakkaan tilannetta ja kysyy tarkentavia kysymyksiä. Miksi kyselet tyhmiä, siellähän se lukee?
Tyypillinen haastava asiointitilanne liittyy perustoimeentulotukeen, johon asiakkaan täytyy ilmoittaa kaikki huomioitavat menot joka kuukausi erikseen, eikä auta, että ne on jo kertaalleen ilmoitettu joskus aiemmin. Henkilötunnuksensa antaessaan asiakkaat toisinaan olettavat, että palveluasiantuntija saa saman tien päähänsä kannulla kaadetun infopläjäyksen asiakkaan elämänhistoriasta eroineen ja lasten syntymisineen ja pääsee hetkessä selville kaikista asiakkaan etuuskiemuroista, lasten tapaamiskuluista ja korvaushoidon matkojen maksusitoumuksista. Niin kätevää kuin se olisi, näin ei kuitenkaan tapahdu.
Palveluasiantuntijan tekemistä tarkentavista kysymyksistä ei pidä hikeentyä.
Kelan palveluasiantuntijoilla on supersankarin voimia, mutta aivan kaikkeen hekään eivät pysty. Kenelläkään ei ole niin supernopeaa luku- ja tiedonhakukykyä, että kaikki haluttu tieto löytyisi silmänräpäyksessä hektisessä asiakaspalvelutilanteessa. Kelan etuusjärjestelmissä on asiakkaista valtavasti tietoa. Kaikki Kelaan saapuva tieto arkistoidaan ja asiakirjat nimetään, mutta liitteitä, viestejä ja yhteydenottoja voi olla jopa satoja sivuja. Haluttu tieto voi olla kyllä jo Kelassa, mutta se ei välttämättä löydy aivan sormia napsauttamalla, koska pelkästään yhdessä hakemuksessa voi olla liitteitä pienen romaanin verran.
Palveluasiantuntijan tekemistä tarkentavista kysymyksistä ei pidä hikeentyä, vaan ottaa asiointitilanteeseen mukaan malttia. Kysymysten tarkoituksena ei ole kiusata asiakasta, vaan auttaa paneutumaan asiakkaan tilanteeseen, jotta se tulee hoidettua mahdollisimman hyvin ja kaikki tarvittava tulee selvitettyä ja kirjattua ylös.
Asiakas voi itse vaikuttaa asiaan täyttämällä etuushakemuksen huolellisesti.
Mikä sitten saa hakemuksen käsittelijän pyytämään lisätietoja, jos tieto on jo Kelassa? Usein yksinkertaisesti se, että tietoa on niin valtavasti, ettei käsittelijä välttämättä huomaa, että asiakas on toimittanut tarvittavan tiedon Kelaan jo aiemmin, ehkä jo edellisenä vuonna ja jotain muuta etuutta varten. Tai että tieto löytyy puolison, lapsen tai kämppiksen asiakirjoista. Jokainen käsittelijä tekee parhaansa tietoja etsiessään, mutta aina tietoa ei vaan löydy tai se ei ole riittävää, joten sitä täytyy pyytää.
Asiakas voi itse vaikuttaa asiaan täyttämällä etuushakemuksen huolellisesti. Jos hakemuksessa kysytään jotain asiaa, jonka on Kelaan jo aiemmin selvittänyt tai liitteenä toimittanut, se kannattaa kirjoittaa hakemuksen lisätietokohtaan. Tämä nopeuttaa päätöksentekoa huomattavasti, kun käsittelijä saa heti vinkin mistä lähtee tietoa etsimään. Vinkki voi siis olla vaikka se, että työttömyysturvaa hakeva kertoo toimittaneensa työsopimuksen jo aiemmin yleistä asumistukea varten. Samaa liitettä ei tarvita uudelleen, koska se löytyy jo Kelasta.
