Kun Hämeenlinnan kaupungin sosiaaliohjaaja Leila Kerola kohtaa asiakkaan, avaa hän samalla koneeltaan Kelan etuustietopalvelu Kelmun. Sen avulla Kerola pystyy hahmottamaan asiakkaan kokonaistilanteen, sillä Kelmussa näkyvät Kelan myöntämät etuudet.
”Joskus saatan huomata, että toimeentulotukipäätös odottaa vain asiakkaaltani pyydettyä liitettä”, Kerola sanoo.
Tällainen liite voi olla esimerkiksi tiliote tai vuokrasopimus. Jos asiakas ei itse syystä tai toisesta pysty toimittamaan liitettä, Kerola voi lähettää sen asiakkaan pyynnöstä Kelmun välityksellä Kelaan saatetekstin kanssa.
Ennen Kelmua asiakirjat oli skannattava ja lähetettävä turvapostina, jolloin niiden käsittelyaikaan oli varattava kolme päivää. Nyt asiaa hoituu nopeammin ja kätevämmin, mikä näkyy asiakkaalle aiempaa nopeampina päätöksinä.
”Kelmu vähentää merkittävästi työvaiheita, jolloin aikaani vapautuu enemmän asiakkaille. Tai jos asiakas unohtaa Kelasta saamansa päätöksen kotiin, pystyn Kelmun avulla auttamaan häntä unohduksesta huolimatta”, Kerola sanoo.
Kelmulla parempaa asiakaspalvelua
Leila Kerola vastaa työssään monenlaisiin kysymyksiin. Välillä hän selvittää asiakkaalle, millaisiin etuuksiin tämä on oikeutettu, välillä hän auttaa kädestä pitäen asiakasta asioimaan sähköisesti esimerkiksi juuri Kelassa. Keskeistä työssä on ohjata asiakkaita omatoimisuuteen.
”Autan usein arjenhallinnassa. Voimme laittaa yhdessä asioita vireille tai voin opettaa, miten esimerkiksi hakemuksiin tarvittavia liitteitä lähetetään Kelaan, jotta asiakas selviää siitä jatkossa itsenäisesti.”
Toisinaan viranomaisten välinen Kelmu voi pelastaa asiakkaan kiperästä tilanteesta. Kelmun kautta lähetetty asiakirja voi auttaa esimerkiksi siinä, että Kelan on mahdollista tehdä tarvittava etuuspäätös ennen kuin sähköt ehtivät mennä kodista poikki tai lääkkeet loppua.
”Kelmun ansiosta pystyn palvelemaan asiakkaita paremmin. Kun saan toimitettua liitteen Kelmussa Kelaan, voin tarvittaessa soittaa perään ja pyytää hakemuksen käsittelyä kiireellisenä.”
Toimeentulotukipäätös saadaan nopeammin
Hämeenlinnan kaupunki on mukana Kaski-nimisessä pilotissa, jossa Kelmua kehitetään. Joulukuusta 2021 lähtien kunta on voinut tukipäätösten näkemisen lisäksi toimittaa Kelmun kautta asiakkaan asiakirjoja Kelaan. Kaski-pilotti on osa Kelan laajempaa strategista Eepos-kehittämisohjelmaa.
Mahdollisuus asiakkaan asiakirjojen toimittamiseen Kelmun kautta tulee portaittain kaikkien kuntien käyttöön lokakuusta 2022 alkaen.
Toimeentulotukitiimin tiimipäällikkö Taru Pellikainen iloitsee siitä, että Kelmun ansiosta Kelan ja kunnan yhteistyö on aiempaa sujuvampaa.
”Monta aikaa vievää työvaihetta jää pois, kun päätöksenteon taustaksi tarvittavia asiakirjoja ei tarvitse enää poimia sähköpostista, vaan ne näkyvät Kelassa suoraan asiakkaan tiedoissa saman tien, kun ne on sosiaalitoimesta lähetetty.”
Kelmu sujuvoittaa asioita erityisesti myös silloin, jos asiakkaan asian ratkaisuun tarvitaan toiselta viranomaiselta asiakirja.
Toimeentulotukiasiakkaan on lain mukaan saatava päätös hakemukselleen seitsemän arkipäivän aikana. Kelmu on auttanut siinä, että usein päätös on mahdollista tehdä tätä nopeammin.
”Etuuskäsittelijöillä on nykyisin enemmän aikaa hakemusten käsittelylle, mikä näkyy asiakastyytyväisyyden parantumisena”, sanoo Pellikainen.
Kelmu sujuvoittaa asioita erityisesti myös silloin, jos asiakkaan asian ratkaisuun tarvitaan toiselta viranomaiselta asiakirja.
”Esimerkiksi vuokrasopimuksen toimitus Kelmun kautta on helppoa, nopeaa ja tietoturvallista. Kelmu on kuin suora linja, josta on tullut tärkeä työkalu arjessa.”
Pellikainen huomauttaa vielä, että Kelasta pyydetään asiakirjat ensisijaisesti asiakkaalta itseltään, jollei asiointi tapahdu sosiaalitoimen kautta. Tällöin Kelasta soitetaan asiakkaan nimetylle sosiaalityöntekijälle. Kela ei erikseen pyydä sosiaalitoimesta asiakirjoja Kelmun kautta.
Vähemmän papereita
Kelmussa on tietoa esimerkiksi etuusratkaisuista, maksuista, vakuutuksista, perinnästä ja lääkekatosta. Eri käyttäjät näkevät Kelmusta eri asioita sen mukaan, mitä tietoja heillä on lain mukaan oikeus saada.
”Kelmun kautta näen, jos asiakkaalla on oikeus esimerkiksi toimeentulotukeen ja voin ohjata häntä hakemaan sitä,” Leila Kerola toteaa.
Kelmua kehittämässä ollut Kerola sanoo, että etuustietopalvelu vähentää merkittävästi paperien käsittelyä. Tulevaisuudessa palvelun on tarkoitus olla entistä kaksisuuntaisempi, jolloin Kelmua on mahdollista hyödyntää vielä nykyistä laajemmin.
”Viranomaisilta kuluu jo nyt vähemmän aikaa puhelimessa, kun ei tarvitse varmistella asiakkaalle tai Kelaan, että jokin asiakirja on perillä ja käsittelyssä.”
Kelmun suurimpia käyttäjäryhmiä ovat kunnat, Verohallinto ja työttömyyskassat. Hämeenlinnassa ensikokemukset siitä ovat sekä Pellikaisen että Kerolan mukaan hyviä.
”Kelmu helpottaa työtäni merkittävästi ja siitä on jo tullut yksi hyvän asiakaspalvelun kulmakivistä”, Kerola sanoo.
Miten asiakas hyötyy Kelmusta?
- Kelmun avulla viranomainen hahmottaa asiakkaan kokonaistilanteen aiempaa paremmin ja voi auttaa asiakasta varmistamaan, että tämä hakee kaikkia niitä etuuksia, mihin hän on oikeutettu.
- Päätöksenteko nopeutuu, kun viranomaisten aikaa kuluu vähemmän papereiden skannaukseen ja lähettämiseen suojatulla sähköpostilla. Kelmussa asiakirja on heti käytettävissä päätöksenteossa.
- Kun viranomainen näkee asiakaan tiedot Kelmusta, kotiin unohtunut Kelan tekemä päätös ei estä asioiden hoitamista yhtä paljoa kuin ennen.
