Kelassa on pitkään tehty tiivistä kumppaniyhteistyötä asiakkaiden auttamiseksi. Toimeentulotuen siirto kunnista Kelaan (2017) toi mukanaan tarpeen tiivistää yhteistyötä kuntien sosiaalityöntekijöiden kanssa.
Samaan aikaan Kelassa on kehitetty uusia toimintatapoja ja palvelua. Kelan erityispalvelun työntekijät ovat jo parin vuoden ajan auttaneet tuhansia vaikeassa tilanteessa olevia asiakkaita.
Lue lisää: ”Silja pelasti tilanteen” – Kelan erikoisartikkeli
Pohjoisen alueilla, Pohjois-Pohjanmaalla, Keski-Pohjanmaalla, Kainuussa ja Lapissa, Kela tekee intensiivistä ja säännöllistä asiakasyhteistyötä yhteensä 41 kunnan kanssa.
”Olemme sopineet lähes kaikkien alueen kuntien kanssa siitä, miten sosiaalihuoltolain mukaiset erityisen tuen tarpeessa olevien asiakkaiden tilanteet hoidetaan. Tavoitteena on, että toimintatapa jatkuu hyvinvointialueiden aloittaessa toimintansa”, kertoo Kelan Pohjoisen alueen toimeentuloturvan ratkaisukeskuksen päällikkö Sari Kenttä.
Esimerkiksi Oulun kaupungin, Soite-kuntayhtymän, Kainuun soten ja Rovaniemen kaupungin kanssa yhteistyö on onnistunut hyvin.
Vaikea työ on helpompaa, kun sitä tehdään yhdessä
Keskeinen osa toimintatapaa Pohjoisen alueilla on, että jokaiselle kunnalle on nimetty omat Kelan erityispalvelua tarjoavat yhteyshenkilöt. Työtä tehdään ruohonjuuritasolla verkostoissa, joissa kelalaiset ja kumppanit tuntevat toisensa.
Yksi näistä kelalaisista on Kelan ratkaisuasiantuntija Suvi Jylhä. Sosionomin ja yhteiskuntatieteiden kandidaatin tutkintojen lisäksi hänellä on työkokemusta erilaisista sosiaalihuollon tehtävistä lasten ja nuorten sekä perheiden parissa. Näistä ”silmälaseista” on ollut paljon hyötyä omassa työssä ja myös kumppanin kanssa tehtävässä työssä.
Hän tietää, mitä se konkreettisesti tarkoittaa, jos vaikeassa tilanteessa olevalta asiakkaalta yllättäen päättyy oikeus esimerkiksi asumistukeen. Usein asiakkaan elämänhallinta on jo ennestään lipunut omista käsistä esimerkiksi kriisin, pitkäaikaisen riippuvuuden tai toimintakyvyn heikentymisen takia.
”Kun talous menee sekaisin ja maksamattomia laskuja alkaa kertyä, tilanne voi mennä vielä pahemmin jumiin. Yhteisellä työllä voidaan auttaa asiakasta tilanteen yli ja saamaan tarvitsemansa tuet ja palvelut”, Suvi kertoo.
Olennaista työtavassa on se, että palveluun ohjautuvien asiakkaiden kanssa järjestetään aina yhteinen aloituspalaveri. Lisäksi tietoa vaihdetaan tehokkaasti niin, ettei asiakasta tarvitse pompotella luukulta toiselle.
Työtä tehdään ruohonjuuritasolla verkostoissa, joissa kelalaiset ja kumppanit tuntevat toisensa.
”Sovimme aina ensin asiakasyhteistyön aloittamisesta yhdessä asiakkaan kanssa. Se edellyttää tosin sitä, että asiakas saadaan kiinni ja mukaan palaveriin. Sen jälkeen kartoitamme kokonaistilanteen ja sovimme, mitä hoidetaan kunnassa, mitä Kelassa, mitä TE-palveluissa tai terveydenhuollossa”, Suvi kertoo.
Keskiössä ovat asiakkaat, joilla on sosiaalihuoltolain tarkoittamaa erityisen tuen tarvetta. Usein se tarkoittaa käytännössä sitä, että asiakkaalla on paljon erilaisia haasteita, useita etuuksia maksussa ja paljon yhteydenottoja Kelaan. Näillä asiakkailla on usein myös toimeentulotuen pitkäaikaista tarvetta.
Kelan kaikista asiakkaista he edustavat murto-osaa, mutta työtä syntyy sitäkin enemmän. Usein siksi, että prosessit ja työtavat eivät tue asiakkaiden tarpeita, vaan pikemminkin aiheuttavat turhaa työtä.
Sujuva tiedonvaihto helpottaa kaikkien työtä
Pohjoisessa pitkät välimatkat ja se, ettei joka nurkalla ole palveluja, ovat vauhdittaneet yhteistyötä ja sen kehittämistä. Yhteistyötä on tavallaan pakko tehdä ja kehittää, jos haluaa, että asiat menevät eteenpäin.
Oulussa työtä on vauhdittanut myös kaupungin tahtotila vähentää asiakkaiden pompottelua luukulta toiselle. Taustalla on innokkaita ja sinnikkäitä esimiehiä, jotka vievät asioita eteenpäin.
”Luulen, että innokkuus kumpuaa kokemuksesta, että yhteistyö kannattaa, koska se helpottaa myös heidän arkeaan. Kumpikin puoli pystyy hoitamaan oman tonttinsa, kun tieto kulkee ja tehdään yhteistä suunnitelmaa, jossa asiakas on keskiössä”, Suvi summaa.
Innokkuus kumpuaa kokemuksesta, että yhteistyö kannattaa, sillä se helpottaa kaikkien arkea.
Kelan näkökulmasta kyse on usein siitä, ettei tavanomaisessa ratkaisutyössä synny kokonaiskuvaa asiakkaan tilanteesta.
”Asiakkaat, joilla on isoja haasteita, ovat ratkaisutyössä haastava porukka. Ratkaisutahti on kova, ja tieto asiakkaan tilanteesta ei aina liiku. Voi olla kyse siitä, että asiakas ei osaa kirjoittaa tai avata omaa tilannettaan tai siitä, ettei ratkaisutyöntekijä tavoita kunnan sosiaalityöntekijää.”
Kun työtä tehdään tiiviisti yhdessä kumppanin kanssa, tiedot saadaan helpommin ja ratkaisut voidaan tehdä asiakkaan tilanteeseen sopivaksi. Myös pidempiä ratkaisuja voidaan tehdä, vaikka asiakas olisi vaikeasti tavoitettava, kun taustalla on kumppanin kanssa tehty yhteinen suunnitelma ja keskinäinen luottamus.
Yhteinen tavoite ja enemmän ymmärrystä
Oulun kaupungin sosiaalityöntekijä Eino Tuohino tekee Suvin kanssa tiivistä yhteistyötä viikottain, joskus jopa päivittäin. Yhdessä he yrittävät löytää ratkaisuja vaikeissa tilanteissa oleville asiakkaille. Eino tekee aikuissosiaalityötä, eli asiakkaiden ikä on 18 vuodesta ylöspäin.
Einon mielestä merkittävintä työssä on se, että organisaatiorajoista huolimatta työntekijöillä on yhteinen tavoite.
”Näissä toimeentulotukea ja muita asioita koskevissa asiakastilanteissa me liikutaan saman työn sisällä, ja ongelmat, mitä pyritään ratkaisemaan ovat samoja. Tärkeintä on asiakkaan tukeminen elämän ja arjen haasteissa.”
Usein yhteistyössä on kyse siitä, että yhdessä yritetään löytää monimutkaisesta sosiaaliturvasta ne kohdat, joilla turvataan asiakkaan toimeentulo, varmistetaan hänelle katto pään päälle tai mietitään, mihin palveluun asiakkaan toimintakyky riittää.
Viranomaisten perinteisessä tavassa tehdä yhteistyötä tämä ei onnistuisi.
”Olen joskus kuvannut sitä niin, että lähetetään paperilentokoneita toisen suuntaan ja toivotaan, että asiat ratkeavat. Siinä päästään harvoin tilanteeseen, että tiedetään puolin ja toisin, miten asiat etenevät.”
Epätietoisuus kuormittaa työntekijää, ja sitä kautta myös asiakasta.
Luottamuksella on Einon mielestä todella iso merkitys.
”Perinteisessä tavassa tehdä työtä epätietoisuus on pahinta. Mitä sillä lentokoneeksi taitellulle kirjeelle tapahtuu, kun se lähtee meidän käsistä? Tämä epätietoisuus kuormittaa työntekijää, ja sitä kautta myös asiakasta.”
Yhteistyön tekeminen puolestaan lisää ymmärrystä ja luottamusta, jolloin kuormitus vähenee merkittävästi.
Lue lisää: Oulusta oppia Kelan ja hyvinvointialueiden palveluyhteistyöhön? | Sosiaalivakuutus
Sosiaalihuollon lausunnolle lisää painoarvoa ja kestävää turvaa asiakkaille
Kehitettävääkin on. Eino toivoo enemmän selkeyttä Kelan ja sosiaalihuollon keskinäisiin rooleihin. Eli esimerkiksi tilanteeseen, jossa sosiaalihuollon työntekijä toteaa asiakkaansa toimeentulotuen tarpeen, ja ohjaa asiakkaan protokollan vuoksi ensin hakemaan tukea Kelasta, vaikka tietää ettei sitä tule.
”Tällaiset byrokratian ansat tulisi voida selättää. Joko niin, että sosiaalihuolto rohkenisi tilanteen arvioimisen jälkeen toimia heti itse, tai niin, että Kela antaisi sosiaalihuollon lausunnoille lisää painoarvoa”, Eino pohtii.
Einolla on toinenkin toive. Se koskee asiakkaita, joiden kuntoutus on usean vuoden työ, jonka tuloksista ei ole takeita. Nykyisellään Kelan yhteyshenkilön saa tarvittaessa oikea-aikaisesti, mutta asiakkuuden päättämiseen on paineita.
”Kun järjestelmän näkökulmasta näyttää siltä, että asiakkaalle on saatu toimivat päätökset tietylle aikavälille, niin syntyy herkästi painetta kontaktin päättämiseen. Kun myöhemmin tulee ongelmia, niihin on vaikea reagoida tarpeeksi nopeasti.”
”Jos vaikeissa ongelmissa oleva ihminen kokee Kelan ja sosiaalitoimen yhteistyön toimivaksi, pitkät yhteisasiakkuudet voisivat rakentaa luottamusta ja ehkäistä ongelmien kasaantumista”, Eino päättää.
