Heli Nevalainen 6.10.2020 3 min

Tätä et ehkä vielä tiennyt Kelasta

Oletko koskaan miettinyt, mitä hakemuksellesi tapahtuu Kelassa sen jälkeen, kun olet painanut lähetä-nappia tai tiputtanut hakemuksen postilaatikkoon?

Ehkä olet myös joskus pohtinut, mikä siellä oikein kestää – jos päätöstä ei kuulu, eikä asiakaspalvelussakaan osata sanoa, milloin rahat on tilillä. Tosi hyviä kysymyksiä! Valtakunnallisen asiakaspalveluviikon kunniaksi raotan hieman tätä mystiseksikin miellettyä verhoa.

Ehkä olet joskus pohtinut, mikä siellä oikein kestää?

Sketseissä olet saattanut nähdä, kuinka Pahasen Leena painaa hakemukseen isolla punaisella leimasimella HYLÄTTY ja laittaa hakemuksen silppuriin. Eihän se sitten olekaan mikään ihme, jos päätöstä ei näy, ei kuulu. Näin ei tietenkään tosi elämässä käy. Mitä esiripun takana sitten tapahtuu?

Yhdellä sanalla – paljon. Työskentely ei tosiaankaan ole nuttura- ja silmälasipäisten tai jakkupukuisten tätien käymää paperisotaa, vaikka Kelassa työskentelevien tuhansien työntekijöiden joukossa onkin monta Leenaa – eikä yhtään Pahasta. Minä kuvailisin Kelaa ahkerien työläismuurahaisten kuhisevaksi pesäksi, jossa kaikki kantavat kortensa kekoon.

Jokainen työntekijä ei tee kaikkea, kuten käsittele hakemuksia ja vastaanota asiakkaita toimistossa. Jotta hakemukset saadaan käsiteltyä mahdollisimman jouhevasti, oikein ja tasapuolisesti, tarvitaan monen alan asiantuntemusta. Hakemuksen tekeminen verkkopalvelun kautta onnistuu esimerkiksi meidän taitavien IT-tyyppien ansiosta. Itse hakemuksia taas käsitellään ratkaisuasiantuntijoiden voimin ja asiakaspalvelussa palveluasiantuntijamme neuvovat esimerkiksi etuuksien hakemisessa, selvittävät yhdessä annettujen päätösten perusteita ja kirjaavat tarvittaessa järjestelmään asiasi kannalta tärkeät tiedot, jotta ne voidaan huomioida päätöstä annettaessa.

Asiakaspalvelussa emme ihan oikeasti tiedä, milloin päätös annetaan.

Asiakaspalvelussa emme ihan oikeasti tiedä, milloin päätös annetaan. Kelaan tulee päivittäin tuhansia hakemuksia, ja ne pyritään käsittelemään saapumisjärjestyksessä riippumatta siitä, mitä kautta hakemus on Kelaan tullut.

Eri etuuksien käsittelylle on asetettu keskimääräiset tavoiteajat. Esimerkiksi toimeentulotukihakemuksen käsittelyn tavoiteaika on 7 arkipäivää. Sen sijaan kuntoutuksessa tai työkyvyttömyyseläkkeessä tavoiteaika on paljon pidempi, sillä ratkaisuun vaikuttavat asiakkaan terveys ja toimintakyky, joiden arviointi on vaativampaa.

Sen enempää tarkasta käsittelyajankohdasta ei voida sanoa ilman kristallipalloa. Jokaisen hakemuksen vuoro tulee kyllä. Odottamisen tuskaa lieventämään löytyy silti oiva apuväline kela.fi sivuilta. Vastauksia moneen ihmettelyn aiheeseen löytyy myös Hakemuksesta päätökseen -osiosta.

Vaikka hakemuksia käsitellään ja yhteydenottoja hoidetaan päivittäin tuhansia, jokainen on aivan yhtä tärkeä.

Hakemuksesi voidaan käsitellä ja puheluusi vastata eri puolilla Suomea. Kelan ohjeet ja toimintatavat ovat valtakunnallisia, eivätkä riipu vaikkapa siitä, miten suurella tai pienellä paikkakunnalla asut. Asiasi myös hoituvat varmasti, vaikka et pääsisi keskustelemaan kotipaikkakuntasi toimiston väen tai juuri päätöksen antaneen henkilön kanssa. Yhteiset järjestelmät pitävät huolen siitä, että tietosi ovat tallessa ja käytettävissä kaikissa niissä monipuolisissa asiointikanavissa, joista voit valita itsellesi sopivimman.

Hakemuksen matka sen lähettämisestä rahojen tuloon tilille asti on siis monien osatekijöiden summa. Vaikka hakemuksia käsitellään ja yhteydenottoja hoidetaan päivittäin tuhansia, jokainen yksittäinen hakemus ja yhteydenotto on aivan yhtä tärkeä. Ja jokaisen vuoro tulee aina.

Me asiakaspalvelussa toimimme usein tiedon välittäjinä asiakkaan ja muun Kelan välillä. Siihen ei liity yhtään mystiikkaa, vaikka monenlaisia legendoja Kelasta on olemassa. Jos mietit mitä hakemuksellesi on tapahtunut tai haluat täydentää hakemustasi taikka jutella saamastasi päätöksestä, ota rohkeasti yhteyttä.

Tarpeesi mukaisen etuuden hakemisessa ja monissa muissa Kelaan liittyvissä kysymyksissä asiakaspalvelumme Leenat ja kaikki muut auttavat sinua.

Hyvää asiakaspalveluviikkoa!