Heli Nevalainen 20.8.2019 3 min

Postinjakajasta Kela-tädiksi

Vuonna 2007 pidin välivuotta opiskelujen jälkeen tehden töitä postinjakajana. Olin edellisenä vuonna valmistunut kaksoistutkinnosta ja yritin keksiä, mitä haluaisin tehdä tai opiskella. Jälkikäteen katsottuna juuri nuo vuodet olivat minulle tulevaisuuteni kannalta monella tapaa tärkeitä.

Välivuoden aikana heräsi ajatus siitä, että työ ihmisten parissa voisi olla minun juttuni. Päädyin hakemaan opiskelupaikkaa sosiaalialalta, vaikka se tarkoittikin muuttoa toiselle paikkakunnalle. Sain haluamani opiskelupaikan ja muistan työkavereideni kyselleen, mitä töitä voisin valmistumiseni jälkeen tehdä. Sanoin heille, että menen Kelaan töihin ja päästän teidät sitten eläkkeelle!

Ja kuinkas kävikään. Ensimmäinen työpaikkani valmistumisen jälkeen oli ja on edelleen Kelassa. Joudun kuitenkin tuottamaan entisille kollegoilleni pettymyksen, sillä en työskentele eläkehakemusten parissa. Lisäksi Kelan etuuksia nykyään vähän paremmin ymmärtävänä on todettava, että eläkkeen myöntäminen vaatii hieman tarkempia selvittelyitä ja laskelmia. Eläkkeelle voi myös joutua pääsemisen sijaan.

Minulla oli myös jotain ennakkoluuloja takakireistä ”Kela-tädeistä” ja etuuksien hylkäämisestä.

Kun aloitin työtäni palveluasiantuntijana Kelan puhelinpalvelussa, tietoni Kelasta rajoittuivat oikeastaan opiskelun ajalta saamani opintotuen hakemiseen. Kelan kirjeitä olin nähnyt lähinnä postia jakaessani. Ehkä minulla oli myös jotain ennakkoluuloja takakireistä ”Kela-tädeistä” ja etuuksien hylkäämisestä ilman mitään sen kummempia perusteluita. Huomasin kuitenkin nopeasti, että työkaverit olivat rentoja tyyppejä eikä perusteettomia päätöksiä ollut olemassakaan.

Aluksi tehtävänäni oli vastata puheluihin eläkkeiden palvelunumerossa. Takuueläke oli uusi Kelan etuus, ja hakemuksia odotettiin paljon. Ensimmäiset kuukaudet asiakaspalvelussa kuluivatkin joutuisasti eläke-etuuksia opetellessa. Sittemmin laajensin osaamistani myös muiden työ- ja toimintakykyyn liittyvien etuuksien palveluihin.

Saan tehdä merkityksellistä työtä sosiaaliturvan parissa ja olla avuksi silloin, kun apua tarvitaan.

Parasta työssäni on ollut se, että olen voinut auttaa ihmisiä vaikeissakin tilanteissa ja myös osaltani poistaa muiden Kelaa koskevia ennakkoluuloja. Kymmenien etuuksien ja hakemusten kanssa voi joskus tulla tenkkapoo niin asiakkaalle kuin Kelan työntekijällekin, mutta kysymyksiin pyritään aina löytämään vastaus. Haastavaa puhelinasiakaspalvelussa on se, että käytössä on vain sanalliset neuvot eikä asiakasta päästä auttamaan niin sanotusti kädestä pitäen. Joskus myös syntyy kova huoli asiakkaan pärjäämisestä.

Asiakaspalvelukokemuksesta on ollut hyötyä, kun nykyisin suunnittelijana tuen muita palveluasiantuntijoita työssään. Suunnittelen esimerkiksi koulutuksia sekä selkeytän toimintatapoja asiakkaiden ja palveluasiantuntijoiden hyväksi. Edelleen muistan ensimmäisen hoitamani palvelutilanteen yhdeksän vuoden takaa. Joskus jopa tunnistan asiakkaan äänestä, että olen asioinut hänen kanssaan aikaisemminkin.

Edelleen muistan ensimmäisen hoitamani palvelutilanteen yhdeksän vuoden takaa.

Vaikka urahaaveet olivat avoinna vielä vuonna 2007, ovat jotkut puolihuolimattomasti sanotut asiat käyneet toteen. Välillä huomaan ajattelevani, että vähän yli kolmekymppisenä olen ollut jo melkein vuosikymmenen verran ”Kela-täti”. En osaa sanoa, mikä on seuraava vaihe urallani ja toteutuuko jokin muu ajattelemattomasti sanottu asia. Urahaaveista moni on kuitenkin jo nyt toteutunut, sillä saan tehdä merkityksellistä työtä sosiaaliturvan parissa ja olla avuksi silloin, kun apua tarvitaan. Kuka tietää, ehkä joskus leppoisana Kela-mummona päästän entiset työkaverini eläkkeelle.