Heli Nevalainen 20.9.2021 3 min

Palvelua ihmiseltä toiselle

Kelan asiakaspalvelussa kohtaamme erilaisia ihmisiä erilaisissa elämäntilanteissa, joskus vaikeissakin. Satojen palveluasiantuntijoiden hoitamiin tuhansiin kohtaamisiin päivän aikana mahtuu tunteita ilosta suruun. Tuemme ja myötäelämme asiakkaiden kanssa erilaisissa tunnetiloissa ja tilanteissa. Työ ihmisten parissa, monenlaiset palvelutilanteet ja ylipäätään jokaisen päivän erilaisuus ovat monen asiakaspalvelutyötä tekevän mielestä työn rikkaus.  Mukavat asiakaskohtaamiset ja auttaminen piristävät päivää ja jäävät hyvällä tavalla mieleen pitkäksi aikaa.

Työvuoron alussa emme vedä päälle Kela-tädin tai -sedän uniformua.

Kelassa työskentelee erilaisia ihmisiä erilaisissa elämäntilanteissa monenlaisilla koulutustaustoilla ja elämänkokemuksella. Ennen töihin tuloa saatetaan lapset kouluun, kiirehditään bussipysäkille, pyöräillään sääolosuhteita uhmaten työpaikalle ja puidaan aamuruuhkassa nyrkkiä punaisille liikennevaloille. Työvuoron alussa ei vedetä päälle Kela-tädin tai -sedän uniformua taikka suojapukua, vaan töitä tehdään omalla persoonalla asiassa ja asiallisina pysyen. Ainoina suojavälineinä palveluasiantuntijoilla on suuri sydän sekä aito halu auttaa ihmisiä ja tukea heitä silloin, kun sitä tarvitaan.

Vaikka Kelassa onkin käytössä hakemusavustajia ja chattirobotteja, liukuhihnalla töitä ei kuitenkaan tehdä. Linjan toisessa päässä tai pleksin toisella puolella sinua palvelee tavallinen ihminen. Olemme töissä juuri kulloinkin asioivaa ihmistä varten. Asiakaspalvelussa ei työskentele robotteja tai vastausautomaatteja.

Asiakkaiden kertomat asiat ja sanat koskettavat usein myös palveluasiantuntijaa. Valtaosa kohtaamisista sujuu mukavasti ja päättyy iloiseen hyvänpäivän toivotukseen, mutta välillä vastaan tulee niitäkin tilanteita, joissa ymmärrystä kaivataan molemmin puolin. Me ymmärrämme, että joskus pinna kiristyy tiukassa taloudellisessa tilanteessa, päätöstä odotellessa, puhelinpalvelun ollessa ruuhkautunut tai jos päätös ei ole toivotunlainen. Kelassa tehdään kuitenkin joka päivä valtavasti työtä, jotta kaikki päätöstä odottavat saisivat päätöksen ja palvelua kaipaavat tarvitsemaansa palvelua. Vaikka asiakaspalvelussa ei anneta päätöksiä tai osata sanoa milloin päätös annetaan, moniin muihin kysymyksiin vastauksia saa.

Asioiden hoitaminen on hankalaa, kun tunteet ovat pinnassa.

Uskallan väittää, että meillä kaikilla on joskus huonoja päiviä ja asiat voivat mennä niin sanotusti tunteisiin. Asioiden hoitaminen vain on hankalaa, kun tunteet ovat pinnassa ja hoituvat paremmin, kun suurimmat tunteet on saatu purettua. Joskus, kun tunteet ottavat vallan, saatamme asiasta huomauttaa. Silloin voikin olla parempi ottaa aikalisä, laskea vaikka kymmeneen tai käydä haukkaamassa raitista ilmaa ja siirtää asian hoitaminen vähemmän tunnepitoiseen ajankohtaan. Ilman panssaria työskenteleviä palveluasiantuntijoita epäasialliset kommentit satuttavat, vaikka tilanteissa sen ei anneta näkyä tai kuulua.

Olemme täällä asiakkaitamme varten. Arvostamme toinen toistamme. Uskon, että näin varmasti jokainen haluaa itseään kohdeltavan. Myös me voimme olla asiakkaidemme ansaitsemia hyviä asiakaspalvelijoita, kun meitä kohdellaan kunnioittavasti ja asiallisesti. Maltti on valttia monessa suhteessa. Meidän tehtävänämme on viedä asiakkaan asioita eteenpäin ja vastata häntä mietityttäviin kysymyksiin. Siihen tarvitsemme asiakkaan apua ja tahtoa selvittää asioita.

Jokaisen asiakkaan tilanne on omanlaisensa, mutta jokaiselle tilanteelle yhteistä on se, että yleensä asiakas on oman elämänsä paras asiantuntija. Siksi jokaiseen tilanteeseen ei sovi sama vastaus vai saatamme tarvita aikaa ja kärsivällisyyttä asian selvittämiseen. Yksi asia kuitenkin pysyy samana kaikissa tilanteissa –huonoinakin päivinä palvelua antaa ihminen ihmiselle.