Aliisa Vilhunen 30.8.2021 3 min

Ettei kukaan uupuisi tietoa hakiessaan

Oletko koskaan miettinyt, milloin asumistukesi pitää tarkistaa? Entä mitä ihmettä tarkoittaa keskiarvotulo asumistuessa? Et varmasti ole ainoa. Vuosittain Kela.fin asumisen tuet -osiossa katselumääriä kertyy noin 2,5 miljoonaa. Eniten kävijät etsivät tietoa tammikuussa ja heinä-elokuun vaihteessa. Asiaan vaikuttanee se, että suurimmalla osalla asumistuen vuosittaiset tarkistusten ajankohdat sattuvat näihin aikoihin. Kesän lopulla myös opiskelijat ovat ahkeria hakemaan yleistä asumistukea.

Asumistuen laskuri on saanut kiitosta asiakkailtamme.

Läheskään kaikki Kela-asiat eivät ole selviä kaikille. Kuinka ne voisivatkaan olla, jos aiemmin ei ole tullut eteen tilannetta, jolloin esimerkiksi yleisen asumistuen hakeminen olisi tarpeellista? Kelan verkkosivuilta löytyy onneksi vastauksia useimpiin tilanteisiin. Tulot aiheuttavat yleensä päänvaivaa asiakkaillemme ja etenkin kinkkinen keskiarvotulo. Sivuiltamme löytyy keskiarvotulosta esimerkki, jossa keskiarvotuloa on selitetty auki. Kannattaa tutustua myös esimerkkeihin, joissa kerrotaan milloin asumistuki pitää tarkistaa.

Asumistuen laskuri on saanut kiitosta asiakkailtamme. Sen avulla voit arvioida oikeuttasi asumistukeen ja paljonko voisit sitä mahdollisesti saada. Suhteellisen tuoreena toimintona sivuiltamme löytyy myös käsittelyaikasovellus, joka osaa arvioida hakemuksesi käsittelyajan.

Kelassa on käynnistetty kela.fi-sivujen uudistus, ja ensimmäisenä uudistetaan asumistuen sivut.

Pieni paljastus tässä kohtaa: me kelalaisetkin etsimme silloin tällöin tietoa omilta sivuiltamme – etenkin, jos kyseessä on meille vieraampi etuus. Kaikki Kelan etuuskäsittelijäthän eivät tunne läpikotaisin jokaista etuutta. Töitä on jaettu ja tiettyyn etuuteen erikoistuttu. Esimerkiksi minä teen työkseni asumistukea, mutta vaikkapa vammaisetuudet ovat minulle vieraita. Siinäpä saisi vasta olla kunnon velho, jos kaikista Kelan etuuksista kaiken tietäisi!

Kelan verkkosivuilta tietoa saattavat etsiä niin asiakkaat, yhteistyökumppanit kuin itse Kelan henkilöstökin, joten sivujen pitää olla selkeät ja tieto löytyä nopeasti. Vuoden 2021 alussa Kelassa onkin käynnistetty kela.fi-sivujen uudistus, ja ensimmäisenä uudistetaan asumistuen sivut. Tällä hetkellä 60 % sivuilla kävijöistä on mobiilikäyttäjiä, ja osuus kasvaa jatkuvasti. Uudistuksen tarkoituksena on saada sivujamme entistä miellyttävämmiksi myös mobiiliselailuun.

Uudistuksen pohjana on käytetty asiakaspalautteita, usein kysyttyjä kysymyksiä ja analytiikkaa. Kiitos nykypäivän pitkälle kehittyneen teknologian, pystymme esimerkiksi näkemään mitä kautta ihmiset päätyvät sivuillemme ja mitä osioita katsellaan eniten. Yli 70% ihmisistä saapuu asumisen tuet -osioon hakukoneiden, kuten Googlen kautta. Uudistuksessa onkin tärkeä huomioida, että hakukoneet osaavat ohjeistaa heti oikealle sivustolle eikä käyttäjän tarvitse poukkoilla sivulta toiselle etsiessään tarvitsemaansa tietoa.

Itse toivon, ettei yhdenkään asiakkaan tarvitsisi kokea tiedon etsimistä uuvuttavana.

Kehittämistyötä ei suinkaan tee yksi tai kaksi ihmistä, vaan mukana on useampia ihmisiä – myös asiakkaitamme. Kelassa uudistukset tehdään aina yhteistyössä etuusasiantuntijoiden, palveluasiantuntijoiden, viestinnän, kielenhuollon ja kielenkääntäjien kanssa. Yhteistyöllä varmistamme sen, että lopputulos on laadukasta. Olemme kysyneet asiakkaiden näkemyksiä muun muassa Instassa, ja aikomuksena on myös testata sivuja asiakkailla ennen julkaisua.

Etuuskäsittelijänä olen päässyt kantamaan oman korteni kekoon, ja se jos jokin on ollut sangen mielenkiintoista. Käsittelen asiakkaiden hakemuksia päivittäin ja olen heihin myös puhelimitse yhteydessä, joten pystyn tunnistamaan tilanteet, joissa asiat eivät toimi niin kuin niiden pitäisi. Itse toivon, ettei yhdenkään asiakkaan tarvitsisi kokea tiedon etsimistä uuvuttavana. Kun elämäntilanne on jo muutenkin hankala, tiedon tulee löytyä helposti ja sen on oltava selkeää. Asiakkaiden tulee tietää mitä etuuksia he voivat hakea ja mitä etuuksien hakeminen heiltä edellyttää.