Useimmista Kelan palvelupisteistä löytyy yksi tai useampi asiakkaiden käyttöön tarkoitettu asiakastietokone. Sen käyttäminen on ilmaista ja siihen saa tarvittaessa tukea.
Joensuun palvelupisteessä tietokoneita on tällä hetkellä kolme, ja ne ovat yleensä kovassa käytössä.
”Toiveena on saada tänne neljäs pääte”, Kelan palveluasiantuntija Hannu Pyykönen kertoo.
”Asiakas on itse ohjaksissa koneella.”
Hannun työhön kuuluu asiakkaiden opastaminen verkkoasioinnissa. Hän voi auttaa esimerkiksi hakemusten täyttämisessä tai näyttää, mistä päätökset tai sairaanhoidon maksukatot löytyvät.
”Asiakas on itse ohjaksissa koneella. Jos hän pyytää, neuvon miten verkkoasiointipalvelua käytetään tai mistä löytyy lisää tietoa Kelan verkkosivuilta.”
Neuvoja liitteiden lähettämiseen
Tietokoneen vierestä löytyy myös monitoimikone, jolla voi skannata liitteitä. Hannu opettaa usein liitteiden lähettämisessä ja neuvoo, miten puhelimella otetaan kuvia liitteeksi. Jos asiakas on kadottanut paperisen laskun, se voidaan etsiä yhdessä verkosta. Sitä tehdään kuulemma usein.
”Yhdessä asiakkaan kanssa etsimme muista verkkopalveluista laskuja ja liitteitä, kuten sähkölaskuja, vakuutuslaskuja tai pankkitiliotteita.”
Jos asiakkaalla on paljon selvitettäviä asioita, voi varata henkilökohtaisen palveluajan.
Hannu neuvoo myös, mistä paperilomakkeita löytyy, sillä kaikkia etuuksia ei voi hakea verkossa. Jos Hannu huomaa, että asiakkaalla on paljon selvitettäviä asioita, hän opastaa varaamaan henkilökohtaisen palveluajan.
”Näytän, miten ajan voi varata Kelan verkkosivujen kautta. Joskus asiakkaat haluavat palvelua vanhaan tapaan palvelupisteessä, joskus puhelinajanvaraus sopii paremmin.”
Itsepalvelu aktivoi
Joskus asiakkaat ovat alkuun arkoja ja epäröivät. He pyytävät ehkä Hannua tekemään heidän puolestaan, koska eivät itse uskalla. Osa sanoo suoraan, ettei ole verkkokäyttäjä. Verkkoasiointia ei kuitenkaan tarvitse pelätä.
”Kelan verkkoasioinnin kautta ei pysty tekemään mitään peruuttamatonta tai vaarallista. Ja aina voi tukeutua ihmiseen, jos tulee kysymyksiä. Jos verkkoasiointipalvelussa lähettää viestin, siihen vastaa aina ihminen. Ja jos hakemukseen jää epäselviä kohtia, ne selvitetään.”
”Hiljaa hyvä tulee. Ja aina voi tulla uudestaan pyytämään apua.”
Parasta on, kun asiakas palaa palvelupisteelle hoitamaan asioita itsenäisesti.
”Kun asiakas saatetaan koneelle, ja hän tekee itse, se aktivoi häntä tekemään uudestaan. Ja vaikka opastuksessa menisi aikaa, se kannattaa, koska hyödyt ovat suuret.”
”Uskon, että hiljaa hyvä tulee. Aina voi tulla uudestaan pyytämään apua”, Hannu sanoo.
Tukea verkkoasiointiin myös puhelimessa
Tukea voi saada myös puhelimitse. Palveluasiantuntija ei näe mitä asiakas tekee, mutta hän pääsee katsomaan asiakkaan verkkoasiointinäkymää.
”Jos asiakas on jo tehnyt jotain ja jäänyt jumiin, häntä ohjataan painamaan nappia Keskeytä. Kun asiakas sen jälkeen tallentaa ja lopettaa, me näemme konkreettisesti mihin asti asiakas on päässyt ja mitä hän on vastannut”, Hannu kuvailee.
Jos asiakas varaa ajan puhelinpalveluun, aikaa on yleensä enemmän ja hakemus voidaan käydä rauhassa yhdessä läpi.
Muista tietosuoja!
- Palvelupisteiden päätteillä on yleensä näkösuojat tai päätteet on sijoitettu seinää vasten.
- Jos joku yrittää tulla samalle päätteelle esim. kopioimaan, häntä voi pyytää vaihtamaan konetta.
- Jos skannaat tai tulostat henkilökohtaisia papereita, muista ottaa ne talteen. Palveluasiantuntijat tarkistavat koneita säännöllisesti. Jos papereita löytyy, ne otetaan talteen, ja lähetetään postitse asiakkaalle. Jos papereista ei löydy asiakkaan tietoja, ne tuhotaan.
- Muista aina kirjautua ulos koneelta.
- Jos laitteeseen tulee tekninen virhetilanne, siitä kannattaa heti ilmoittaa henkilökunnalle.
- Näin hoidat Kela-asiat verkossa.
