Vilka ärenden kan skötas via FPA:s telefonservice?

Vilken typ av kundbetjäning går ditt arbete på FPA:s telefonservice ut på?

Här på FPA:s kontaktcenter, dvs. telefonservicen, hjälper jag kunderna vidare i olika frågor per telefon. Vi är sammanlagt 390 kundrådgivare som jobbar på FPA:s fem kontaktcenter. Var och en av oss ansvarar för flera specialområden och tar hand om tiotals samtal varje dag. Själv hjälper jag kunderna i frågor som gäller sjukdom, FPA-kort, pensioner, utkomststöd, rehabilitering och tjänster för personer med funktionsnedsättning.

”Alla kunder är olika.”

Ofta går jobbet ut på att ge vägledning i hur man ansöker om olika tjänster, såsom stöd och bidrag. Jag kan ge råd till exempel om hur ansökningsblanketterna ska fyllas i. Alla kunder är olika. Först ställer jag frågor och kartlägger kundens situation. På så sätt kommer vi fram till hurdan service kunden behöver, varefter jag kan berätta hur själva ansökan går till.

Jag har varit kundrådgivare i sex år, och varje arbetsdag för alltid med sig något nytt. Just nu är jag planerare på kontaktcentret för viss tid och jobbar en del av dagen inom kundservicen. Som planerare stöder jag de andra kundrådgivarna i deras arbete. Jag deltar i och planerar till exempel introduktionen av nyrekryterade i huset.

Vilka är de vanligaste frågorna?

Många vill veta om en ansökan redan har behandlats. Då kontrollerar jag de ansökningar som är under arbete. Ofta vill kunden veta när beslutet fattas. Tyvärr kan vi inte ge något svar på den frågan, eftersom de uppgifter som vi har inte visar när beslutet kommer att meddelas.

Det händer att kunden ringer och frågar om han eller hon kan få ett stöd eller bidrag som behandlats i nyheterna eller som en bekant får.

Också efter det att en ansökan har lämnats in kan vi bli uppringda av kunder som vill veta om alla nödvändiga bilagor är med eller om ansökan måste kompletteras. Sedan finns det förstås de som vill veta varför ett beslut ser ut som det gör. Då går jag tillsammans med kunden igenom beslutet och motiveringarna.

”Jag kommer särskilt bra ihåg en herreman som hörde sig för om en kam som kommit bort på en av våra byråer.”

Frågorna kan gälla allt mellan himmel och jord. Jag kommer särskilt bra ihåg en herreman som hörde sig för om en kam som kommit bort på en av våra byråer. För kunden var frågan mycket angelägen, och vi gjorde vårt bästa för att hitta kammen, men tyvärr lyckades vi inte spåra den.  Också det är en del av kundservicen.

Var hittar man rätt svar på problematiska frågor?

Det kan vara överraskande att det riktiga svaret ofta kommer från kunden själv bara vi reder ut situationen. I kundservicen stöder vi oss också på olika anvisningar med instruktioner för de vanligaste livssituationerna och tjänsterna. Ändå kan vi inte alltid säga det som uppringaren vill höra. I telefonservicen kan vi till exempel varken fatta eller delge beslut.

Hur upprätthåller du dina omfattande kunskaper om FPA:s tjänster?

För att upprätthålla kunskaperna läser jag FPA:s meddelanden och anvisningsuppdateringar. Dessutom deltar jag i olika kurser. En hel del måste man också studera på egen hand. Man lär sig bäst genom att göra och ta reda på saker och ting.

Frågorna gäller inte alltid FPA:s egna tjänster utan kanske sådant som sköts av kommunen, socialbyrån eller någon annan. Då letar jag fram rätt tjänst och guidar kunden vidare.

Du betjänar kunderna också över myndighetslinjen. I hurdana frågor ger du råd där?

Också myndigheterna, såsom rehabiliteringsinrättningar, kommuner, socialarbetare, sjukhus och apotek, är kunder hos FPA och anlitar FPA:s tjänster. I många fall frågar myndigheterna om samma tjänster och förmåner som privatpersoner. Frågorna kan också gälla deras egna kunder och klienter. De som har lagstadgad rätt till det kan få uppgifter via FPA.

Myndigheternas och serviceproducenternas frågor är inte så lätta alla gånger. Komplicerade saklägen kan kräva noggrannare utredningar. Då kan man ringa upp oss på servicenumret för myndigheter.