”Vi ringer upp kunden på bokad tid och ger råd och hjälp som på FPA-byrån. Oftast är väntetiden kort och vi kan ringa kunden redan följande dag.”
Fördelen med telefontidsbokningen är att kunden slipper resa till ett särskilt serviceställe och köa för att få personlig betjäning. Det kan vara en enorm lättnad för dem som bor i glesbygden eller annars har lång väg till närmaste serviceställe, men också för personer med nedsatt rörelseförmåga.
Tidsbokningen kan göras på nätet via FPA:s webbplats, per telefon och på FPA-byrån och andra serviceställen.
Börje Ehn, hur länge har du jobbat med kundrådgivning?
”Jag kom faktiskt till huset redan 1985 – då i egenskap av vaktmästare. Efter det har jag haft olika arbetsuppgifter inom FPA och sedan 2010 jobbar jag som kundrådgivare.”
Idag jobbar Börje vid FPA:s västra kundserviceenhet med cirka 90 rådgivare, av vilka han tillsamman med 25 andra kundrådgivare betjänar hela landet på svenska. Dessa kundrådgivare finns på flera orter, man kan säga från Jakobstad till Kimito.
”Kundrådgivarna fortbildas kontinuerligt via nätbaserade kurser som ordnas internt hos FPA. Det handlar inte om att vi måste kunna varje paragraf utantill, däremot behöver vi veta var man hittar information i alla ärenden.”
Hurudana ärenden lämpar sig för telefonrådgivning?
Telefonrådgivningen fungerar på samma sätt som ett möte med kunden på FPA-byrån. Ofta handlar det om att reda ut vilka stöd kunden har möjlighet att söka och vilka bilagor som krävs för ansökan.
”Via telefon hjälper jag även kunden att fylla i ansökan elektroniskt – jag är ändå noga med att det är kunden själv som ska fylla i blanketten, men jag finns här i andra ändan som ett stöd och en trygghet. Många är rädda för att fylla i fel och alla är inte så vana vid att använda dator. Vid mera komplexa frågor, som till exempel gäller en hel familj eller utredningar om pension vid sjukdom, lönar det sig däremot att i lugn och ro sitta ner vid ett bord tillsammans med en kundrådgivare.”
Hur ser språkfördelningen ut i ditt arbete?
”Jag använder svenska, engelska och finska ungefär lika mycket. Engelskan kommer hela tiden in som en större bit. Här på Vasakontoret betjänar alla kundrådgivare på tre språk. Beställer man svenskspråkig telefonrådgivning från andra delar av landet hamnar man antingen här, i Närpes eller i Jakobstad, där vi har ett svenskspråkigt callcenter.”
Vilka utmaningar möter du i ditt arbete?
”Jag har lärt mig att inte gå med i kundens sinnesstämning. Bakom den ibland snåriga byråkratin gömmer sig ibland stora, livsomvälvande händelser. Jag möter såväl frustration och ilska som sorg i mitt arbete. För mig gäller det att förbli neutral och lugn och presentera de möjligheter som finns. Det krävs nog en hel del empati, tålamod och flexibilitet.”
”För människor från andra delar av världen kan det också vara svårt att greppa vad en socialförsäkring innebär. Riktigt bra känns det de gånger jag lyckas hjälpa kunden med ett knepigt ärende.”
Så här betjänar FPA på svenska
- Den svenskspråkiga telefonservicen fungerar inom Västra kundserviceenheten och betjänar svenskspråkiga från hela landet.
- Man bokar telefontid på nätet eller via FPA:s svenska servicenummer. Via servicenumret kan man också direkt få svar på enklare frågor utan tidsbokning. Man kan också boka telefontid på FPA:s serviceställen.
- Antalet svenskspråkiga kunder hos FPA motsvarar den procentuella delen svenskspråkiga i Finland. Det betyder exempelvis att i Österbotten är hälften av kunderna svenskspråkiga.
- Tidigare handlade kundrådgivningen hos FPA främst om olika förmåner, men idag ligger fokus allt mer på frågor som handlar om förändringar i livssituationen.
- För dem som inte behärskar svenska, finska eller engelska är det möjligt att träffa en kundrådgivare tillsammans med en tolk. Mötet måste bokas på förhand.
