Noora Tahvanainen 11.12.2018 3 min

Unelmien puhelinpalvelu

Harva unelmoi valtion viranomaisen järjestämästä puhelinpalvelusta. Minun on kuitenkin työn puolesta toisinaan pohdittava, mitä odotuksia Kelan asiakkailla puhelinpalvelulle on – ja millä keinoin me pystymme niihin Kelassa vastaamaan. Tekoäly ja robotiikka tuovat jatkuvasti uusia mahdollisuuksia palvelukokemuksen parantamiseen, joten intouduin miettimään, millainen mahtaisi olla minun unelmien puhelinpalveluni.

Minun unelmien puhelinpalveluni tulee olla saatavilla silloin kun sitä tarvitsen. Maailman paras puhelinpalvelu ei auta, jollei sinne voi soittaa. Harvemmin asioin öisin, joten minulle ympärivuorokautista aukioloaikaa tärkeämpää oin, että tiedän, monelta voin soittaa ja mihin numeroon. Tämän tiedon pitäisi löytyä suhteellisen helposti, ihan jo googlen kauttakin. Olisi myös hyvä, jos voisin itse valita, soitanko perinteisesti puhelinlinjoja pitkin, vai verkon kautta. Tästä antaisin jo peukun.

Unelmien puhelinpalvelussa olisi mahdollista valita ohituskaista tai sitten jättää soittopyyntö.

Unelmien puhelinpalvelussa pitäisi lisäksi pystyä itse valitsemaan, kuka soittaa ja kenelle. Eli haluanko soittaa itse vai haluanko, että minulle soitetaan. Sopivimman soittoajan voisin valita joko heti, huomenna, tai viidestoista päivä. Jos päädyn soittamaan, saisin tietenkin valita itselleni mieluisimman jonotusmusiikin. Tai ehkä parasta olisikin saada valita, ettei halua jonottaa ollenkaan. Unelmien puhelinpalvelussa olisi mahdollista valita ohituskaista tai sitten jättää soittopyyntö. Tästä saisi kaksi peukkua ja spontaanin hymyn.

Jos päädyn soittamaan, lempikappalettani kuunnellessa pystyisin syöttämään jo ennakkoon tietoja mieleni päällä olevasta kysymyksestä. Numerovalinnoilla tai puheella voisin ilmoittaa, kuka olen ja miksi soitan, ja tieto välittyisi vastaajalle ennen linjan avaamista. Vieläkin parempi olisi, jos valintani perusteella saisinkin jo heti yleisimmän neuvon tai tiedotteen tilanteeseeni. Odotusaikana voisin päivittää yhteystietoni ja tehdä muita simppeleitä toimia. Se olisi jo pienten aplodien arvoinen suoritus.

Puheluun vastaisi luonnollisesti aina iloinen asiakasneuvoja, joka tuntisi asian kaikki kiemurat. Tai jos ei tuntisi, niin puheluni ohjattaisiin rivakasti eteenpäin siten, että asiani hoituisi yhdellä kertaa kuntoon. Mielelläni kuulisin tarvittaessa myös lohdun sanoja, kuten ”Älä huoli, tämä kyllä selviää.” Unelmien puhelinpalvelussa saisin vastauksen myös niihin kysymyksiin, joita en itse osaa kysyä. Tarvittaessa minun olisi myös mahdollista osoittaa asiakasneuvojalle nettisivuilta, mitä kohtaa en ymmärrä. Asiakasneuvoja voisi yhteisen ruudun ääreltä näyttää, mistä löydän vastauksen kysymykseeni. Tästä antaisin jo papukaijamerkin.

Unelmien puhelinpalvelussa saisin vastauksen myös niihin kysymyksiin, joita en itse osaa kysyä.

Unelmien puhelinpalvelussa minulle sanottaisiin, että asiani on hoidossa. Uuden soiton sijaan saisin jälkikäteen verkkopalveluun viestin, jos minulta vielä tarvitaan jotain. Viestin saapumisesta saisin ilmoituksen tekstiviestillä. Ideaalimaailmassa asiointiani olisi tukemassa mobiilisovellus, jonka kautta pystyisin hallinnoimaan omaa tiliäni. Jos asioinnissa tulisi vastaan ongelma, mobiilisovellus ehdottaisi minua tilaamaan itselleni ajastetun soittopyynnön, jolloin asiaan palattaisiin haluamaani aikaan. Nyt ollaan jo aika lähellä täydellisen puhelinpalvelun diplomia.

Ehkä unelmoin tylsästi, mutta toimiva puhelinpalvelu tarkoittaa minulle sitä, että saan asiakaspalveluun yhteyden silloin kun haluan – ja yhteydenoton avulla ongelmani ratkeaa. Tekniikka tuo mukanaan monia mahdollisuuksia palvelun parantamiseen, ja suunta on oikea. Kelan puhelinpalvelua kehitetään jatkuvasti, ja uusia toimintoja suunnitellaan tukemaan onnistunutta asiointikokemusta. Osa yllä kuvaamistani keinoista on jo Kelan puhelinpalvelussa käytössä, osa mahdollisesti tulevaisuudessa. Tunnistatko jo kaikki käytössä olevat?