Laura Ollila 23.6.2020 2 min

Jodlaus vai ajanvaraus?

Keväällä Kelaa kaivattiin Jodeliin, joten sometiimimme tarttui haasteeseen ja ryhtyi tarjoamaan asiakaspalvelua tällä suositulla keskustelualustalla. Erityisesti nuoret vaikuttavat viihtyvän sähköisten palveluiden parissa, joten Kela-asioita on helppo selvittää samalla internetissä surffaillessa. Nuori asiakkaamme, tykkäätkö kelailla somessa vai vaikkapa ajanvarauksella?

Jodelissa ehdittiin yhden tunnin aikana vastata miltei sataan Kela-kysymykseen.

Kelan sosiaalisessa mediassa huomaa, että kysymykset ja vastaukset tavoittavat lukuisia silmäpareja. Esimerkiksi Jodelissa ehdittiin yhden tunnin aikana vastata miltei sataan Kela-kysymykseen, kun taas yksittäisiä Kelan Insta-stooreja on katsottu jopa tuhansia kertoja. Moni nuori kyselee nyt kesäopintotuen hakemisesta tai työttömyysturvan myöntämisestä, mutta myös esimerkiksi Nuotti-kuntoutukseen hakeminen askarruttaa. Eräs asiakas kertoikin, että sosiaalista mediaa seuraamalla tulee hoksanneeksi asioita, joita ei tiennyt vielä kysyäkään.

Kelan asiakaspalvelussa tarjoamme neuvontaa puhelimessa, palvelupisteillä, etäpalvelussa ja sosiaalisessa mediassa. Kasvokkain ja puhelimitse voimme selvittää asioita henkilökohtaisella tasolla, mutta esimerkiksi Kysy Kelasta -palstalla ja Instagramissa on tietoturvasyistä tarjolla vain yleisneuvontaa. Muutamalla klikkauksella on kuitenkin näppärä selvitellä, milloin esimerkiksi kesäopintotukea pitäisi hakea. Kelan verkkosivuilta löytyy myös suosittu chattirobotti, joka neuvoo eteenpäin joidenkin etuuksien hakemisessa.

Nuori asiakkaamme, tykkäätkö kelailla somessa vai vaikkapa ajanvarauksella?

”Mieluiten asioin verkossa”, vastasi kaverini kysymykseeni Kela-asioiden hoitamisesta. Yhä useampi Kelan asiakas hakee tuen asiointipalvelussa verkossa. Siksi onkin luonnollista, että moni toivoo myös vastauksen mieltä askarruttaviin asioihin sähköistä reittiä pitkin. Asiointipalvelun viesti-toiminnolla onkin näppärä lähettää lisätietoja ja liitteitä hakemuksiin. Vinkkaan tässä saman asian, jonka kerroin kaverilleni: asiointipalvelun viesteihin vastaamisessa voi olla viivettä. Jos tilanteesi on kiireellinen, voi asia selvitä nopeammin vaikkapa puhelinpalvelumme avulla.

Yleistietoa löytyy verkosta, ja asiakaspalvelusta tarvittaessa täsmäneuvoja omaan tilanteeseen.

Asiakaspuheluihin vastatessani olen kuullut positiivista palautetta siitä, että etuusasioissa on neuvottu jo etukäteen sosiaalisen median kanavissamme. Kun yleistietoa löytyy verkosta, saa asiakaspalvelusta tarvittaessa täsmäneuvoja omaan tilanteeseen. On ilahduttava kuulla asiakkailta myös siitä, kuinka näppärästi Kela-asiat hoituvat etäpalvelulla monissa Ohjaamoissa, jotka kokoavat nuorten palveluja saman katon alle. Palvelumme on ajassa mukana, kun tarjoamme neuvontaa perinteisen asiakaspalvelun ohella myös verkossa. Joko olet lukenut Kysy Kelasta -palstan ajankohtaisia keskusteluja tai kurkannut Kelan Instagramin?