1. Ratkaiseeko tekoäly tulevaisuudessa Kelan hakemuksia?
Ei ole todennäköistä. On luonnollista, että uuteen asiaan liittyy paljon väärinymmärrystä, joten on paikallaan avata hieman termistöä. Tärkeintä on erottaa tekoäly perinteisestä ATK:sta ja ohjelmistoroboteista.
Tekoäly on yleistermi monelle erilaiselle uudelle teknologiselle ratkaisulle tarkoittaen muun muassa data-analytiikkaa, koneoppimista sekä kuvan ja kielen tunnistusta. Tekoälyä on siis nimensä mukaisesti ”älykkäästi” käyttäytyvä tietokoneohjelmisto.
Ohjelmistorobotit ja perinteinen ATK-automaatio ovat sen sijaan ”tyhmiä”, ja ne tekevät Kelassa säännönmukaista ja ”tylsää” työtä. Vaativammat työt tekevät edelleen ihmis-kelalaiset.
Esimerkiksi jo tälläkin hetkellä Kelassa käsitellään osa opintotuen hakemuksista automaattisesti, mutta sitä ei tee tekoäly vaan perinteinen automatiikka. Tekoälyteknologia voi puolestaan olla ihmisen apuna etuuskäsittelyä tukevissa töissä, kuten Kelaan saapuvien liitteiden ja muiden asiakirjojen luokittelussa. Näitä asiakirjoja tuleekin vuodessa Kelaan miljoonittain, joten tekoälyllekin riittää jo hommia.
Kun voimme siirtää rutiinitehtävät roboteille, jää ihmis-kelalaisille enemmän aikaa palvella erityistä tukea tarvitsevia asiakkaita.
2. Miten lainsäädäntö suhtautuu tekoälyyn ja automaatioon?
Perinteisesti teknologian kehitys on kulkenut lainsäätäjän edellä. Esimerkiksi eduskunnan oikeusasiamies on ollut huolissaan verottajan tekemistä automaattipäätöksistä ja myös Kelaa on pyydetty antamaan selvitys omasta automaattisesta etuuskäsittelystä.
Selvennyksenä tähän: Lainsäädäntö sallii avustavan automaation hyödyntämisen etuustyössä. Sääntöpohjaisen päätösautomaation mahdollistavaa lainsäädäntöä valmistellaan ja tavoitteena on, laki tulisi voimaan 2022.
Lue myös: Mitä tarkoittaa, jos Kela myöntää automaattisesti jonkin etuuden?
3. Mitä haasteita uuden teknologian käyttöön ottamiseen liittyy?
Uutta teknologiaa kehitetään erityisellä tarkkuudella, ja uusia asioita kokeillaan ja testataan tarkasti ennen laajempaa käyttöönottoa. Yksi isoimmista haasteista tässä on asiakkaiden monimutkaiset elämäntilanteet. Esimerkiksi ohjelmistorobotit tarvitsevat selkeät säännöt toimiakseen, mutta oikeassa elämässä voi toteutua kaikki mahdoton ja mahdollinen. Tällöin ohjelmistorobotti tarvitsee hurjan määrän erilaisia sääntöjä, jotta se osaa toimia oikein eikä tee virheellisiä päätöksiä.
Tekoälyn avulla voimme esimerkiksi luokitella Kelaan saapuvia dokumentteja tehokkaammin, jolloin käsittelyajat lyhenevät.
4. Miten erityistä palvelua tarvitsevat osaavat toimia robottien ja tekoälyn kanssa?
Uusia palveluita kehitetään siten, että niistä olisi iloa mahdollisimman laajalle joukolle kansalaisia. Esimerkiksi palvelumuotoilun keinoin saadaan entistä kattavampi kuva erilaisten asiakkaiden tarpeista.
Uuden teknologian ei tarvitse näyttäytyä asiakkaille hankalana asiana vaan juuri päinvastoin. Otetaan esimerkiksi Kelan puhelinpalvelu. Tulevaisuudessa voi olla niin, että Kelaan soittaessasi puheentunnistus-teknologiaa käyttävä puhelinbotti voi jo odotusmusiikin aikana tehdä esihaastattelun ja kerätä Kelan tietokannasta kaikki oleelliset tiedot valmiiksi Kelan asiakaspalvelijaa varten. Näin itse palvelutilanne menee sujuvammin ja nopeammin.
Robotti ei kuitenkaan korvaa ihmistä. Kun voimme siirtää rutiininomaiset helpot tehtävät roboteille, jää ihmis-kelalaisille enemmän aikaa palvella erityistä neuvontaa ja ohjausta tarvitsevia asiakkaita.
5. Mitä hyötyä tekoälystä ja robotiikasta on Kelalle ja kansalaisille?
Kelan tehtävä julkisena organisaationa on hyödyntää uusia teknologioita parhaalla mahdollisella tavalla toiminnan kehittämiseksi ja tehostamiseksi. Voimme esimerkiksi luokitella Kelaan saapuvia dokumentteja tehokkaammin, jolloin etuuspäätösten käsittelyajat lyhenevät ja asiakkaat saavat päätökset nopeammin. Tai voimme opettaa robotin laittamaan asiakkaalle muistutusviestin tarkistuttaa asumistuki, jos saamme väestötietojärjestelmästä muuttoilmoituksen. Mahdollisuuksia on lähes rajattomasti!
