Siirry sisältöön

Kela on elämässä mukana myös digitaalisesti

Kela palvelee | 7.2.2022
Maailma muuttuu sellaista vauhtia, että itse kunkin on välillä vaikea pysyä perässä. Monet asiat, jotka kuulostivat scifi-elokuvalle kaksikymmentä vuotta sitten, ovat nykyään arkipäivää. Mitenhän Kela palvelee asiakkaitaan kymmenen tai viidenkymmenen vuoden päästä?
Pasi Örnberg
suunnittelija
Kuuntele artikkeli

Vuonna 1937 perustettu Kansaneläkelaitos eli Kela hoitaa maamme perusturvaa maksamalla erilaisia sosiaalietuuksia ihmisten elämäntilanteen mukaan. Olemme lähes kaikki olleet jossain elämämme vaiheessa Kelan asiakkaita, ja sinikeltaiset konttorit ovat tuttu näky kunta- ja kaupunkikeskustoissa. Vaikka et olisi koskaan Kelan konttorissa käynytkään, löytyy lompakostasi todennäköisesti Kela-kortti. Korttia näyttämällä olet voinut saada esimerkiksi lääkkeistä tai lääkärikäynnistä automaattisesti Kela-korvauksen hakematta sitä itse. 

Nykypäivänä Kelassa työskentelee monta kymmentä ”digitaalista kelalaista” eli ohjelmistorobottia.

Maailma muuttuu sellaista vauhtia, että itse kunkin on vaikea pysyä perässä. Digitalisaatio tarkoittaa käynnissä olevaa muutostilaa, jossa palvelut sekä muut arkiset toiminnot muuttuvat digitaalisiksi versioiksi. Monet asiat, jotka kuulostivat scifi-elokuvalle kaksikymmentä vuotta sitten, ovat nykyään arkipäivää: Voit hoitaa pankkiasioinnin älypuhelimella, uudet autot ajavat jo lähes itsestään ja leffat katsotaan suoratoistopalveluista. Niinpä myös Kela palvelee yhä vahvemmin myös digitaalisesti. 

Digitalisaatio näkyy Kelassa esimerkiksi siten, että meillä työskentelee jo monta kymmentä “digitaalista kelalaista” eli ohjelmistorobottia. Nämä digitaaliset kelalaiset tekevät yksinkertaisimpia rutiinitöitä, jotka liittyvät moniin eri elämän vaiheisiin. Esimerkiksi yleisen asumistuen saajan muuttaessa toiseen asuntoon, robotti laittaa asiakkaalle muistutusviestin tarkistuttaa tuki. “Digi-kelalaiset” käsittelevät myös yksinkertaisimpia äitiysavustus- ja isyysrahahakemuksia, kun ratkaisuun tarvittavat tiedot ovat kiistattomat ja ne löytyvät hakemuksesta sekä Kelan omista järjestelmistä.

Kelpo ja Folke vastailevat viipymättä asiakasta askarruttaviin kysymyksiin.

Lähes kaksikymmentä vuotta sitten julkaistu Kelan asiointipalvelu sisälsi aikanaan uusinta teknologiaa. Se mahdollisti etuuksien sähköisen hakemisen sekä viestien välityksen asiakkaan ja Kelan välillä. Nämä olivat aikoinaan mullistavia uudistuksia. Mikä tahansa teknologia kuitenkin vanhenee nopeasti ja aika ajaa hiljalleen myös perinteisen asiointipalvelun ohi. Etenkin hakemusten täyttäminen on koettu paikoittain hankalaksi, sillä verkkohakemukset ovat muistuttaneet hyvin paljon perinteisiä paperilomakkeita.

Vanhan asiointipalvelun tilalle on julkaistu uusi OmaKela. OmaKelassa hakemuksia uudistetaan ja ne tulevat olemaan selkeämpiä ja helpommin luettavia kuin edeltäjänsä. Lisäksi uudet hakemukset ohjaavat asiakkaita hakemuksen teossa. Esimerkiksi yleisen asumistuen hakemus tulee avustamaan hakijaa monimutkaisissa tulo- ja ruokakuntakysymyksissä. Uusien hakemusten tavoitteena on myös antaa Kelan etuuskäsittelijälle aiempaa tarkemmat tiedot hakemuksen ratkaisemiseksi. Näin etuuskäsittelijöiden tarve kysyä lisätietoja asiakkailta tulee vähenemään.

OmaKelassa löytyy jo nyt monia mukavia toiminnallisuuksia, jotka tekevät hakemisesta helpompaa. Vanhempainpäivärahaa tai toimeentulotukea hakevat asiakkaat kohtaavat aina iloiset ja palvelualttiit Kela-Kelpon ja Kela-Folken. Nämä veijarit ovat chattibotteja, jotka vastailevat viipymättä asiakasta askarruttaviin kysymyksiin. Kela-Kelpo ja Kela-Folke ovat saaneet hyvää palautetta, joten ne ovat saamassa pian uusia virtuaalisia kollegoita työkavereikseen. Uudet chattibotit tulevat avustamaan asiakkaita muun muassa yleisen asumistuen hakemisessa.

Vaikka maailma kuinka muuttuisi, Kela on edelleen elämässä mukana.

Odotankin mielenkiinnolla, miten Kela palvelee kymmenen tai viidenkymmenen vuoden päästä. Ehkäpä asiakas saa hänelle kuuluvat sosiaalietuudet automaattisesti. Kenties tekoälyä käyttävä hakemusavustaja osaa neuvoa asiakasta elämän muutostilanteissa ja mahdollisesti ohjata eteenpäin muiden sosiaalipalveluiden piiriin. Mahdollisuuksia on monia, mutta yhteen asiaan uskon vakaasti. Vaikka maailma kuinka muuttuisi, Kela on edelleen elämässä mukana.

  • Mistä haluaisit lukea?

    Ehdota juttuideaa Kelan Elämässä-median toimitukselle.