Sähköiset palvelut ovat yleistyneet ja kehittyneet hurjasti viime vuosina. Entistä enemmän hakemuksia, ilmoituksia ja muita asioita voi nykyään hoitaa verkon välityksellä. Monelle sähköinen asiointi on kuitenkin edelleen uutta ja jopa hieman pelottavaakin.
Työssäni Kelan puhelinpalvelussa en pelkästään neuvo tukiasioissa tai vastaanota lisäselvityksiä, vaan välillä pääsen opastamaan kysyjää esimerkiksi verkkoasioinnissa. Yleinen mielikuva on, että neuvontaa kaipaavat lähinnä iäkkäät henkilöt, mutta yhtä lailla nuoretkin pyytävät apua näissä asioissa. Osalle kynnys siirtyä sähköiseen asiointiin paperisista hakemuksista voi olla suuri, ja tällöin asiakaspalvelijan apu ja tuki voi kannustaa. Jatkossa asiointi yleensä jo onnistuukin sitten itsenäisesti.
”Voidaanko täyttää tämä yhdessä, jotta osaan jatkossa itse” on aina erittäin mukava kuulla.
Neuvon lähes päivittäin hakemuksen täyttämisessä tai muissa toimissa Kelan verkkopalvelussa. Aika usein soittaja ottaakin yhteyttä nimenomaan pyytääkseen neuvoa lomakkeen täyttöön. ”Voidaanko täyttää tämä yhdessä, jotta osaan jatkossa itse” on aina erittäin mukava kuulla, ja auttamisesta tulee myös itselleni hyvä mieli. Aika ajoin tulee myös soittoja, joissa minua pyydetään täyttämään hakemus asiakkaan puolesta, mutta niissäkin tilanteissa pyrin kannustamaan itsenäiseen asiointiin.
Kelan asiointipalvelun etusivu ja moni verkkohakemus on muuttunut aiempaa käyttäjäystävällisemmäksi ja selkeämmäksi. Lisäksi vanhempainpäiväraha- ja perustoimeentulotuen sähköisissä hakemuksissa on käytössä hakemusavustaja, joka opastaa hakemuksen täyttämisessä. Välillä opastukseen tarvitaan silti oikea ihminen. Kysymyksiä tuleekin laidasta laitaan. Minulta on esimerkiksi kyselty neuvoa kuvien muokkaamiseen, tiedoston tallentamiseen sähköpostista tietokoneelle tai tulostuksiin. Tällöin opastan parhaani mukaan oikeaan suuntaan asiassa.
Opastaminen Kelan asiointipalvelun tai laskurin kanssa on helpompaa, kun otan saman sivun itselleni auki kuin mitä asiakas katselee. Ja esimerkiksi laskurin käyttöä on kätevä neuvoa soittajalle niin, että teemme samaa laskelmaa omilla koneillamme yhtä aikaa. Näin neuvonta ja oppiminen on tehokkainta.
Moni ikäihminen hoitaa asiansa sujuvasti verkossa ja yhtä moni on innokas oppimaan.
Sosiaalisessa mediassa markkinoidaan paljon sähköistä asiointia, mikä herättää liki joka kerta kommentointia, kuten: ”entä ne vanhukset, joilla ei ole nettiä?” ja muuta vastaavaa ihmettelyä. Kelallahan on lakisääteinen velvollisuus tiedottaa palveluista ja etuuksista, ja asiointipalvelun markkinointi on tärkeä osa Kelan mainontaa ja viestintää. Tietysti kaikki etuudet voi hakea edelleen myös paperilomakkeella, joko postittamalla tai tuomalla palvelupisteelle. Etu verkkoasioinnissa on kuitenkin nopeus ja vaivattomuus, kun asiat voi hoitaa kotisohvalta käsin.
Kaikki eivät verkossa halua tai voi asioida – se on selvä – mutta yleistääkään ei kannata. Moni ikäihminen hoitaa asiansa sujuvasti verkossa ja yhtä moni on innokas oppimaan. Eilenkin yksi asiakas kertoi ostaneensa uuden padin ja pyysi neuvoja verkkoasiointiin. Oppimisinnokkuutta osoittaa myös se, että esimerkiksi eläkkeensaajan asumistukea haettiin viime vuonna verkossa 410 895 kertaa, mikä on 54% kaikista hakemuksista.
Ymmärrän silti kaikkia, jotka eivät ole luonnonlahjakkuuksia teknisten vempaimien tai sähköisen asiointipalvelun käytössä. En itsekään ole kovin häävi tekniikan kanssa ja taistelen omassa arjessani tasaisen varmasti erilaisen elektroniikan kanssa. Ongelmat tuskastuttavat, mutta aina voi pyytää apua. Kun asiat lopulta oppii, niin fiiliskin on hyvä. Ei muuta kuin kokeilemaan rohkeasti!
