Jaana Martikainen 11.2.2020 2 min

Joskus tarvitaan muutakin kuin taloudellista tukea

Kohtaamme päivittäin monenlaisia tilanteita, ihmisiä ja tunteita täällä Kelan asiakaspalvelussa. Kelan etuudet koskettavat koko ihmisen elämänkaarta ja sen myötä myös asiakkaiden elämäntilanteet ovat erilaisia ja välillä hyvin koskettavia.

Kuulemme tarinoita elämän koko kirjolta. Kelan etuusasioissa liikutaan herkillä elämänalueilla. Etuudet ovat yleensä vastassa elämän muutostilanteissa. Usein asiakas miettii, että miten mennä tästä eteenpäin ja mitä vaihtoehtoja muuttuneeseen elämäntilanteeseen voisi olla.

Kelan etuusasioissa liikutaan herkillä elämänalueilla.

Halu auttaa toista ihmistä on ohjaava tekijä tässä työssä. Kaikkiin tilanteisiin ei ole sanoja, ja puhelimitse empatian osoittaminen on oma taiteenlajinsa silloin, kun sopivia sanoja ei löydy.

Ilon, kiitollisuuden ja onnellisuuden lisäksi kohdataan asiakaspalvelussa myös epätoivon, surun, turhautumisen sekä vihan tunteita ja ajatuksia. Kun asiakkaan tilanteesta herää huoli, ohjaamme asiakkaan sosiaalitoimeen. On asiakkaan etu ja oikeus, että hänestä pidetään huolta. Jos avun tarve on ilmeinen, teemme ilmoituksen sosiaalitoimeen tarvittaessa ilman asiakkaan antamaa suostumusta. Tähän meitä lakikin velvoittaa. Avun tarve ei ole häpeä, ja kuka tahansa voi joutua elämässä kohtaan, jossa tarvitaan muutakin kuin taloudellista tukea.

Kuka tahansa voi joutua elämässä kohtaan, jossa tarvitaan muutakin kuin taloudellista tukea.

Epätoivosta ja yksinäisyydestä kuullessani omat korvani ovat erityisen tarkkana. Kun ihmisellä ei ole mitään tai ketään, josta pitää kiinni, joskus on tärkeää vain hetki kuunnella ja olla ihminen. Vaikka Kelan rooli on rajallinen, ihmisen hätään ei suhtauduta välinpitämättömästi. Joskus epätoivoiset ajatukset ovat niin pitkällä, että joudumme ilmoittamaan asiakkaan tilanteesta hätäkeskukseen. Tämä helpottaa myös asiakaspalvelussa tunnetta siitä, että ihminen saa apua ja esimerkiksi itsemurhalla uhannut ihminen pääsee toivottavasti oikean avun piiriin. Olen silloin tehnyt sen, mitä omasta roolistani käsin pystyn tekemään.

Joskus on myös niin, että kriisipuhelin olisi Kelan asiakaspalvelua oikeampi paikka puhelulle. Kun mennään sosiaaliturvan ja etuusasioiden ulkopuolelle, enkä pysty asiakaspalvelun roolista käsin enää auttamaan, voin kertoa asiakkaalle myös mahdollisuudesta saada kriisitilanteeseen keskusteluapua kriisikeskusten tai kriisipuhelinpalveluiden kautta.

Tunnen onnistuneeni, kun asiakkaan huoli kääntyy puhelun aikana helpotukseen ja hyvään mieleen.

Viime viikot täällä Kelan asiakaspalvelussa ovat olleet valitettavasti erityisen ruuhkaisia. Rohkenen siitä huolimatta muistuttaa, että olemme asiakaspalvelussa sinua varten. Tunnen onnistuneeni, kun asiakkaan huoli kääntyy puhelun aikana helpotukseen, huojennukseen ja hyvään mieleen. Tavoitteenamme ja tahtonamme kun on aina kuitenkin auttaa. Muista, että sinä olet tärkeä – hyvää ystävänpäivää!