Opiskelija: Luotettavaa asiointia verkossa
Saska Kolehmainen, 22, opiskelee Aalto-yliopistolla ympäristö- ja yhdyskuntatekniikkaa ja siinä sivussa taloustiedettä Helsingin yliopistolla. Hän asuu kämppiksen kanssa Helsingin Sompasaaressa, joten metrolla pääsee kätevästi molemmille yliopistoille.
“Käytännössä olen koko opintojen ajan ollut samassa työssä hotellin vastaanottovirkailijana. Aloitin sen jo ennen opintojen alkua ja välillä olen tehnyt sitä keikkatyönä ja välillä osa-aikaisesti”, Saska kertoo.
Työstä saatavat ansiot tukevat sopivasti opintorahaa ja Kelan takaamaa opintolainaa. Jälkimmäiseen hän ei ole joutunut turvautumaan täysimääräisesti, mutta aina isompien hankintojen kohdalla se on ollut hyödyksi.
“Vaikka ei eletä enää nollakorkoaikaa, se on järkevän oloista lainaa opintojen rahoittamiseen.”
Vuodenvaihteessa voimaan tulleiden varallisuusrajojen vuoksi Saska ei ole oikeutettu asumistukeen. Toisaalta hänen kohdallaan asumistukeen ovat vaikuttaneet myös palkkatulot.
“Ymmärrän syyn taustalla. Kaikesta säästetään. Mutta toisaalta vaikka itselläni varallisuusraja tulee vastaan, ei minulla ole mitään käteiskassaa, jota voisin käyttää asumiseen”, Saska toteaa.
Vielä 10–20 vuotta sitten asiakas kohtasi Kelan useimmiten luukulla palvelevan ihmisen kautta. Nykyisin Kela on Saskalle olemassa lähinnä verkossa. Sieltä hän lukee päätökset ja täyttää hakemukset. Joitain ongelmia hän on ratkonut puhelimessa.
Saska on lähdössä syksyllä opiskelijavaihtoon Kööpenhaminaan. “Mielessä ei ole selkeää urapolkua, mutta maankäytön suunnittelutehtävät kiinnostaisivat”, hän kertoo.
Saskan kohdalla luottamus Kelaan on hieman ristiriitaista. Hän luottaa omaan osaamiseensa verkkoasioinnissa, mutta päätökset ovat kasvottomia. Asiat eivät ole ratkenneet täydellisesti ihan ensimmäisellä kerralla.
“Useimmiten hakemukset ovat menneet kuten pitääkin, mutta joitain päätöksiä olen joutunut veivaamaan. Jouduin joskus lähettämään muutoksenhakuun päätöksen, jossa tuloni oli arvioitu aivan väärin, ja sillä perusteella leikattiin asumistuen määrää”, Saksa kertoo.
Opiskelijana ja osa-aikaisena työntekijänä Saska on kuitenkin kokenut Kelan palvelut toimivana turvaverkkona. Se lisää luottamusta.
“Olen aina tiennyt, että vaikka työt loppuisivat, olisi jotain tukea saatavissa, vähintäänkin lisää opintolainaa. Toisaalta luottamusta herättää sekin, että prosessit ovat kehittyneet. Ihan konkreettisena asiana vaikkapa verkon asiointipalveluita on parannettu.”
Opettaja: Byrokratian määrä arveluttaa
Haapajärven lukiossa opettava Jarmo Savela, 44, on ylpeä omakotitalon omistaja ja kohta isä jo toistamiseen. Esikoinen Fiilus on kaksivuotias, ja toinen vauva tulossa kohtapuoliin.
“Kun olin ensimmäisen kerran vanhempainvapaalla, Kela hoiti sen tosi hienosti. Enemmänkin säätämistä oli työpaikan puolesta”, Ylivieskassa perheineen asuva Jarmo sanoo.
“Tuntuu, että nykyiset vanhempainvapaat ovat joillekin työpaikoille vähän vaikeita. Äitiysvapaat sujuvat ihan hienosti, mutta se on jotenkin uusi asia, että mies jää isyysvapaalle. Työnantaja kyseli minulta asiaan liittyvästä byrokratiasta, vaikka heidänhän ne asiat pitäisi tietää.”
Kelan osalta kaikki hoitui kuin automaattisesti verkon kautta. Luottamusta asioinnissa herättää se, että tietoa on tarjolla ja voi kokea tekevänsä itse oikeita ratkaisuja.
Lapsiperheelle vanhempainvapaat ovat tärkeä luottamuksen rakentaja Kelaa kohtaan.
Jarmo jää toistamiseen vanhempainvapaalle, kun perheeseen syntyy toinen lapsi.
Myös lapsilisä on tärkeä Kelan maksama tuki.
“Ei tarvinnut hirveästi naputella mitään mihinkään. Ainakin itse olen kokenut, että kaikki tieto on löytynyt ihan helposti Kelan sivuilta – vaikka sinne joskus päätyykin Googlen kautta”, Jarmo sanoo.
”Mitä työläämpää tuen tai etuuden hakeminen on, sitä vähemmän sen varaan voi luottaa”, hän toteaa.
”Siksi nuorempana Kelan turva tuntui epävarmalta. Paperisota vei aikaa ja energiaa, eikä lopputuloksesta tuntunut olevan takuuta.”
“Oma kokemukseni on ollut tähän mennessä positiivinen. Opintoraha ja vanhempainvapaa ovat aika automaattisia etuuksia. Mutta lähipiirissäni olen kuullut tarinoita, kuinka joku tuttava on elämänmuutoksen takia joutunut hakemaan tukea ja se on evätty mitä erikoisemmilla syillä.”
Jarmon luottamus Kelan päätöksentekoon onkin joissain tapauksissa varauksellista.
“Jos itselleni tulisi vastaan elämäntilanne, että joutuisin jotain etuutta tai tukea hakemaan, on pieni huoli, miten asiat Kelan kanssa hoituisi.”
Tästä huolimatta Kela on kuitenkin Jarmon yhteiskunnan turvaverkkona päällimmäisenä mielessä.
“Totta kai Kela olisi ykkösjuttu, jonka puoleen kääntyä tarpeen tullen.”
Eläkeläinen: Lääkekorvaus on osa elämän perusturvaa
Lääkekorvaus on Leena Tiittasen, 72, elämässä jokapäiväinen Kela-etuus.
“Vähän harmittaa, kun lääkärit tuppaavat määräämään lääkkeitä, joissa ei ole Kela-korvausta. Siitä aina vähän muistuttelen”, Leena sanoo.
Pitkän uran muun muassa Helsingin ja Uudenmaan sairaanhoitopiirissä, HUS:issa, tehnyt sairaanhoitaja ja osastonhoitaja ei ole tukien varassa elellyt. Työeläkkeelle hän jäi vasta kaksi vuotta sitten ja asuu nykyisin Tuusulassa.
“Olisin tehnyt töitä pidempäänkin, mutta jouduin hoitamaan Alzheimeria sairastavaa äitiäni. Työnteosta ei tullut mitään, kun äiti oli vähän väliä jossain kadoksissa. Äiti kuoli viime heinäkuussa. Nyt olen ollut muutaman ajan vapaa kaikesta ja tekisi mieli mennä töihin takaisin”, Leena kertoo.
“Vähän pelkään, että ihmiset eivät osaa asettua toistensa rooliin iän perusteella”, Leena pohtii. “Vanhuutta ei ymmärretä.”
Leena on elämänsä tässä vaiheessa asioinut harvoin Kelan kanssa, mutta sen palvelut ja etuudet vaikuttava kaiken aikaa taustalla. Hän on huolissaan muun muassa lääkkeiden hintojen noususta, mutta on tyytyväinen Kela-korvausjärjestelmään lääkehuollon ylläpitäjänä.
“Jos yksityisellä lääkärillä käy, niin se pieni korvaus hyvitetään hinnassa. Ei tarvitse mitään lomakkeita täyttää. Se on hieno ja järkevä systeemi.”
Suomalainen Kela-instituutio ylipäätään herättää Leenassa kuitenkin luottamusta ja kansainvälisesti ajatellen ylpeyttäkin. Pitkät äitiyslomat, äitiyspakkaukset ja kattavat turvaverkot ovat hieno asia. Luottamus järjestelmään horjuu vain hieman siinä, ohjautuvatko tuet aina niitä eniten tarvitseville, ja riittävätkö rahat.
“Tuntuu, että tukia vähän väärinkäytetään. Viitisen vuotta sitten vaihdoin asuntoa, ja vuokranantaja sanoi, että kaikki eläkeläisethän saavat asumistukea. Se kolahti sydämeni pohjasta, että tällä tavalla kuvitellaan. Kuitenkin on paljon meitä, jotka eivät mitään tukea saa”, Leena sanoo.
Tutkimusten mukaan tukien alikäyttö on kuitenkin huomattavasti väärinkäyttöä yleisempää, mutta se ei Leenan mukaan tee väärinkäytöstä yhtään hyväksyttävämpää. Luottamus tukien oikein kohdistumiseen on erityisen koetuksella, kun julkinen talous on tiukalla.
“Onhan Kelastakin pakko säästää. Mutta miten se vaikuttaa ihmisten toimeentuloon?”
Luottamukseen vaikuttaa myös palveluiden digitalisoituminen ja se, ettei ikäihmisten näkökulmaa aina osata ottaa huomioon. Leena itse selviää sähköisten palveluiden kanssa, mutta hänen 92-vuotiaalle tädilleen ei ole ehtinyt karttua minkäänlaisia digitaitoja.
“Se on hurjaa, nyky-yhteiskunnassa ei armoa anneta. Jokainen Ihminen ansaitsee tulla kuulluksi ja nähdyksi”, Leena kiteyttää luottamuksen perustan.
Luottamus instituution ja ihmisen välillä
Erikoistutkija Hannu Mattila Kelan tutkimusyksiköstä on tarkastellut Kelan ja asiakkaiden välistä luottamusta. Käsiteanalyyttinen tutkimus tarkastelee, mitä luottamus on ja miten se ilmenee.
Mattilan mukaan luottamus on yleisesti nähty positiivisena käsitteenä. Kun ihmiset luottavat toisiinsa ja yhteiskuntaan, seuraa hyviä asioita. Toisaalta tällä on rajansa, sokea luottamus ei ole järkevää.
Kelan tapauksessa asiakaskunta on hyvin kirjavaa.
”Toisilla Kela on elämäntilanteen takia merkittävä, ja heille arvostus sekä kuulluksi että nähdyksi tuleminen on erityisen tärkeä osa luottamuksen kokemusta. Toinen ääripää on asiakas, joka asioi sujuvasti verkossa ja hakee usein yksinkertaista tukea. Tällöin kyse on enemmänkin luottamuksesta omaan kykyyn hoitaa asiaa”, Mattila toteaa.
Yksinkertaisen etuuden kohdalla asia on paremmin asiakkaan hallussa, jolloin on helpompi luottaa, että Kela tekee oikean päätöksen. Tilanne on eri harkinnanvaraisen etuuden tapauksessa, jolloin ratkaisu tapahtuu kasvottoman instituution uumenissa, eikä lopputulos aina ole asiakkaalle myönteinen.
Kelan kautta asiakkaat ovat kytköksissä hyvinvointivaltioon, joten luottamus politiikkaan heijastuu osittain myös Kelaan. Kela on kuitenkin vain lainsäädännön toimeenpanija, joka noudattaa eduskunnan päätöksiä.
Tutkimus julkaistaan myöhemmin syksyllä.