Man kan få stöd både på FPA:s serviceställen och via telefonservicen.
På de flesta av FPA:s serviceställen finns en eller flera självbetjäningsterminaler som kunderna kan anlita gratis. Vid behov kan en kundservicesakkunnig hjälpa till.
Kunden håller själv i tyglarna.
På servicestället i Joensuu finns det för närvarande tre terminaler som vanligtvis är i hård användning.
”Vi hoppas på en fjärde terminal”, säger Hannu Pyykönen, kundservicesakkunnig på FPA.
I Hannus arbetsuppgifter ingår att vägleda kunderna i självbetjäning på internet. Han kan hjälpa till exempelvis med att fylla i ansökningar eller visa var olika beslut och uppgifter om årssjälvrisken inom sjukförsäkringen finns.
”Kunden håller själv i tyglarna. Om kunden ber om hjälp visar jag hur e-tjänsten används och var på FPA:s webbplats det går att hitta mer information.”
Invid terminalen finns dessutom en multifunktionsskrivare med vilken man kan skanna in bilagor. Ofta visar Hannu hur man sänder in bilagor och hur man med mobilen kan ta foton som bilagor. Om kunden har tappat bort en pappersräkning kan kunden och kundrådgivaren tillsammans leta rätt på den försvunna räkningen över nätet. Sådant lär hända ofta.
”Tillsammans kan kunden och jag leta rätt på fakturor och bilagor, såsom elräkningar, försäkringsräkningar och kontoutdrag, i andra e-tjänster.”
Om Hannu märker att en kund har mycket som måste redas ut, uppmanar han kunden att boka tid till personlig betjäning.
Ibland visar Hannu var det går att hitta pappersblanketter, eftersom alla förmåner inte kan sökas över internet. Om Hannu märker att en kund har mycket som måste redas ut, uppmanar han kunden att boka tid till personlig betjäning.
”Jag visar hur det går att boka tid via FPA:s webbplats. Ibland önskar kunderna traditionell betjäning på servicestället, medan andra föredrar att sköta sina ärenden per telefon.”
Självbetjäning aktiverar
Ibland kan kunderna till en början vara skygga och tveksamma. De kanske ber Hannu sköta allt för sin del, eftersom de inte själva vågar. En del säger rakt ut att de inte kan använda e-tjänsterna. Man ska dock inte vara rädd för dem.
”Det går inte att göra något oåterkalleligt eller farligt i FPA:s e-tjänster. Och i händelse av frågor finns det alltid någon att vända sig till. Ett meddelande via e-tjänsten besvaras alltid av en människa. Och oklara punkter i en ansökan kan alltid redas ut.”
”Det blir nog bra bara man ger sig lite tid. Man kan alltid be om hjälp på nytt.”
Det bästa är när kunden återkommer till servicestället för att sköta sina ärenden på egen hand.
”När kunden lotsas till datorn och får göra saker på egen hand aktiverar det kunden att göra det på nytt. Trots att vägledningen kan ta tid är den alltid lönsam eftersom nyttan är så stor.”
”Det blir nog bra bara man ger sig lite tid. Man kan alltid be om hjälp på nytt”, påpekar Hannu.
Stöd också per telefon
Stöd erbjuds även per telefon. Kundrådgivarna kan inte se vad kunderna gör, men kommer ändå åt vyerna i e-tjänsten.
”Om en kund redan gjort något och kört fast, ber jag kunden att trycka på knappen Avbryt. När kunden därefter väljer att spara och avsluta sessionen kan vi konkret se hur långt kunden kommit och vad kunden har svarat.”
Tidsbokning till telefonservicen erbjuder vanligen mer tid för att gå igenom en ansökan i lugn och ro.
Skydda din personliga information!
- Datorerna på serviceställena har ofta insynsskydd eller har placerats med skärmen mot en vägg.
- Om någon kommer till en skrivare vid din dator för att kopiera, kan du be hen att flytta till en annan skrivare i stället.
- Om du skannar in eller skriver ut personliga dokument, kom ihåg att ta vara på dem. Kundrådgivarna kontrollerar datorerna regelbundet. Om de hittar kvarblivna dokument, tar de hand om dem och postar dem till kunden. Dokument som saknar kunduppgifter förstörs.
- Kom alltid ihåg att logga ut.
- Vid tekniska datorfel lönar det sig alltid att meddela personalen om dem med detsamma.
- Så här sköter du FPA-ärenden på webben.
