Yleinen 3 min

Kelan puhelinpalvelussa puhutaan myös venäjää

Kelan venäjänkielisessä puhelinpalvelussa työskentelevä palveluneuvoja Tanja Suikkanen puhuu venäjää toisena kotikielenään. Puhelinpalvelussa asiat selvitetään asiakkaalle juurta jaksain.

Kuuntele artikkeli
teksti Arja Krank kuvat Vesa Tyni 23.1.2018

Palveluneuvoja Tanja Suikkanen palvelee puhelimitse myös venäjänkielisiä asiakkaita. Kielitaidon hän on perinyt äidiltään, joka on kotoisin Viipurista.

Kenelle venäjänkielinen puhelinpalvelu on tarkoitettu?

Palvelu sopii kaikille venäjänkielisille asiakkaille, jotka eivät täysin ymmärrä suomea, ruotsia tai englantia ja joille esimerkiksi päätöksen sisällön ymmärtäminen tuottaa hankaluuksia.

Mitä asioita venäjänkielisessä puhelinpalvelussa voi hoitaa?

Neuvomme asiakasta kaikissa Kela-asioissa. Arvioimme samalla asiakkaan tilannetta kokonaisuudessaan. Jos puhelimessa selviää, että etuuksien ymmärtämisen kanssa on isompia ongelmia, voimme varata myös soitto- tai toimistoajan. Asiakasta kannustetaan verkkoasiointipalvelun käyttöön ja siihen, että hän yrittäisi tehdä itse hakemuksia, jotta jatkossa omia asioita olisi helpompaa hoitaa suomeksi.

Tanja vastaa puheluihin Kampin toimistossa, Helsingissä.

Ketkä puheluihin vastaavat?

Puheluihin vastaavat palveluneuvojat pääosin pääkaupunkiseudulta. Poikkeustilanteissa, kuten ruuhkassa tai sairastapauksessa saamme apua muista Kelan puhelinpalveluista, muun muassa Lahdesta.

Millaista erityisosaamista venäjänkielinen asiakaspalvelu vaatii?

Kielitaidon lisäksi eduksi on positiivinen asenne ja aito halu auttaa. Joskus voi tulla käännöksenkin kanssa vaikeuksia – päätöksessä kun voi olla sanoja, joita ei voi suoraan kääntää venäjäksi. Onneksi sanan voi usein selittää asiakkaalle toisella tapaa.

Puhelinpalveluun voi soittaa kaikissa Kela-asioissa. ”Jos tulee eteen hyvin vaikea kysymys, voimme kysyä neuvoa kollegoilta tai siirtää asian selvitettäväksi ratkaisuasiantuntijalle”, Tanja kertoo.

Mistä aiheista soittajat kysyvät eniten?

Asiat vaihtelevat todella paljon. Voisi sanoa, että kysymykset liittyvät eniten perustoimeentulotukeen ja työttömyysturvaan. Meillä on käytössä hyvät etuusohjeet, mutta jos tulee eteen hyvin vaikea kysymys, jossa tarvitaan tietämystä vaikkapa kansainvälisistä asioista, voimme kysyä neuvoa kollegoilta tai siirtää asian selvitettäväksi ratkaisuasiantuntijalle.

Millaisia kulttuurillisia seikkoja venäjänkielisessä asiakaspalvelussa tulee ottaa huomioon?

Peruskohteliaisuus on hyvä muistaa. Teitittelen venäjänkielisiä asiakkaita hyvin paljon, se tulee tilanteessa minulta luontevasti. Joskus voi tulla myös väärinymmärryksiä, mutta koskaan vielä en ole saanut negatiivista palautetta. Vaikka niin kävisi, yritän tehdä asiakkaan kanssa parhaani.

”On mukavaa, kun saan puhua töissä melkein päivittäin toisella kotikielelläni ja samalla kielitaitoni säilyy”, Tanja kertoo.

Mistä venäjän kielen taitosi on peräisin?

Olen kaksikielisestä perheestä ja käytän venäjää jonkin verran myös arjessa. Äitini on kotoisin Viipurista, joten olen pienestä asti kommunikoinut venäjäksi. On mukavaa, kun saan puhua töissä melkein päivittäin toisella kotikielelläni ja samalla kielitaitoni säilyy.

Mikä työssäsi on parasta?

Parasta työssäni on asiakkailta saatu suora kiitos sekä onnistumisen tunne, kun soittajan asia saadaan hoidettua puhelimitse. Palvelu on otettu todella hyvin vastaan, palaute on ollut pelkästään positiivista. Lisäksi puhelinpalvelu tuo vaihtelua palveluneuvojan työnkuvaan.

Kelan venäjänkielinen puhelinpalvelu

  • Kelan venäjänkielinen puhelinpalvelu avattiin lokakuussa 2017.
  • Venäjänkielinen puhelinpalvelu palvelee numerossa 020 6344 901.
  • Palvelu on avoinna arkisin kello 9–11 ja kello 12–15.
  • Jos palvelussa on ruuhkaa, asiakas voi jättää soittopyynnön.
  • Palvelu on tarkoitettu asiakkaille, joiden kielitaito (suomi, ruotsi, englanti) ei riitä muissa Kelan palvelukanavissa asioimiseen.
  • Puhelinpalvelussa työskentelee samanaikaisesti kolme palveluneuvojaa.
  • Puheluita hoidetaan noin 50 päivässä.