Ikkunasta näkyy pilkahdus marraskuista Pyhäjärveä. Tamperelaisella Sarviksen sosiaaliasemalla pöydän ääreen on kokoontunut toisilleen tuttu porukka. Tampereen kaupungin sosiaalitoimen asiakasraati on kokoontunut säännöllisesti jo usean vuoden ajan ja keskustellut kulloinkin ajankohtaisista asioista.
Tänään aiheena on toimeentulotuki ja paikalla myös Kelan asiantuntijoita. Tarkoituksena on pohtia, miltä palvelu näyttää asiakkaille nyt, kun Kela on hoitanut perustoimeentulotukea jo melkein kaksi vuotta.
Keskustelua johtaa Kelan erikoissuunnittelija Kirsi Hokkanen. Hän kysyy kuudelta raatilaiselta, miten nämä toivoisivat jonkin asian olevan ja miten heidän asiointiaan Kelan kanssa voisi helpottaa.
Raadin tunnelma on lämmin, koska osallistujat tuntevat toisensa. He kertovat avoimesti kokemuksiaan Kelan palvelusta. Kaikki ovat jossain vaiheessa elämäänsä saaneet toimeentulotukea, osa paraikaa. Joillakin on kokemusta myös muiden auttamisesta Kela-asioinnissa.
”Toimeentulotuen hakeminen jatkuvasti voi olla nöyryyttävää.”
Yksi raatilaisista on tamperelainen Anu Lehtonen. Hän oli vuosikymmenen vaihteessa toimeentulotuen asiakas muutaman vuoden ajan.
”Toimeentulotukea pitäisi arvioida yksilöllisesti elämäntilanteen mukaan niin, että ihminen saisi sen verran hyvän avun siitä, että pääsisi jaloilleen. Toimeentulotuen hakeminen jatkuvasti voi olla nöyryyttävää”, Anu sanoo.
Perustoimeentulotukea voi saada henkilö tai perhe, jonka tulot ja varat eivät riitä välttämättömiin jokapäiväisiin menoihin. Toimeentulotuki on tarkoitettu lyhytaikaiseksi etuudeksi, ja sen tarkoitus on auttaa asioiden järjestämisessä, kun tilanne on vaikea.
Seurantaraadin tehtävä on kertoa, ovatko asiat edistyneet
Kela on hoitanut perustoimeentulotukea vuoden 2017 alusta alkaen. Täydentävää ja ehkäisevää toimeentulotukea puolestaan haetaan kunnalta. Siksi tämäkin asiakasraati järjestettiin yhteistyössä Tampereen kaupungin ja Kelan kanssa: molempia kiinnostaa, miten muutos on sujunut.
Viime vuonna toimeentulotuki oli yksi Kelan järjestämien asiakasraatien pääteemoista, ja siihen liittyviä raateja järjestettiin useita eri puolilla Suomea. Osa Tampereen raatilaisista osallistui myös viime vuoden keskusteluun.
”Tänä vuonna järjestämme tämän yhden seurantaraadin, sillä tiedämme, ettei kaikki tullut kuntoon ensimmäisenä vuonna”, Kelan erikoissuunnittelija Anne Kyllönen kertoo.
Raatilaisten kokemuksia halutaan kuulla erityisesti siitä, miltä palvelu heidän näkökulmastaan näyttää, mitkä ovat kipukohtia ja mikä on ehkä parantunut viime vuodesta.
Annen ja Kirsin mukaan asiakkaiden esiintuomat asiat ovat osin samoja kuin viime vuonnakin: tarvittaisiin lisää henkilökuntaa sekä entistä nopeampia ja selkeämpiä päätöksiä. Näihin asioihin on jo Kelalla tehty jonkin verran muutoksia sekä paikallisesti että valtakunnallisesti, ja toimeentulotukihakemusten käsittelyaika on pysynyt lain säätämissä rajoissa eli alle 7 päivässä. Paikallisen Kelan asioita tunteva erikoissuunnittelija Asko Riihioja kertoi raadissa Tampereella tehdyistä toimenpiteistä.
Hyvää keskustelua ja tiukkaakin palautetta
Raadin lopuksi Kirsi kysyy keskustelijoilta, mitkä asiat Kelan pitää heidän mielestään saada ensimmäisenä palvelussaan kuntoon.
Useassa puheenvuorossa esille tulee epävarmuus: verkkolomakkeen lähetyksestä ei saa tietoa, menikö kaikki perille ja olivatko liitteet oikein. Epävarmuutta liittyy myös siihen, milloin tuen saa, jos Kela tarvitseekin lisäselvityksiä.
”Toimeentulotuki on viimesijainen tuki, joten sitä tarvitsevilla ihmisillä on oikeasti hätä”, yksi raatilainen muistuttaa.
Virheistä eroon ja nopeampia päätöksiä, toivoo toinen.
Raatilaiset kantavat huolta myös Kelan resurssien riittämisestä ja työntekijöiden jaksamisesta.
Asiakasraadissa oppii usein itsekin uutta palveluista – ja voi kertoa niistä eteenpäin omille tuttavilleen.
Kirsi ja Anne ovat tyytyväisiä saamaansa palautteeseen ja kehitysideoihin. Myös kokenut asiakasraatilainen Anu kiittelee tilaisuutta.
”Oli taas niin hyvää keskustelua”, hän sanoo.
Anun mukaan raadin onnistumisen kannalta tärkeintä on se, että vetäjät ovat hyviä ja osaavat viedä keskustelua eteenpäin. Hänen kokemuksensa mukaan asiakasraadissa oppii usein itsekin uutta palveluista – ja voi kertoa niistä eteenpäin omille tuttavilleen.
”Sain uutta tietoa Kelan verkkopalvelusta. En ollut tiennyt esimerkiksi sitä, että verkossa voi varata Kelaan ajan”, Anu kertoo.
Asiakasraadin antamaa palautetta odotetaan Kelassa
Raadin aikana sekä Kelan Anne että Tampereen kaupungin sosiaaliohjaaja ovat kirjanneet keskustelua ylös. Muistioista kootaan yhteenveto, jota Anne ja Kirsi vievät eteenpäin Kelassa. Yhteenvetoa esitellään Kelan sisällä toimeentulotuen osaamiskeskukselle ja muille tahoille, jotka voivat vaikuttaa asioinnin kehittämiseen.
”Toimeentulotuen osaamiskeskuksessa odotetaan jo mielenkiinnolla, mitä täällä on keskusteltu”, Anne sanoo.
Kaikkea ei voida ottaa heti kehitystyön alle, mutta osaa esiin nousseista kehityskohteista voidaan muuttaa nopeasti. Toiset asiat taas vaativat esimerkiksi ohjeiden päivittämistä, ja niiden kehittäminen näkyy vasta pidemmän ajan päästä.
Kela saa asiakasraadeista ensikäden tietoa asiakkaiden kokemuksista
- Asiakasraadit ovat yksi Kelan keinoista saada tietoa asiakkaiden näkemyksistä ja tarpeista. Raadeissa asiakkaita voidaan osallistaa palvelujen kehittämiseen. Kela järjestää raateja eri aiheista henkilö- ja työnantaja-asiakkaille sekä kumppaneille.
- Raadeissa keskustellaan vuosittain vaihtuvista teemoista. Tänä vuonna yhtenä painopisteenä on erinomainen asiakaskokemus. Sen tiimoilta on järjestetty muun muassa kaksi asiakasraatia vammaisten tulkkauspalvelun käyttäjille.
- Tänä vuonna Kela järjestää yhteensä parikymmentä asiakasraatia. Yleensä yhdestä teemasta järjestetään 1–4 raatia, aiheesta riippuen.
- Raadit ovat keskustelevia, ja Kela saa niistä laadullista kokemustietoa numeerisen tiedon tueksi.
- Osallistujia raateihin haetaan useilla eri tavoilla ja usein yhteistyössä Kelan kumppaneiden kanssa. Asiakkaita on rekrytoitu raateihin esimerkiksi Twitterin kautta ja palvelupisteissä sekä työnantajaraateihin suoraan yrityksistä.
- Raadissa käydystä keskustelusta tehdään yhteenveto. Sitä esitellään Kelassa tahoille, jotka suunnittelevat ja toteuttavat raadissa keskusteltuja asioita. He käsittelevät saadun palautteen sekä kehittämisehdotukset ja lähtevät edistämään esille tulleita asioita.
- Asiakasraadit eivät ole pysyviä, vaan ne kootaan teeman ja tarpeiden mukaan.
