Noora Tahvanainen 14.4.2017 2 min

Puhelin vs. verkkoasiointi

Törmäsin yllätykseen kesken työpäivän. Elämässä.fin Tästä puhutaan -pikagallupissa kysyttiin, kumpaa Kelan asiointitapaa suosin, puhelinta vai verkkoa. Klikkasin omaa suosikkiani eli verkkoa ja sain pikagallupin senhetkisen vastausjakauman. Hämmästyin, sillä vastaajista 72 % oli valinnut puhelinasioinnin.

Kelan puhelinpalvelussa soivan jonotusmusiikin on vastikään arvioitu olevan jonotusmusiikkien parhaimmistoa.

Toki puhelinpalvelun suosion syyt ovat ilmeisiä: osaava ja auttavainen asiakaspalveluhenkilöstö on soiton päässä, ja usein pelkkä puhelu riittää asian hoitamiseen. Lisäksi Kelan puhelinpalvelussa soivan jonotusmusiikin on vastikään arvioitu olevan jonotusmusiikkien parhaimmistoa. Voihan joku soittaa myös kulttuurielämyksellisistä syistä. Tästä huolimatta, itse olisin odottanut kyselyn lopputuloksen olevan päinvastainen.

Kelan palvelukanavavalikoimasta kukin voi valita itselleen ja omaan tilanteeseen parhaiten sopivan asiointitavan. Parikymppinen opiskelija Viljo voi turvautua Kela-asioinnissa toimiston palvelutiskiin, kun taas eläkeläinen Jesse hoitaa Kela-asiat kiikkustuolista lastenlasten hankkimalla tablettitietokoneella.

Viljon toimintatapa voisi muuttua, jos hän tietäisi, että opintotukihakemuksen liitteet voi lähettää verkkoasiointipalvelussa. Vastaavasti Jesse ei ehkä olisi koskaan päätynyt asioimaan verkkoon, ellei hän olisi nähnyt palvelun opastevideota Facebookissa. Jos taas Jessen ensimmäinen kokemus olisi ollut huono, hän ei todennäköisesti olisi palveluun uudelleen palannut.

Kelan asiointipalvelu tarjoaa oivallisen vaihtoehdon soittamiselle yllättävän useassa tilanteessa.

Kelan yhtenä tärkeänä tehtävänä onkin helpottaa asiakkaan valintaa jakamalla tietoa eri palvelukanavavaihtoehdoista ja niiden hyödyistä. Tiedon perusteella Viljo voi löytää täysin uusia asiointitapoja tai Jesse oppia käyttämään tuttuja palveluita uudella tavalla. Liitteiden lähettäminen asiointipalvelussa on hyvä esimerkki. Kun liitteen toimittaa kännykkäkuvana sähköisesti, putoaa monta välivaihetta pois.

Kelan verkkoasiointipalvelu tarjoaa myös oivallisen vaihtoehdon soittamiselle yllättävän useassa tilanteessa. Verkkoasioinnista näet yhdellä vilkaisulla myönnettyjen etuuksien tulevat maksupäivät ja tarkat summat. Voit tarkistaa hakemustesi tilanteen tai katsella aiemmin annettuja päätöksiä. Voit myös hakea lähes kaikkia Kelan etuuksia tai ilmoittaa tapahtuneista muutoksista. Palvelu on käytössä ympäri vuorokauden, vaivattomasti, ilman odottamista.

Haastankin siis pikagallupin puhelin-vastausvaihtoehdon valinneet sekä oikeastaan ihan kaikki muutkin tutustumaan Kelan asiointipalveluun. Kirjautumaan pääset omilla verkkopankkitunnuksilla tai mobiilivarmenteella. Ehkäpä jo seuraavalla kyselykierroksella sinunkin asiointisuosikiksesi valikoituu verkko.

Ja muista: jos törmäät asiointipalvelussa kysymykseen tai haasteeseen, Kelan ystävällinen asiakaspalvelu on vain kriitikoiden ylistämän jonotusmusiikkihetken päässä.

Noora Tahvanainen

suunnittelija