Noora Tahvanainen 12.12.2017 2 min

Mihin mie soitin?

Kelan puhelinasiakaspalvelua hoidetaan useissa palveluihin erikoistuneissa yksiköissä, kuten Perintäkeskuksessa ja Kansainvälisten asioiden keskuksessa. Pääosin Kelan valtakunnallista puhelinasiakaspalvelua hoidetaan kuitenkin puhelinpalveluun erikoistuneessa Kelan Yhteyskeskuksessa. Puhelinpalvelussa työskentelevät asiakasneuvojat vastaavat vuodessa lähes kahteen miljoonaan puheluun viidellä paikkakunnalla ja 33 eri palvelunumerossa suomeksi, ruotsiksi ja englanniksi.

Kuten muillakin tarinoilla, myös Yhteyskeskuksen tarinassa on ollut muutamia mielenkiintoisia käännekohtia. Käytävillä liikkuu legenda, jonka mukaan Yhteyskeskuksen alku juontaa juurensa kahden päättäväisen rouvan mahtipontiseen suunnitelmaan. Keskinäisissä keskusteluissa lähdettiin ideoimaan Kelan keskitettyä puhelinpalvelua, joka kattaisi koko Suomen. Elettiin vuosituhannen alkua. Tuohon aikaan Kelaan pystyi soittamaan ottamalla yhteyttä paikalliseen toimistoon. Käytännöt saattoivat vaihdella ympäri Suomea paljonkin.

Kun puhelinkeskustelun osapuolet voivat olla Suomen eri kolkista, täytyi yhteisen kielen lisäksi löytyä myös yhteiset toimintatavat.

Kelan ihka ensimmäinen kokeilu puhelinasiakaspalvelun keskittämiseksi toteutettiin vuonna 2001. Tällöin puheluihin vastasi kokonaista neljä asiakasneuvojaa. Hyvien kokemuksien jälkeen laajentamista jatkettiin ohjaamalla puheluita yhä suuremmalta alueelta Etelä- ja Itä-Suomesta. Varsinaisesti Yhteyskeskus perustettiin vuonna 2006. Aloituspäivänä osa asiakasneuvojista teki töitä jopa seisten, kun logistiikkahaasteiden vuoksi kaikki työtuolit eivät löytäneet perille. Tuolitarve kasvoi myös seuraavana vuonna, kun asiakasneuvojien määrä suureni kolminumeroiseen lukemaan. Seuraavina vuosina avattiin elämäntilannekohtaiset palvelunumerot, joista asiakkaat ohjattiin esimerkiksi lapsiperheiden tai eläkeläisten etuusasioita tunteville asiakasneuvojille.

Vuonna 2010 paletti oli niin valmis, että toimistoihin vievät puhelinnumerot voitiin sulkea. Kun puhelinkeskustelun osapuolet voivat olla Suomen eri kolkista, täytyi yhteisen kielen lisäksi löytyä myös yhteiset toimintatavat. Asiakkaan ja Kelan etu on, että lappilainen soittaja saa tismalleen samanlaiset ohjeet kuin stadilainenkin. Tästä tarpeesta alkoi hiljalleen muotoutua koko palvelulle yhteisiä toimintatapoja ja linjauksia asiakkaiden palvelemiseen.

Asiakkaan ja Kelan etu on, että lappilainen soittaja saa tismalleen samanlaiset ohjeet kuin stadilainenkin.

Nykyisellään Kelan puhelinpalvelua hoitaa useamman sadan asiantuntijan joukko, jotka ovat erikoistuneet palvelemaan asiakkaita elämäntilannekohtaisissa palvelunumeroissa. Puhelinpalveluun soittaessa voit kuulla mietä, määtä ja meikäläistä, duta ja youta unohtamatta. Puhelinpalvelun rinnalle on perustettu muun muassa Kysy Kelasta -palsta, ja uusia palvelukanavia mietitään jatkuvasti. Myös robotiikan hyödyntäminen puhututtaa. Voisiko jatkossa Reima-robotti vastata asiakkaan puheluun ja ohjata hänet tilanteen mukaan asiakasneuvojan huomaan?

Puhelinpalvelun suosion voi ennustaa pysyvän suhteellisen vankkumattomana tulevina vuosina. Vaikka Reima-robotti pystyisikin jatkossa neuvomaan kimuranteissakin etuusasioissa, ei se Reimakaan kaikkeen pysty. Väittäisin, että langan päähän tarvitaan edelleen ihminen, joka tuumaa että ”Elä sie huoli, kyllä tämä tästä järjestyy!”