Oletko nähnyt Kelan Instagram-tiimin videon Kelan etuuksista? Jos et, niin käy ihmeessä kurkkaamaassa se tästä. On sula mahdottomuus, että kukaan pystyisi ulkomuistista luettelemaan kaikkien Kelan etuuksien nimet – saatikka määräytymisperusteet, euromäärät, ehdot ja poikkeukset. Asiakaspalvelumme ammattilaisilla on kuitenkin kattavasti asiantuntemusta Kelan etuuksista ja neuvoja löytyy moneen kinkkiseltäkin tuntuvaan tilanteeseen. Mutta kuinkas tämä asiantuntemus Kela-asioihin oikein syntyy?
Tavallisimmin kelalaisella on kaupallisen, yhteiskuntatieteellisen tai terveys- ja sosiaalialan koulutus.
Kuten monen muunkaan organisaation töihin, Kelaankaan ei ole olemassa omaa koulutuslinjaa missään oppilaitoksessa. Kelassa on valtava määrä erilaisia työtehtäviä, ja töihin hakeudutaan monenlaisista taustoista. Tavallisimmin kelalaisella on kaupallisen, yhteiskuntatieteellisen tai terveys- ja sosiaalialan koulutus, mutta erityistaitoja vaativiin tehtäviin tarvitaan myös työtä vastaava koulutus. Meillä on siis töissä esimerkiksi sosionomeja ja tradenomeja, mutta myös muotoilijoita, insinöörejä ja ekonomisteja.
Koska Kela-koulua ei ole olemassa, tarjotaan jokaiselle uudelle kelalaiselle työn alussa perehdytys, jonka aikana tutustutaan työtehtäviin, organisaatioon, työyhteisöön, työvälineisiin ja järjestelmiin. Esimerkiksi asiakaspalvelussa aloittanut palveluasiantuntija käy läpi kaikille asiakaspalvelijoille tarjottavan perehdytyskoulutuksen, jonka jälkeen käytännön työn harjoittelua jatketaan esimiehen ja perehdyttäjän tuella. Perehdytystaipaleeseen kuuluu asiakastilanteiden seuraamista kokeneemman työkaverin kanssa, ja tietenkin vierihoitoa saa myös omiin ensimmäisiin asiakaskohtaamisiin.
Juuri kun luulet nähneesi kaiken, tuleekin vastaan tilanne, josta et ole aiemmin kuullutkaan.
Itsenäiseen työhön siirryttäessä tukea saa erilaisista ohjeista sekä puhelimitse tavoitettavilta kokeneimmilta kollegoilta. Vähitellen asiantuntemus karttuu arjen tilanteiden, keskustelujen ja lisäkoulutusten kautta. Vaan valmistahan ei tule koskaan. Eräs vuosikymmeniä Kelassa työskennellyt palveluasiantuntija kertoi, että juuri kun luulet nähneesi kaiken, tuleekin vastaan tilanne, josta et ole aiemmin kuullutkaan. Tätä lausahdusta olemme toistelleet myös uusien perehdytyksissä. Kaikkea ei voi, eikä tarvitsekaan oppia.
Etuusosaamisen lisäksi palveluasiantuntijan työssä tarvitaan lisäksi lukuisia muita taitoja aina tiedonhausta vuorovaikutustaitoihin. Nopealla työkavereiden jututtamisella ilmeni, että Kela-työssä, ja etenkin asiakaspalvelussa, onkin hyötyä monenlaisesta osaamisesta ja kokemuksesta.
Varsinaisen etuusosaamisen lisäksi taitoa tarvitaan digitukena toimimisessa, asiakkaan oikeaan palvelukanavaan ohjaamisessa sekä tietenkin ihmisten kohtaamisessa. Arvokasta asiakaspalvelukokemusta kelalaisille on kertynyt lukemattomista aiemmista asiakaspalvelutehtävistä aina kotihoidon työntekijästä ambulanssinkuljettajaan, mielenterveystyöntekijästä TE-toimiston virkailijaan. Asiakkaiden kanssa työskennellessä apua on myös monenlaisesta kielitaidosta, jota kelalaisilla on oman kulttuuritaustan, viittomakielen tulkin koulutuksen tai vaikkapa matkaopaskokemuksen myötä. Tavallisimmin Kelassa puhutaan kotimaisten kielten lisäksi englantia tai saksaa, ja kielitaitoja hyödynnetään palvelutilanteissa aina kun mahdollista.
Kun on aiemmassa työssä opastanut maatalousyrittäjiä monikymmensivuisten EU-tukihakemusten kanssa, tuntuvat Kelan hakemukset sen jälkeen helpoilta.
Hyvillä tiedonhaku- ja vuorovaikutustaidoilla pääsee pitkälle, mutta kaikkeen ei tietenkään voi valmistautua. Elämän koukerot eivät useinkaan mene kuten ohjeissa tai naapurilla, ja siksi eteen voi tulla tilanne, joka on uusi asiakkaalle, mutta myös palveluasiantuntijalle. Esimerkiksi Kelan eri etuuksien hakemuslomakkeissa on eroja, ja toisinaan itselle harvinaisemman lomakkeen kysymysten avaaminen asiakkaalle voi vaatia hieman tarkempaa perehtymistä ja ohjeiden tutkailua. Tarvittaessa selvittelytyötä voidaan tehdä myös asiaan tarkemmin perehtyneen puhelintaustatuen avustuksella. Tosin, kuten eräs kollegani tuumasi, että kun on aiemmassa työssä opastanut maatalousyrittäjiä monikymmensivuisten EU-tukihakemusten kanssa, tuntuvat Kelan hakemukset ja sosiaaliturvan koukerot sen jälkeen jopa helpoilta.
Kuten monessa muussakin asiassa, myös Kelan työssä varmaa on vain muutos. Kelassa ollaan uuden opettelun edessä vaikkapa kun eduskunnassa säädetään uusia lakeja, yhteiskunnassa otetaan käyttöön uusia kansallisia tietojärjestelmiä, tai Kelan tehtävät muuten uudistuvat. Edelleen, koskaan emme ole valmiita.
Voit aina kysyä meiltä – olipa kyse sitten elämäntilanteiden solmukohdista, liitteiden toimittamisesta tai hakemuksen täyttämisestä.
Sinulla on oikeus saada neuvontaa Kelan etuuksiin liittyen. Olipa kyse sitten elämäntilanteiden solmukohdista, liitteiden toimittamisesta tai hakemuksen täyttämisestä, voit aina kysyä meiltä. Vierailitpa sitten palvelupisteessä, asioitpa Kelan asiointipalvelussa tai soitit meille, palveluasiantuntijat eri koulutus- ja työtaustoilla tekevät parhaansa auttaakseen sinua asioiden selvittämisessä.
Ja hei sinä asiakaspalvelun rautainen osaaja, juristi, IT-asiantuntija tai muu alasi ammattilainen! Kaipaatko uusia haasteita? Käy ihmeessä tutustumassa Kelan avoimiin työpaikkoihin! Voi olla, että olemme etsineet juuri sinua! Ja ei, sinun ei tarvitse osata luetella kaikkia Kelan etuuksia.
