Joona Suonperä 24.8.2021 3 min

Palvelussa on ruuhkaa – mikä avuksi?

Jokainen meistä on varmasti joskus turhautunut jonottamiseen puhelinpalvelussa. Soittaminen eri virastoihin ja asiakaspalveluihin voi tuntua tuskastuttavalta ja paikoin jopa mahdottomalta. Myös Kelaan soittaminen herättää tunteita laidasta laitaan. Miksi jonottaminen kestää joskus kauemmin, ja olisiko muita keinoja hoitaa omaa asiaa kuin soittaminen?

Keskimäärin puhelinpalveluumme soitetaan yli 10 000 kertaa päivässä.

Kelaan soitetaan yleensä silloin, kun johonkin tukiasiaan kaivataan ratkaisua. Saatat odottaa päätöstä tai etuuden maksua, kaipaat ehkä ohjeita hakemiseen tai elämäntilanteesi muuttuu täysin, etkä tiedä yhtään mitä tehdä. Tartut luuriin ja näppäilet elämäntilannekohtaisen palvelunumeron ja kuuletkin sanat ”palvelussamme on ruuhkaa”. Sekös voi ärsyttää.

Aika ajoin ruuhkaa todella on: keskimäärin puhelinpalveluumme soitetaan yli 10 000 kertaa päivässä ja jonotusaikakin voi vaihdella muutamasta sekuntista yli 10 minuuttiin, joskus jopa pidempään.

Kaikkein kiireisimpiä ajankohtia ovat kuukauden ensimmäiset ja viimeiset päivät. Monesti muutokset ja etuuden maksut ajoittuvat kuun vaihteen tietämille, mikä aiheuttaa soittokierroksen Kelaan. Muutoin päivissä voi olla eroja. Kellonajallisesti kuitenkin vähiten ruuhkaa on yleensä aamupäivisin. Palvelunumeroissa voidaan tarjota soittajalle mahdollisuutta pyytää, että Kela soittaa takaisin. Näitä takaisinsoittoja voidaan kuitenkin ottaa vain rajallisesti vastaan – vain sen verran mitä voidaan päivän aikana hoitaa. Jos tämä vaihtoehto kuitenkin soittaessasi tulee tarjolle, se kannattaa hyödyntää! Näin linjalle ei tarvitse jäädä jonottamaan, vaan soitamme sinulle takaisin mahdollisimman pian.

Voit myös varata soittoajan Kelaan. Näin sinun ei tarvitse jonottaa sekuntiakaan.

Hyvänä vinkkinä soittajalle on myös sinnikkyys. Kovin usein tilastoista paljastuu, että moni soittaja jonottaa hetken, sulkee luurin ja yrittää hetken kuluttua uudelleen. Tämä ei ole tehokkain tapa, sillä jokainen uusi soittoyritys vie sinut takaisin jonon perälle. Jos asiasi on tärkeä, niin kannattaa vain sinnikkäästi jonottaa.

Jos jonottaminen ei onnistu, niin kannattaa tarkistaa, olisiko ajanvarauksen kautta varattavissa sinulle sopiva soittoaika. Voit varata soittoajan Kelaan. Näin soitamme sinulle sovittuna ajankohtana, eikä sinun tarvitse jonottaa sekuntiakaan. Joskus ajanvarauksessakin on kysyntää ja vapaat ajat voivat mennä jonkin verran eteenpäin, mutta jos asiasi ei vaadi välitöntä toimenpidettä, niin on tämä palvelu oiva apuväline.

Teemme työtämme sinua varten ja ymmärrämme kyllä turhautumisenkin.

Kuulen palautetta jonotuksesta päivittäin. Meitä palveluasiantuntijoita on rajallinen määrä linjoilla ja hoidamme päivittäin kymmeniä puheluita. Itse puhelun lisäksi työhömme kuuluu myös yhteydenoton kirjaaminen ja asiakkaan kanssa sovittujen toimenpiteiden hoitaminen. Eli pelkkää liukuhihnatyötä tämä ei ole. Teemme työtämme sinua varten ja ymmärrämme kyllä turhautumisenkin.

Tiesitkö, että moni asia voi hoitua myös muuta kautta kuin soittaen? Kelan verkkosivuilla on todella paljon tietoa etuuksista, ja esimerkiksi OmaKelassa voi tarkistaa etuuksien maksutiedot ja annetut päätökset. Yleistä neuvontaa on tarjolla myös Kelan somekanavissa, joissa moneen yleiseen kysymykseen löytyy jo valmiina vastaus tai sen saa sieltä joka tapauksessa melko nopeasti. Jos soittaminen kuitenkin on pakollista, niin me olemme täällä sinua varten.